呼叫中心管理成功的 5 個最佳實踐

唯一比在呼叫中心工作更難的是管理一個呼叫中心。

瘋狂的高標準會導致壓力，並可能導致巨大的人員流動率。 有時，您甚至似乎注定要失敗，例如當公司為 400 多名座席僱用 5 名經理時。

而且——如果高層管理人員不夠努力——那就是客戶。 安娜在 StickerYou 管理著一個由 10 名客戶服務代表組成的團隊，她告訴我一個客戶想要在貼紙上印一張圖片。

客戶使用她的智能手機拍攝了她的電腦顯示器的照片，該顯示器顯示的是她想要打印的實際圖像。 然後她掃描了手機並將掃描結果發送給 StickerYou。

最奇怪的部分？ 這發生了不止一次。

管理好呼叫中心並不容易，但這是可能的。 您可以成功地做到這一點，並向您所在行業的其他人學習。

為此，我收集了五個成功的呼叫中心管理最佳實踐。 讓我們開始吧，也許在這個過程中讓你的生活更輕鬆一些。

1. 跟踪客戶體驗

德勤最近的“全球聯絡中心調查”向呼叫中心經理詢問了他們近年來觀察到的行業變化，以及他們計劃如何根據不斷變化的市場條件以不同的方式開展業務。

這六張幻燈片以圖形方式快速概述了調查確定的趨勢：

呼叫中心經理已開始在其 KPI 中將客戶體驗和滿意度置於收入之上，以響應最高管理層將 CX 改進優先於呼叫中心收入的做法。

如果您還沒有使用客戶調查來收集和展示客戶反饋作為客戶滿意度的衡量標準，那麼現在就開始吧。

當然，不要停止跟踪收入。 但是，如果您的老闆想知道業務決策如何影響 CX，那麼可靠的歷史數據就是您的朋友。

獲得反饋是大多數呼叫中心的首要任務，您也應該如此。 但這並不容易。 大多數客戶會忽略反饋請求，尤其是通過電子郵件。 在線調查只有 10% 到 15% 的回复率。

查看這七個提示，以提升您可操作的客戶反饋遊戲。

2. 跟踪您的流失率

根據哈佛商學院的研究，僅將客戶保留率提高 5% 即可將您的利潤提高 25% 至 95%。

Gartner 的“CMO 洞察力：為忠誠度和利潤構建強大的 B2B 客戶參考計劃”報告顯示，提高客戶忠誠度會增加利潤、降低銷售成本並提高您的品牌可信度（Gartner 客戶可以獲得完整的研究報告）。

流失率公式（通過來源）

留住客戶需要防患於未然。 要做到這一點，你必須知道教會是什麼。

“客戶流失率是衡量在特定時期結束與公司關係的客戶百分比的指標，”哈佛商學院高級講師、哈佛商業評論的 Go To Market Tools 的作者吉爾艾弗里告訴哈佛商業評論。

衡量保留率還是流失率並不重要。 它們是同一枚硬幣的兩個面。 不過，根據 Avery 的說法，客戶流失率作為衡量標準正變得越來越流行。 投資者往往對流失率比對保留率更感興趣。

Avery 建議按年衡量您的流失率，除非您的客戶按月付費（在這種情況下，您應該衡量每月的流失率）。 注意流失率的變化，以及它們如何與您的產品或服務的變化相對應。

3. 細分你的客戶

跟踪有多少人在流失是不夠的，您還需要跟踪誰在流失。 要找出答案，請首先將您的客戶細分。

在 CMO Insight 中，Gartner 提供了以下標準，用於根據客戶的忠誠度和盈利能力對客戶進行分類：

圖片來自“ CMO Insight：為忠誠度和利潤構建強大的 B2B 客戶參考計劃”（Gartner 客戶可獲得完整研究報告）

您可以根據以下條件細分客戶：

• 他們變得忠誠的可能性
• 他們流失的可能性
• 他們的忠誠度是多麼有利可圖

根據客戶策略師 Rachel Barton 的說法，許多組織無意識地認為他們精通數字技術的客戶是最有利可圖的。 誠然，這些客戶的服務成本通常較低，企業可以通過個性化內容和量身定制的服務來吸引他們。

巴頓說：“這種信念導致他們過度投資於數字能力和渠道，以便他們能夠為客戶（尤其是千禧一代）提供他們本應渴望的更多數字體驗。 然而，這個假設並不完全準確。”

要找出您最賺錢的客戶實際上是誰，請確保您使用數據分析來定量衡量 CX 計劃的投資回報率。 您需要決定使用哪些數字來衡量客戶服務的價值，並且您需要技術來幫助您計算滿意客戶的價值和不滿意客戶的成本。

一些客戶忠誠度軟件（尤其是具有 CRM 功能的平台）整合客戶數據以揭示您的哪些客戶屬於哪個類別，讓您可以針對客戶群的特定、單獨的細分市場。

要了解更多信息，請查看以下帖子：

• 8 個免費和開源的客戶忠誠度軟件選項
• 小型企業如何使用數據科學提高客戶忠誠度

4. 管理您的平均排隊時間

對於呼叫中心經理來說，這是一個古老但很好的東西。 呼叫中心管理髮生了很大變化，但這仍然很重要。

Microsoft 的 2017 年全球客戶服務狀況報告檢查了哪些客戶服務渠道使用最廣泛（和最少），以及客戶偏好的發展方向。

得知電話仍然是美國受訪者中最受歡迎的客戶服務渠道，您不會感到驚訝，擊敗了電子郵件、面對面、實時聊天、移動應用程序、自助服務、搜索引擎、社交媒體、在線社區、短信和聊天機器人。

以下是最重要的呼叫中心統計數據：當被要求確定客戶服務體驗中最令人沮喪的方面時，超過三分之一的美國受訪者 (34%) 選擇“自動電話系統 (IVR)/無法聯繫到現場人員客戶支持。”

客戶願意等待多長時間才能通過電話與人交談（通過來源）

跟踪呼叫者平均等待與某人通話的時間是一個好主意，因為它與客戶滿意度非常接近。 在其他條件相同的情況下，必須忍受長時間等待的客戶不如立即獲得幫助的客戶滿意。

通過將呼叫者等待與人交談的總時間除以代理應答的呼叫總數來找到此呼叫中心 KPI。 如果您的電話號碼超過五分鐘，請通過僱用更多座席或通過自助服務或實時聊天支持轉接電話來縮短電話號碼。

5.投資分析

這些呼叫中心管理最佳實踐的一個共同點是，它們基本上都是分析項目。 沒有人可以監控每個電話，這就是為什麼您需要軟件來幫助您衡量平均等待時間和客戶滿意度等指標。

毫不奇怪，在“全球聯絡中心調查”中，大多數呼叫中心經理受訪者將高級分析列為他們最優先考慮的事項之一。

呼叫中心分析 KPI（通過來源）

預測分析是當您使用過去發生的事情的數據繪製圖片以預測未來可能發生的事情時發生的事情。 這是我們 2018 年的五種技術支持趨勢之一，而客戶體驗分析是我們在 2018 年值得關注的五種客戶體驗趨勢之一。

升級呼叫中心的後續步驟

為了改善呼叫中心管理，您的同行在分析方面的投資比以往任何時候都多。 他們正在衡量客戶體驗、流失率和排隊等待時間。 他們正在對客戶進行細分，並投資於分析以幫助他們完成這項工作。

如果您準備好用更少的工作量來跟踪更多數據，請查看我們完整的客戶體驗軟件列表。 為了幫助您管理等待時間，請查看按升級管理功能過濾的呼叫中心軟件目錄。