聯絡中心報告和分析的 7 大最佳實踐

已發表: 2022-09-05

當您的企業部署聯絡中心時，您對客戶滿意度做出了大膽的承諾。您將能夠引入交互式語音響應 (IVR) 等關鍵的省時工具，並為您的座席和經理提供實時儀表板，以監控呼叫、電子郵件、SMS（短信）、社交媒體和聊天機器人中的客戶活動。

聯絡中心生成的大量數據很容易讓人不知所措。本文將引導您了解一些在設計和操作聯絡中心的報告和分析程序時要牢記的最佳實踐。

聯絡中心報告的關鍵第一步是定義對您的業務至關重要的關鍵績效指標 (KPI) 和分析。您需要在這裡考慮您的銷售和產品生命週期的全部範圍，以及您期望的客戶聯繫的性質。

例如，一家提供基於網絡的業務的公司可能希望每月處理一定數量的與密碼丟失、網絡導航問題等相關的聯繫人。這些聯繫人可能具有快速的解決時間和高於平均水平的首次通話分辨率 (FCR)，這意味著您還應該考慮那些沒有它們的統計數據，以識別它們花費多少時間的異常問題。

相比之下，為複雜的技術解決方案提供安裝幫助的公司可能會認為 FCR 等常見 KPI 不太重要。他們的重點可能是在短時間內為客戶提供他們需要的盡可能多的支持，以減少安裝完成後對未來聯繫的需求。

讓您的 KPI 過於籠統會顯著限制其價值。您的報告和分析需要與您為產品建立的客戶角色和旅程相匹配。

但在設計聯絡中心分析時，行業基準仍然是您流程的重要組成部分。如果您的客戶比您的競爭對手經歷更長的保留時間或更少的 FCR，您的公司可能會遭受聲譽問題。同樣，這可能意味著其他公司已經發現了您錯過的自助服務效率。

聯絡中心 KPI 是評估客戶交互的重要因素（包括成本、滿意度和座席績效）的關鍵方法。有關競爭對手如何衡量成功的行業報告或數據將使您深入了解他們認為重要的內容 - 並作為對您自己的報告邏輯的重要“檢查”。

優秀的聯絡中心座席知道提出開放式問題。這些幫助客戶詳細說明他們的真實需求和痛點，並增加獲得真正 FCR 結果的機會。它還可以幫助座席捕獲有助於更好地了解整體客戶關係的信息。

但是讓客戶詳細說明他們的需求需要時間，並且可以減少代理可以處理的聯繫數量。智能聯絡中心運營商將建立報告和分析，幫助他們區分增加價值的較長客戶聯繫和需要更多培訓的客戶聯繫。

同樣，您的聯絡中心質量保證工作應考慮這些細微之處。當主管監控對話時，培訓他們不僅要評估他們的座席，還要評估你的報告和分析如何捕捉對話的情緒。

當您的報告始終如一地捕捉客戶反饋時，您會發現您的客戶會幫助您為您設計下一代客戶旅程。

傾聽客戶的意見至關重要，但在構建和使用報告和分析時，您也應該傾聽代理的意見。一個好的代理會理解數據中的關鍵漏洞，例如當一個指標可能反映積極但需要與客戶情緒進行比較時。他們也可能對如何更改或改進儀表板佈局有很好的想法。

座席處於客戶旅程的第一線，將能夠衡量幫助台資源如何被理解（或被誤解）。同樣，他們將能夠就他們在尋求幫助之前採取的自助選項採訪客戶。

當您的代理人成為流程設計的利益相關者時，他們自然會有動力確保遵循該流程——您的報告將因此得到改善。

讓您的聯絡中心報告流程對座席透明將有助於他們了解如何衡量他們，並激勵他們糾正漏洞或差距。您的報告將因此得到改善，您的座席會覺得他們是流程的一部分。

聯絡中心報告最重要的最佳實踐之一是確保您在更廣泛的業務中共享您的 KPI 和分析。這是確保團隊（包括產品開發、銷售和營銷）在客戶滿意度方面感覺像利益相關者的完美方式。

就他們認為有用的 KPI 或分析徵求業務中關鍵利益相關者的反饋。也許產品團隊想知道新功能是如何工作的，或者銷售團隊聽說競爭對手的聯絡中心可以更快地解決問題。通過共享數據，您可以鼓勵圍繞客戶滿意度進行持續的內部溝通。

6.測試，測試，測試

最重要的是，您永遠不要將聯絡中心報告視為已完成的項目或閉環。您應該尋找持續的機會來測試您的 KPI 和分析，以確保它們為您提供他們應該代表的數據的完整圖片。

使用調查、焦點小組和開放式反饋表來審查您的報告及其信息。為座席及其經理嘗試不同的儀表板佈局，看看他們對特定數據類型的反應是好是壞。如果事情沒有按照您希望的方式進行，請始終願意做出改變。

7. 擁抱透明度

將大量聯絡中心數據轉化為關鍵指標需要做大量工作。但請記住，最好的聯絡中心軟件解決方案將附帶內置分析，以幫助為您提供這些數據的開始。

在評估他們的測量過程時，優秀的聯絡中心運營商也會投入時間和精力來傾聽他們的客戶和座席。

確保您的利益相關者了解您為響應他們的反饋所做的更改。無論是您的座席、銷售等內部團隊還是您的客戶，當人們看到他們的意見轉化為行動時，他們都會積極響應。它甚至可以激勵他們分享更豐富、更複雜的反饋，幫助您設計一套更細緻入微的未來分析。

它還有助於公開廣播關鍵分數以保持誠實。考慮允許客戶和代理查看上個月的客戶滿意度。透明的流程可以提高可信度，並使每個人都成為您成功的利益相關者。

如果您準備討論將您的聯絡中心需求納入最佳實踐調整，請與 Nextiva 的專家交談或預訂演示以了解我們的工具可以為您做什麼。