4個你不能忽視的最佳客戶服務技巧

超越傳統的客戶服務技能。 以下是讓您的客戶滿意和滿意的四種最佳客戶服務技巧。

如今，客戶對服務有著很高的期望。 他們不僅想要解決他們的問題——他們還希望得到友好的對待。 這意味著您的客戶服務代表必須具備良好的軟技能以及最新的產品知識。

因此，您應該聘請能夠同情客戶、說話禮貌並深入了解您的公司及其產品的代理。 如果您錯過了目標，您可能會因不滿意的客戶服務而遭受客戶和收入損失。

不過不用擔心，因為我們已經為您提供保障。 這裡列出了您的代表必須具備的四項技能才能提供良好的客戶服務。 在僱用新代理或提升現有員工的技能以確保他們與他們保持同步時，請注意這些。

1. 與客戶建立融洽關係的同理心

在客戶服務的背景下，同理心意味著座席理解客戶感受並在情感上與他們聯繫的能力。 同理心將使您的代表與客戶建立融洽的關係並讓他們感到被傾聽。

以下是您如何表現同理心，這是良好客戶服務的一項基本技能：

• 認真傾聽，不帶偏見：以開放的心態傾聽客戶的意見，了解他們的問題。 通過重複諸如“如果我對您的理解正確，問題似乎出在產品的 Y 功能”或“我聽到您說的是產品的 X 不起作用”之類的陳述，向他們保證他們被聽到了。 我做對了嗎？”
• 允許客戶表達自己：如果憤怒的客戶來電，不要打斷他們或說服他們。 讓他們發洩。 承認他們所說的並使用積極的短語，例如“是的，我明白你在說什麼”和“我聽到你的聲音並完全理解你正在經歷的事情”。
• 欣賞您的客戶：欣賞您的客戶，向他們展示他們受到重視和尊重。 使用諸如“感謝您與我們聯繫”和“我們感謝您的耐心等待”之類的陳述，讓他們知道您重視他們的時間和業務。
• 個性化客戶互動：使用第一人稱“我”來個性化對話並讓客戶放心您的支持。 通過使用諸如“我會有同樣的感覺”之類的語句，為每次客戶交互添加人情味。

2. 能夠創造積極的客戶體驗

您的客戶服務專業人員必須有技巧，通過清晰的語音和耐心的傾聽來創造積極的客戶體驗。

根據 Gartner 的說法，這種機智被稱為“設計體驗”的能力（完整報告僅供 Gartner 客戶使用）。

讓我們看看創造積極客戶體驗的一些方法：

• 積極參與和參與對話：與客戶交流時，表現出積極參與。 您的客戶服務代表必須使用諸如“所以您剛才描述的聽起來像……，對嗎？”這樣的陳述，讓客戶感到被傾聽和理解。 與“對不起，你能重複一遍嗎？”
• 進行有目的的對話以建立融洽關係：提出有針對性的問題，以從客戶那裡獲得重要的細節，例如，他們未滿足的需求或未知的動機。 考慮說：“這次旅行是什麼帶你去布魯塞爾？ 不如提早一天去城裡逛逛？” 而不是“對不起，機票不可用。”
• 用積極的替代詞代替消極的短語：使用諸如“我能做的就是今天為你提出這個請求，明天就會準備好。 與此同時，你可以……” 而不是“很遺憾，我今天幫不了你”。 積極的態度可以幫助將可能較差的客戶服務體驗轉變為良好的體驗。
• 表現出對客戶擔憂的理解：通過提供有用的建議來展示您對客戶投訴或問題的理解，尤其是在客戶的首選不可用時。 例如，考慮說：“我們有 XYZ 型號的庫存。 這個具有更好的編輯文檔的功能，這正是您正在尋找的”，而不是“對不起！ 我們沒有那種型號的存貨。”

3. 深入的產品知識

除了出色的人際交往能力外，您的客戶服務代表還應具備深入的產品知識。 如果您的代表不是主題專家，他或她將無法理解客戶的問題，更不用說滿足他們的需求了。 請記住，隨著時間的推移，大多數座席都會培養客戶服務技能。

但是，有一些方法可以幫助您的代理更快地獲取產品知識，包括：

• 為您的客戶服務團隊進行產品演示：您的客戶服務代理只有在他們自己了解產品的情況下才能解釋產品功能。 為您的客戶服務團隊提供專門的演示，以便他們熟悉您的產品。 在此過程中，他們還可以提供第一手反饋，幫助您改進產品。
• 為您的員工提供定期產品培訓：制定專門的培訓計劃，幫助您的客戶服務代表輕鬆回答客戶有關產品或服務的問題。 經常進行複習和培訓評估，以確保他們了解任何更改或更新。
  
  一個值得考慮的例子是英國的保健品零售商 Holland & Barrett。 該公司建立了 Holland Barrett 培訓學院，所有員工都經過嚴格培訓和評估，為客戶提供有關其健康和福利產品範圍的清晰、簡潔和最新的信息。

4. 解決問題的主人翁意識

您的代理必須擁有客戶的問題並嘗試主動解決它們。 他們應該有一種心態，在問題解決之前不要停下來。 他們還應該能夠自主處理客戶投訴，即無需升級到任何高級或經理。

在招聘客戶服務代理時，請尋找以下表現出自主解決問題的行為（完整報告僅適用於 Gartner 客戶）：

• 個人敏捷性：您的客戶服務代表必須適應能力強，以便他們能夠創新地處理獨特的查詢。 他們甚至應該能夠解決那些沒有標準解決程序的客戶問題。
• 批判性思維：您的客戶支持代理必須有能力找到客戶問題背後的根本原因。 他們還必須具備批判性思維能力，以預見可能出現的任何其他相關問題並為他們提供解決方案。

解決問題的能力和主人翁心態可能是與生俱來的，但也可以培養和培養。 建立一個獎勵結構來激勵你的員工，讓他們為客戶多走一步。

最後的想法

除了專注於培訓您的員工掌握上述技能外，您還可以投資購買客戶服務工具來維護所有客戶詳細信息的集中數據庫。 查看 Capterra 的客戶服務軟件前 20 名報告。 此外，這是我們的客戶服務軟件買家指南，可深入了解功能和優勢。