提高服務業務客戶滿意度的方法

對於移動服務企業來說，影響其增長率的一個主要因素是他們留住回頭客的能力，即使他們獲得了新客戶。 保持人們對您的業務忠誠的最簡單方法是通過一流的客戶滿意度。

讓客戶滿意成為每個部門的首要任務

保持高水平的客戶滿意度需要您的整個團隊都認同這個概念。 從預訂到預約後的跟進，客戶的每一次互動都至關重要。

客戶滿意度完全取決於客戶如何看待您的服務水平。 這意味著快速處理和確認他們的預訂，傾聽他們的獨特需求，並以一種能給他們帶來更多價值的方式跟進，而不是簡單地佔用他們更多的時間。 繼續閱讀以了解有關如何讓客戶滿意並讓他們再次光顧的更多想法。

“你不能只是面帶微笑地提供好的產品，並期望他們永遠與你做生意。 今天的客戶需要感受到他們購買的企業的需要和讚賞。 這就是為什麼改善公司與客戶的關係始終是您的首要任務。”
——澤夫·赫爾曼，福布斯

獲得客戶需要的答案

客戶想要方便。 這對不同的人可能意味著不同的事情。 對某些人來說，這意味著能夠在您的網站上找到他們問題的答案。 或者及時獲得報價。 對其他人來說，這可能意味著可以通過實時聊天或文本訪問您的團隊，以便他們提出問題。

在某些情況下，這意味著他們希望通過電話從您的團隊那裡獲得答案。 出於這個原因，您成功登陸新業務的最佳機會是為客戶提供所有三個方面：實時在線預訂、實時聊天支持和電話號碼。 無論他們選擇哪個，他們正在尋找的答案都應該近在咫尺。 這意味著讓您的團隊接受培訓，以回答常見的客戶問題，並充分了解您的產品和服務。

您的辦公室團隊應具備豐富的產品知識，並有權做出決策和產品推薦。 這不僅可以提高客戶滿意度，還可以增加銷售額。 客戶並不總是知道他們需要什麼，消息靈通的代理可以確保他們預訂所需的全部服務。

快速響應

無論是預訂請求、請求報價或更多信息的電子郵件，還是電話信息，快速響應都至關重要。 如果客戶留下某種信息，他們不僅可能期望得到及時的響應，而且他們可能已經通過相同的請求聯繫了多個服務。

快速響應可以將您推向潛在供應商列表的頂部，並為客戶如何看待您的服務創造奇蹟。

多走一英里

在客戶滿意度遊戲中獲勝通常與小事有關。 把衛生紙的末端以一種奇特的方式折疊起來的是清潔業務。 或者地毯清潔公司也清潔房子正門的墊子。 搬家公司留下一個小工廠來幫助歡迎客戶到他們的新家或辦公室。

“加倍努力”不一定是一項昂貴的努力。 它只是表明你關心的一種小方式。

它可以像在約會期間詢問反饋或方向一樣簡單。 或者，當隔壁房間有嬰兒睡著時，它可能在竊竊私語。 或者在沒有被要求的情況下在門口脫鞋。

密切關注您的競爭對手

想學習一些很棒的方法來加倍努力嗎？ 閱讀競爭對手的在線評論，找出他們的弱點。 然後，建立他們不會做的事情的聲譽，或者消除那些讓他們獲得不那麼出色的評價的行為。

可能是您總是準時出現，或者總是提前打電話確認約會。 您的現場團隊可能在所有交易中都使用“請”和“謝謝”。 通常，建立比競爭對手更高的客戶滿意度很容易； 你只需要努力。

擁有卓越 CX（客戶體驗）的公司的客戶增長速度加快（經濟學人智庫，2016 年）。 而且，這也適用於收入。 事實上，17% 是消費者表示願意為獲得出色客戶體驗而支付的平均價格溢價（美國運通客戶服務晴雨表，2017 年 12 月）。

使用他們的名字

銀行、電話推銷員和咖啡店已經發現了這一點。 人們喜歡聽到自己名字的聲音。 它適用於多個層面：它表明您花時間了解他們的名字，並將他們與所有其他客戶區分開來。 他們不再只是另一份工作，他們是人。

當您開始吸引回頭客時，甚至可能是同一個現場人員不止一次拜訪同一個客戶，並建立某種關係。 這可以很好地提高客戶滿意度，所以不要害怕促進這種互動。 只要確保您的團隊始終保持專業，並且不會過於個人化。

Dale Carnegie 說得最好，“一個人的名字對那個人來說是任何語言中最甜美，最重要的聲音。”

快速處理問題

當問題出現時，你如何處理它們會帶來很大的不同。 建立處理客戶投訴或問題的策略和腳本模板將對此有很大幫助。 您想要的是讓客戶確信您已經掌握了情況，並且您關心解決問題並重視他們的業務。

“問客戶，”什麼是您可以接受的解決方案？ 無論客戶是否知道什麼是好的解決方案，我發現最好提出一種或多種解決方案來減輕他或她的痛苦。 成為客戶解決問題的合作夥伴。”
-Ben Ridler，新西蘭企業家組織

追求“服務復甦”

當您處理客戶投訴時，它實際上提供了“服務恢復”的機會。 如果您處理好投訴或挑戰，不僅可以保留客戶的忠誠度，還可以成為他們與朋友分享他們推薦您的軼事。

這就是為什麼讓您的整個團隊接受培訓以處理所有客戶的獨特要求和挑戰如此重要的原因。 每個團隊成員都應該被授權並有能力通過做出正確的決定來扭轉局面，從而實現令人垂涎的服務恢復。

服務恢復，案例研究

ResearchGate 發表了關於服務恢復的完整案例研究：一線員工的觀點和授權的作用。 “這項研究的目的是提高我們對一線員工如何應對服務恢復情況並從中恢復的理解。 它還仔細研究了員工授權。 這項工作代表了一個定性案例研究，並從一線員工的角度調查了該主題。” 下載 PDF。

尋求反饋

客戶希望被傾聽，有時他們的反饋對於改善您的服務非常有用。 並非所有客戶都想提供反饋，但他們都應該有機會。

如果您從不要求反饋，您將無法確定您的服務可以改進的領域。 如果您確實要求反饋，您可能會得到建設性的註釋，您可以使用這些註釋來變得更好。

向您最好的客戶詢問推薦和推薦

更好的是建設性反饋，通過詢問客戶的意見，您可以確定可能願意在線分享對您的服務的公開評論的推廣者。 這是強大的東西。 您收到的正面評價越多，您獲得的客戶服務聲譽就越高。 當客戶相信他們正在獲得一流的服務並且您可以兌現這一承諾時，您的整體客戶滿意度只會隨著時間的推移而增加。

“不要因為要求推薦而感到害羞； 沒有什麼咄咄逼人或狡猾的地方。 人們不會給你推薦，除非你值得他們推薦。 事實上，獲得推薦是您可以獲得的最高讚美。 讓您的客戶知道您獎勵推薦，您將通過提供優質的產品和服務獲得推薦。”
-Ray Silverstein, Entrepreneur.com

衡量你的表現

你好嗎？ 與其猜測，不如找到一種方法來跟踪和衡量您的客戶滿意度。 使用 NPS 調查等工具對您的支持率進行溫度檢查。 如果該數字因任何原因下降，請努力改進它，直到您恢復良好的信譽。

“通過衡量客戶忠誠度，您可以識別需要改進的客戶體驗弱點，但要做到這一點，您需要知道如何進行淨推薦值調查。 由於淨推薦人的優勢不在於其衡量客戶忠誠度的能力（已經有許多艱鉅的方法可以做到這一點），但衡量忠誠度的難易程度至關重要。”

投資於持續的培訓

實現最高評價的客戶滿意度指標是一項持續的追求。 每個新的團隊成員都需要接受培訓，了解您組織內客戶服務的重要性。 即使是與您在一起很長時間的團隊成員也會從持續的培訓中受益。

您不必過於頻繁地停止運營並進行正式培訓。 確定更非正式的方式與團隊分享您的客戶服務最佳實踐。 例如，當您從客戶那裡獲得積極反饋時，請在會議或電子郵件中與您的團隊分享。 確定您的團隊成員在實現這一目標方面做得很好。 努力在每次互動中復制這種積極的體驗。

“企業永遠不應該停滯不前，員工的發展也不應該停滯不前，他們是推動企業發展的關鍵資產。 定期的員工培訓對於幫助這種持續的技能發展至關重要。 但是，由於其對業務的持續成本，這通常會令業務經理擔心。 但是，如果您忽略這一點，那麼持續的員工培訓可能對企業有益，因此應該優先考慮，原因有很多。 有了高質量的培訓計劃，您還將在資產負債表中看到您的投資回報！”

慶祝你的勝利

當您收到特別熱情的推薦或推薦時，您應該與您的團隊分享。 但你也應該慶祝參與實現它的團隊成員。 當您的團隊知道整個公司有多關心並獎勵良好的客戶服務互動時，他們將更加努力地獲得積極的反饋。

如果你願意，你可以建立某種內部獎勵系統來獲得良好的客戶反饋。 但這不是必需的。 僅僅獲得認可就足以獲得獎勵，並激勵您的團隊將客戶滿意度作為每項工作的首要任務。