自動化和擴展客戶支援的最佳幫助台工具

客戶或員工的請求可以來自任何地方。

當這些請求數量很少時，管理起來會更容易。 但當規模擴大時，無論團隊效率如何，有些請求很容易被忽略。

當請求無法回應時，您長期培養的客戶和員工體驗和關係就會受到損害。 幫助台工具可以防止這種情況發生，並提供一種簡單的方法來管理發生的互動。

市面上有多種工具，可能很難選擇一種。 但如果我們能讓選擇變得更容易呢？ 讓我們深入了解一下。

什麼是幫助台工具？

幫助台工具也稱為服務台軟體，是一個集中平台，旨在管理和解決客戶查詢、支援請求和技術問題。 它簡化了追蹤、優先排序和解決用戶或客戶提交的支援票證的過程。

您通常會在幫助台工具中找到的一些功能包括票證管理、常見任務的自動化、使用者的自助服務選項、效能追蹤的報告和分析以及與其他業務工具的整合功能。

幫助台工具如何運作？

• 票證創建：當客戶遇到問題並透過電子郵件、聊天、電話或網頁表單等各種管道尋求支援時，流程就開始了。 幫助台工具會自動將此通訊轉換為支援票證，這是問題的唯一記錄。
• 票證分配：建立票證後，可以根據預先定義的規則（例如問題類型、客戶優先順序或代理專業知識）自動或手動將其指派給支援代理或團隊。 這確保了正確的資源能夠盡可能有效地解決問題。
• 優先順序和分類：根據緊急程度、影響或其他標準對工單進行分類和優先順序。 這有助於識別需要立即關注的問題，並確保關鍵問題得到及時解決。
• 回應與解決：支援代理商透過幫助台工具與客戶互動，以收集更多資訊、提供解決方案或提供解決方法。 該工具可以提供知識庫、預設回應和自動化等功能，以更有效地解決問題單。
• 升級：如果問題由於其複雜性而無法在初始支援層級解決，則可以將其升級到組織內更高層級的支援團隊或專家。
• 關閉：一旦問題解決並令客戶滿意，該票證將被標記為已解決並最終關閉。 為了幫助提高服務質量，可能會要求客戶提供有關其支援體驗的回饋。

幫助台工具的類型

在處理客戶或內部團隊的服務要求時，企業可以考慮多種幫助台系統。

• 入站幫助台軟體管理傳入的客戶請求，例如問題、支援需求或投訴，幫助支援團隊高效回應。
• 外撥幫助台軟體可讓客戶成功團隊主動聯繫客戶。 它允許您的部門透過更新或回饋吸引客戶。 客戶感到受到支持，他們的滿意度清楚地反映在您的淨推薦值中。
• 內部幫助台軟體處理員工的請求和問題。 它側重於簡化與 IT、HR 或管理相關的支援。

幫助台工具的主要功能是什麼？

以下是幫助台工具的一些關鍵功能，可協助客戶和員工服務部門更好地管理服務要求和升級。

集中票據管理

幫助台工具的關鍵功能之一是集中管理票證的能力。 這意味著，無論客戶喜歡透過電子郵件、電話、社群媒體、聊天或網頁表單聯繫，每次互動都會自動轉換為幫助台系統內的票證。 這種整合對於維護客戶互動的統一視圖、確保沒有任何請求被遺漏至關重要。

組織支持票

當支援請求到達時，幫助台軟體會將其轉換為票證。 幫助台票務模組根據上下文和優先順序對它們進行分類，並使用路由機制將它們引導至正確的代理。

例如，當客戶向特定電子郵件地址（例如 [email protected]）發送請求時，幫助台軟體會自動將其轉換為支援票證。 然後，它將票證發送給合適的人來解決問題。 從建立票證到您的支援人員關閉票證為止，都會對其進行追蹤。

讓溝通更輕鬆

幫助台平台讓支援代理可以直接與客戶或員工聯繫。 它們還允許團隊成員協作解決涉及許多利害關係人的複雜問題。

在許多情況下，該軟體使用直接訊息、聊天機器人和訊息應用程式整合來傳達更新，使您的服務台具有高度互動性。 此外，它還可以讓您主動傳達服務等級協定 (SLA) 和解決時間，同時自動執行日常任務，例如通知經理有關高優先案例的資訊。

鼓勵自助服務

幫助台軟體提供包含產品指南和常見問題解答的知識庫，使用戶能夠解決簡單的問題。 客戶希望透過記錄的內容更快地解決，並且您的支援團隊可以有更多時間來處理複雜的服務請求。

一些公司圍繞其知識庫創建了一個論壇，用戶可以在其中向更廣泛的社區提問。 其他專業人員會回答這些問題，從而節省服務團隊的時間，同時在客戶中創造社區意識。

追蹤關鍵指標

幫助台工具提供了一個儀表板來追蹤代理績效、客戶回饋、首次回應率、解決時間和其他重要指標等指標。 這些見解有助於發現改進和提供更好服務的機會。

整體而言，幫助台軟體真正讓您的服務台變得栩栩如生。 領導者將其視為業務推動者以及擴大收入和提高獲利能力的機會。

4 大入站幫助台工具

入站幫助台軟體可讓企業大規模管理入站客戶請求，同時保持團隊專注且井然有序。

1.Zendesk

Zendesk 擅長透過 CRM 和其他業務系統整合來管理跨各種平台的客戶互動。 它幫助企業維持較高的服務品質和效率，以改善客戶體驗。

資料來源：Zendesk

Zendesk 的主要功能

以下是 Zendesk 的一些顯著功能。

• IT 票務系統提供統一的客戶視圖。
• 自助服務入口網站和知識庫鼓勵客戶進行自助服務。
• 高級報告收集有關客戶服務營運的寶貴見解。
• 路由和智慧選擇最適合該工作的代理並發送票證。

2.Freshdesk

Freshdesk 透過單一、用戶友好的 SaaS 平台幫助公司管理客戶查詢和問題。 它透過電子郵件、社交媒體或即時聊天等多種管道追蹤和回應客戶支援請求。 它還提供了一個共享收件箱，供團隊協作和解決複雜的客戶查詢。

在Freshdesk上，您可以編輯SLA管理策略以提高客戶服務透明度。

來源：Freshdesk

Freshdesk 的主要特點

以下是 Freshdesk 的一些顯著功能。

• Freshbots協助客戶進行自助服務並轉移約 70% 的客戶對話。
• Freddy Copilot讓客服人員能個人化提供服務。
• Freddy Insights監控效能數據並展示優化機會。

3. 客戶

Kustomer 讓企業能夠以個人化且有效率的方式管理客戶互動和支援。 它可以檢測語言並提供簡單的翻譯，使您能夠在地化客戶支援。

資料來源：客戶

該平台將客戶視為具有過去所有互動和轉變的個人。 這使支援團隊清楚地了解他們正在與誰交談以及他們需要什麼，而不必提出重複的問題。

客戶的主要特點

以下是 Kustomer 的一些顯著功能。

• 訊息傳遞透過 CRM 支援的聊天機器人提供即時答案。 它還鼓勵自助服務並引導客戶尋找常見問題和知識庫。
• 龐大的應用程式生態系統可讓您使用開放 API 來顯示關鍵訊息，例如訂單詳細資訊或帳單狀態。
• 績效洞察可讓您使用熱圖來估計最繁忙的日子和時間的人員配置需求。

4. 幫助偵察

Help Scout 是一種基於雲端的客戶支援工具，為所有客戶通訊提供共用收件匣。 它確保每個團隊成員都可以查看並回覆客戶的查詢。 對話保存在一個地方，團隊可以在其中查看先前的互動並根據上下文進行一致的回應。

來源：幫助偵察兵

您可以建立自助服務知識庫，將客戶引導到正確的位置以更快地解決問題。 Help Scout 的客戶支援解決方案為支援團隊提供了大量功能，但對於其他部門的人員來說則不太適用。

幫助偵察兵的主要特點

以下是 Help Scout 的一些顯著功能。

• 自動化功能透過可自訂的工作流程縮短回應時間。
• 客戶資料可讓您了解正在與誰交談以及他們先前的活動。
• 與 50 多種工具集成，可以更輕鬆地簡化溝通並提供更好的服務。

4 大外撥幫助台工具

外撥幫助台工具專注於為客戶提供主動支援。 客戶成功團隊不是期望客戶採取行動，而是向他們提供產品更新、變更和其他信息，以提高他們的滿意度和參與度。

以下是市場上領先的出站工具：

1. 下一個

Nextiva將電話、網路聊天、社交媒體和簡訊無縫整合到一個統一管道中，該管道與 Salesforce、HubSpot 等 CRM 和其他業務系統連接。 這使您能夠有效地追蹤和管理客戶交互，同時為客戶提供大規模的個人化體驗。

統一通訊平台提供先進的功能來處理入站和出站交互，甚至可以透過行動應用程式進行交互。

Nextiva 的主要特點

以下是 Nextiva 的一些顯著特徵。

• 進階呼叫路由可讓您根據預先定義的規則將呼入呼叫即時路由至任何個人或團隊。
• 客戶洞察直接進入對話空間。
• 整合可讓您連接到您最喜歡的工具以實現更快的工單管理。
• 自動調查收集客戶在通話後的感受。
• 巨集和自動化有助於重新分配票證、通知經理並自動填寫常見回應。

2. 五9

Five9 專注於透過智慧路由提高客服人員的工作效率。 它提供對語音、電子郵件、聊天和社交媒體的全管道支援。 您可以看到即時報告分析並鼓勵團隊提供及時有效的支援。

來源：Five9

Five9的主要特點

以下是 Five9 的一些顯著功能。

• 漸進式撥號器會自動呼叫每個可用座席的一位客戶。
• 預測撥號器可確保客服人員花更多時間與真實的潛在客戶和客戶交談。
• 聲譽管理可保護您的電話號碼在出站撥號中的聲譽。

3.創尼斯

Genesys 提供了一個由人工智慧驅動的客戶體驗平台，可大規模提供個人化客戶服務。 它透過人工智慧機器人提供語音和數位管道支持，以實現自動響應。

來源：Genesys

Genesys 的主要特點

以下是 Genesys 的一些顯著功能。

• 自助服務活動可提高外展策略的生產力和成本效益。
• 基於軟體的驗證透過呼叫前檢查提高了聯繫率。
• 整合分析提供出站和入站呼叫的單一效能視圖。

4. 空中呼叫

Aircall 以其簡單性以及與其他 CRM 和業務工具的整合而聞名。 它簡化了呼叫管理並為客戶互動提供了上下文，從而加快了服務交付速度。

來源：Aircall

Aircall 的主要特點

以下是 Aircall 的一些顯著功能。

• 自動化同步通話記錄和標籤，使客服人員能夠專注於幫助客戶。
• Smartflows 呼叫路由將客戶與最能為他們提供支援的代理商連結起來。
• 儀表板有助於可視化代理商的績效趨勢。

4 大內部幫助台工具

內部幫助台工具支援公司的內部團隊在管理內部請求時提高工作效率和組織性。 該軟體使管理、人力資源和 IT 支援團隊能夠專注於更關鍵的任務，而不是對內部員工的重複請求。

查看市場上領先的內部幫助台工具：

1.立即服務

ServiceNow 為內部團隊提供 IT 服務管理功能。 您可以自動化工作流程，同時提供一個位置來管理內部服務請求和事件解決方案。

資料來源：科學軟體

ServiceNow 的主要特點

以下是 ServiceNow 的一些顯著功能。

• 勞動力優化讓您可以即時洞察團隊績效來管理團隊。
• 流程挖掘透過優化的流程簡化工作並改善結果。
• 員工中心創建了一個跨企業或小型企業提供服務的單一入口網站。

2. 泰特拉

Tettra 具有知識管理功能，使其成為一個不錯的內部幫助台。 它可以讓您輕鬆建立、管理和分享訊息，以減少團隊的重複詢問。

來源：泰特拉

Tettra 的主要特點

以下是 Tettra 的一些顯著特徵。

• 問答儲存問題以幫助其他人快速找到答案。
• AI助理Kai針對問題提供相關解答。 如果找不到答案，它會指派合適的人員來回應，然後發送通知。
• 知識管理工作流程使資訊保持最新。

3.Jira服務管理

Jira 服務管理透過 IT 服務管理為高速團隊提供服務，將所有請求組織到一處。 該軟體使人們能夠自助服務，同時自動化多個工作流程，以確保每個人都能快速獲得幫助。

資料來源：Atlassian

Jira 服務管理的主要功能

以下是 Jira 服務管理的一些顯著功能。

• 事件管理將 IT 營運團隊聚集在一起，快速處理和解決事件。
• 知識管理支援自助服務並轉移更多請求，讓您的團隊專注於關鍵請求。
• 強大的 API可讓您連接並整合您最喜愛的 IT 工具。

4. 蜂巢

Hiver 將 Gmail 轉變為內部幫助台，提供直接從收件匣管理支援票證的直覺解決方案。 它適合尋找簡單工具來處理內部請求和追蹤任務分配的中小型團隊。

來源：蜂巢

Hiver 的主要特點

以下是 Hiver 的一些顯著功能。

• 集中通訊可協助您管理 Gmail 收件匣中的群組電子郵件 ID。
• 協作收件匣將不同的團隊聚集在一起解決員工問題。
• 自動化將您的注意力從日常任務轉移到複雜的技術問題。

如何選擇幫助台軟體

選擇適合您業務的幫助台軟體非常重要。 以下是研究支援軟體以做出明智決定的幾種方法。

記下您的需求

聽起來越簡單，記下來就越困難。 在準備考慮您的選擇時，請客觀地回答以下問題。

• 有多少人會使用該工具？
• 您的溝通管道是什麼（電子郵件、即時聊天、電話或其他）？
• 您正在尋找哪些關鍵功能？
• 您想用該產品解決哪些挑戰？
• 誰是利害關係人，他們對該工具的獨特需求是什麼？

設定預算

金錢很重要，所以將你得到的和你付出的東西做比較。

查看所包含的成本和功能，並考慮從長遠來看工具如何幫助您節省或賺更多錢。 比較供應商的產品，以適合您預算的價格找到最優惠的價格。

優先考慮可用性

考慮一下您喜歡日復一日使用的軟體。 向一小群客戶詢問他們的喜惡以及他們可能遇到的任何問題的回饋。 最好在簽訂合約或進行最終購買之前解決這些問題。

讓供應商知道您需要什麼客製化。 了解如何才能啟動並執行這些修改。

考慮面向未來

確保幫助台軟體可以隨著您的業務擴展，並且添加更多最終用戶或管理支援管道很容易。 確保軟體提供資料保護和安全性，因為您經常處理客戶的敏感資料。

當您的客戶增加時，請了解該工具將如何保持其可用性。 查看其追蹤記錄，看看軟體是否可靠且在需要時可用。

Nextiva：聯絡中心的首選幫助台選項

至此，您已經了解在選擇幫助台軟體時需要尋找什麼。 看看像您這樣的公司正在使用什麼。

對許多人來說，Nextiva 因管理大量跨通路客戶互動而脫穎而出。 它提供高級呼叫路由、IVR、深入分析以及與簡訊、社交媒體、網路聊天和電子郵件的無縫整合等功能，使其成為高效服務交付的完整客戶通訊解決方案。

將安全電話服務、簡訊、視訊和團隊聊天整合在一個平台中。