實時聊天提示的最佳實踐

本文將向您詳細介紹有效的實時聊天功能對您的品牌的重要性，以及您可以使用的一些最佳實踐來確保您的實時聊天功能盡可能好。

您多久遇到一次糟糕的實時聊天體驗？

我們都遇到過這種情況。 您有問題或疑問要與公司討論，請查看頁面右下角的實時聊天小圖標。

“偉大的！” 你想，當你的鼠標移動並點擊它時。 “我可以使用實時聊天功能快速獲得答案並繼續購買。”

但是，如果實時聊天沒有得到有效實施，您最終可能會獲得一種不那麼吸引人的體驗，並且會讓您對公司產生不好的看法。

一些實時聊天提示可能非常糟糕，以至於它們甚至說服您不要再從該品牌購買！

不用擔心。 您公司的實時聊天不必採用這種方式。 以下是我們將在本文中討論的一些主要思想：

• 什麼是聊天提示：首先，我們將詳細了解聊天提示是什麼以及為什麼好的或壞的提示會改變潛在客戶對您品牌的看法。
• 在電子商務中使用聊天提示的重要性：我們將討論在電子商務中有效使用聊天提示的價值以及它們如何影響您品牌的盈利能力。
• 實時聊天提示的最佳實踐：最後，我們將討論實時聊天提示的一些基本最佳實踐，以確保您的實時聊天產品非常適合您的業務。

什麼是聊天提示？

實時聊天提示是為您網站的訪問者顯示的自動聊天消息。 您可以在潛在客戶捕獲表單或實時聊天功能中直接鏈接聊天提示，並且您可以設置參數以設置您希望訪問者獲得實時聊天提示的方式和時間。

聊天提示是與潛在客戶互動的絕佳方式，因為他們在瀏覽您的網站時最有可能進行轉化。

如果做得好，聊天提示會顯著影響貴公司的潛在客戶轉化率。

在電子商務中使用聊天提示的重要性

任何電子商務網站的最終目標都是進行銷售。 正因為如此，許多電子商務企業付出了巨大的努力來吸引更多的訪問者訪問他們的網站。 但是，並非所有訪客都準備好在沒有進一步信息的情況下購買。

這就是聊天提示變得如此重要的地方。 對於在購買前需要保證或指導的網站訪問者，聊天提示可以立即讓他們訪問大量的知識庫。

猶豫不決的客戶將獲得他們可能遇到的任何問題的答案，並幫助他們從關心的潛在客戶轉變為完全轉變的客戶——看看這個簡短的視頻如何：

實時聊天提示的最佳實踐

選擇合適的地方提供聊天支持

首先，重要的是要記住，雖然實時聊天支持是一種出色的客戶滿意度工具，但它並不需要隨處提供給每個客戶。

花點時間考慮實時聊天在哪些方面會對您的業務產生最大的有益影響。 例如，實時聊天的一個很好的領域是您的公司定價頁面，因為它可以讓您幫助熱情的潛在客戶在他們仍在您的網站上時轉化為客戶。

大量的實時聊天軟件將允許您在某些頁面或某些客戶人口統計數據上顯示您的實時聊天。

許多實時聊天工具（包括 eDesk 實時聊天功能）可以輕鬆地在特定頁面和位置顯示您的聊天，無論是在您的主網站上、應用程序內部還是附加到您的聯繫頁面。

確保您的語法適合任何可能的情況

考慮這似乎是一件奇怪的事情，但是一旦您更多地考慮訪問者可能遇到的每種可能情況，您就會很快意識到這方面的重要性。

例如，您可能認為將聊天提示設置為“您遇到什麼問題？” 對於您的訪問者來說，這似乎是一個很好的開場白，可以幫助他們快速解決問題。

但是那些沒有任何問題的訪客呢？ 這種類型的消息可能會讓他們擔心許多其他付費客戶與您的公司有問題，甚至可能阻止他們在準備購買時進行購買！

相反，您需要選擇適合訪問者潛在需求的開場信息。 一些很好的例子包括“今天有什麼可以幫助你的嗎？” 或“我可以幫你找到你要找的東西嗎？”

這些開場白很棒，因為如果他們需要支持，它們為訪問者提供了一個有用的開場白，但它們也足夠通用以適應任何情況。

不要承擔超出你能承受的範圍

實時聊天軟件的最大好處之一是它是實時的。 然而，隨之而來的是額外的壓力和要求。

客戶預計通過實時聊天的響應將比他們打電話或發送電子郵件快得多，因此確保這種情況至關重要。

確保您僅在可以滿足這些要求的情況下提供實時聊天。

還值得記住的是，僅僅因為通過聊天解決問題並不意味著問題很容易解決。 問題的詳細程度因客戶而異，並且可能需要很長時間。 在設置客戶候補名單時長的參數時請考慮這一點。

實時聊天提供了出色的客戶體驗，他們的問題可以快速有效地得到解決。

但是，如果您在實時聊天會話中以錯誤的名字稱呼他們或不定期地與客戶互動且沒有提供真正的支持，那麼這一切都會消失。

花一點時間來驗證發送的每個響應並確認收件人是誰，這一點很重要。 最終，最好讓您的客戶在他們的實時聊天首次聯繫解決方案中多等幾秒鐘，而不是為他們提供糟糕的體驗。

只許你能信守的承諾

重要的是要記住，客戶希望實時聊天對話能夠對他們的查詢提供即時響應。

如果沒有，您可以確定客戶滿意度會顯著下降。 等待支持的客戶傾向於通過電子郵件選擇聊天窗口，因為他們希望實時聊天工具能夠提供更快的支持。

管理客戶的期望並設置您的業務可實現的實時聊天支持時間非常重要。 確保這些時間是可見的，然後確保你堅持下去。

設置好工作時間後，請花時間查看聊天記錄，以了解支持團隊是否能夠滿足您的廣告時間，或者他們是否提供了糟糕的客戶服務。

如果您發現了很好的結果，響應時間得到滿足，並且客戶體驗很好，那麼您可以嘗試在未來增加這些時間。

請記住，由於客戶對您的在線聊天非常滿意而增加電話支持時間比因為實時聊天性能差而試圖減少時間要容易得多。

觀看、學習和適應

與支持代理交談是觀看、學習和推進實時聊天支持的好方法。 實時聊天代理可以告訴您他們一次可以處理多少個聊天、當前聊天對話的樣子以及實時聊天指標的樣子。

當您設置或更改關鍵績效指標時，請確保您在一些高級實時聊天代理的幫助下這樣做，因為他們最適合確定這些 KPI 是否可以實現。

與您的團隊溝通，了解您的實時聊天的哪些方面運作良好，以及您可以改進網站訪問者聊天會話的哪些方面。

記得休息

這個提示可能看起來很簡單，但您會驚訝於在實時聊天即時響應團隊中工作的許多人不覺得他們可以休息一下。

有些人認為休息會減慢他們的速度，他們必須每天每一秒都在工作，才能達到正確的實時聊天指標。

但是休息對於保持頭腦清醒並準備好提供最好的實時聊天解決方案至關重要。

如果您在實時聊天支持團隊中工作，或者您與實時聊天支持人員團隊打交道，請確保定期休息以喝杯咖啡或伸展雙腿。

當您感覺最好時，會提供最好的支持！

訓練你的團隊

處理聊天軟件與處理電子郵件或電話支持有很大不同，您的團隊必須採取不同的行為方式並應用不同的技能才能取得成功。

通過實時聊天為客戶提供支持時，您需要考慮以下幾點：

• 您將如何在實時聊天中與客戶進行對話？ 您是否會佈置一個模板化的開瓶器，每個客戶都會收到，無論他們在哪個頁面上，還是會實施幾個不同的選項來幫助體驗獨特的體驗？ 這兩種選擇都有其優點和缺點，因此對您的團隊進行培訓以最大程度地減少錯誤非常重要。
• 您希望您的團隊如何回應更詳細或更廣泛的查詢？ 有時，您對客戶查詢的回复可能看起來會更好地分解為聊天窗口中的不同消息。 或者，您可能希望所有需要的信息都包含在一條消息中？ 為了整個業務的連續性，您必須選擇一個選項並培訓團隊以遵守該選項。
• 您何時以及如何將聊天查詢轉移到電話或電子郵件中？ 客戶的特定查詢可能需要電子郵件或電話支持。 您的團隊如何確定這種情況，他們應該採取哪些步驟將聊天支持轉移到另一個支持渠道？ 跟踪移動以確保在隨機播放中不會丟失任何查詢也很重要。
• 在您僱用的人中，誰是管理聊天頻道的最佳人選，您的聊天頻道應該在什麼時間開放？ 某些團隊成員會比其他人更適合管理聊天頻道，重要的是要識別這些員工並教他們如何管理頻道。

幫助培訓您的團隊了解實時聊天最佳實踐的一種好方法是讓他們在競爭對手的網站上上網並開始一些實時聊天查詢。

從那裡，您可以快速確定成功的聊天是什麼，它需要什麼，以及其他公司可以避免的潛在問題。

不要像機器人一樣行事

花點時間考慮一下您與公司的一些糟糕的聊天體驗。 當你回顧這些情況時，你會有什麼不同的做法？

通常，客戶聊天機器人似乎並沒有專門處理您的問題，而是將您與其他客戶投訴分類。

這種分類可能會讓客戶感到聞所未聞和沮喪。 如果您確實在實時聊天過程中實施了某種形式的非人工響應，您需要使自動聊天提示盡可能自然和人性化。

“87% 的客戶認為品牌需要在無縫體驗方面付出更多努力。” Natalie Petouhoff，客戶思考。

如果您難以與沮喪的客戶打交道，請查看這篇文章。

不要將您的聊天提示放在結帳頁面上

如果您選擇使用 eDesk 實時聊天功能，您將有權將聊天提示添加到任意數量的頁面或任意數量的頁面。

但是，這並不意味著您應該在每個頁面上都有聊天提示。 結帳頁面是您應避免使用提示的一個示例。 在這個階段，客戶已將產品添加到他們的購物籃並點擊進入結帳頁面。

在此階段，您希望購買過程盡可能快速和無縫。 因此，您不希望通過實時聊天提示彈出窗口來減慢客戶的速度。

這將迫使他們停止購買並關閉窗口或更糟：這將使他們懷疑他們的購買並可能取消他們的交易。

雖然值得在結帳頁面上實施實時聊天軟件，但如果客戶有任何最終查詢，您不應在此階段包含實時聊天提示。

不要讓客戶懸而未決

最後，您必須記住在您的網站上實施實時聊天支持的最重要的好處。 這是您的客戶獲得實時支持的機會。 因此，響應時間對於為您的網站訪問者保持強大的客戶體驗至關重要。

與電子郵件不同，您的實時聊天代理需要願意並準備好在每個客戶的問題得到解決或升級時與他們保持一致。

這就是為什麼在聊天之前建立期望很重要，因為這些界限將使您的客戶和您的員工受益。

向客戶突出顯示您的實時聊天可用性的一種快速簡便的方法是在您的聯繫頁面上清楚地列出您的辦公時間。

對於您的團隊，當輪班結束和開始時，嘗試實施一個小的交接期，以確保您的團隊每天都能準時離開，而不會讓客戶在下一位員工開始輪班時等待響應。

您可以使用的另一種選擇是將他們的輪班安排在您停止運行實時聊天功能後一小時結束，以確保可以結束任何最終通話並且他們可以準時下班。

結論

現在，您擁有實施完美實時聊天提示所需的所有信息，並幫助將更多網站訪問者轉變為您品牌的付費客戶。 如果您提高潛在客戶轉化率，您可以將預算從您的銷售團隊中拿出來分配到其他地方。 或者，您可以將增加的收入再投資於更多的銷售預算，並讓更多的訪問者訪問您的實時聊天現場功能。

不要忘記我們在本文中介紹的一些關鍵要點：

選擇合適的地方提供聊天支持：重要的是要記住，雖然實時聊天支持是一種出色的客戶滿意度工具，但它並不需要隨處提供給每個客戶。

確保您的語法適合任何可能的情況：您需要選擇適合訪問者所有潛在需求的開場信息。

不要承擔超出您能力範圍的事情：客戶預計通過實時聊天的響應將比他們致電或發送您的業務要快得多，因此確保確實如此是必不可少的。

只做出您可以信守的承諾：重要的是要記住，客戶希望實時聊天對話能夠對他們的查詢提供即時響應。 如果沒有，您可以確定客戶滿意度會顯著下降。

觀看、學習和適應：與支持代理交談是觀看、學習和推進實時聊天支持的好方法。

記住要休息一下：休息對於保持頭腦清醒並準備好提供最好的實時聊天解決方案至關重要。

培訓您的團隊：處理聊天軟件與處理電子郵件或電話支持的角色截然不同，您的團隊必須採取不同的行為方式並運用不同的技能才能取得成功。

不要像機器人一樣行事：通常，客戶聊天機器人不會專門處理您的問題，而是將您與其他客戶投訴歸類。

不要將您的聊天提示放在結帳頁面上：結帳頁面是您應避免使用提示的一個示例。 在這個階段，客戶已將產品添加到他們的購物籃並點擊進入結帳頁面。

不要讓客戶猶豫不決：最後，您必須記住在您的網站上實施實時聊天支持的最重要的好處。 這是您的客戶獲得實時支持的機會。

想開始使用實時聊天嗎？ 立即開始，了解如何通過實時聊天提高銷售額和客戶滿意度。