18 個提高滿意度和參與度的最佳客戶體驗工具

您是否曾經有過這樣的客戶體驗，讓您對公司客戶互動的效能產生疑問？ 在大型企業環境中，每個接觸點都至關重要，即使是負面體驗也會損害您的利潤。

對於中端市場和企業組織來說，提供出色的客戶體驗對於差異化和成長至關重要。 統計數據證明它是有利可圖的， 86% 的客戶願意為優質的服務體驗支付溢價。

客戶體驗平台對於大型企業了解複雜的客戶旅程、跨通路調整服務以及大規模個人化體驗至關重要。 這些解決方案突顯了痛點，提高了客戶忠誠度和滿意度，從而推動持續成長。

正如SaaStr 執行長 Jason Lemkin所說：

「如果您（作為 SaaS 提供者）讓您的客戶取得一定程度的成功，那麼您每年將獲得至少 112% 的收入保留……因此，永遠不要停止對客戶成功的投資。 曾經。”

企業可以透過利用正確的客戶體驗工具將客戶滿意度轉化為競爭優勢。 但最大的問題是，您應該使用哪些工具？

我們在此討論要使用哪些 CX 工具，並提供可操作的見解，以便為您的組織選擇正確的客戶體驗技術堆疊。

什麼是客戶體驗工具？

客戶體驗工具是專門為幫助企業更好地了解整個客戶生命週期中的互動和整體體驗而建構的軟體平台。 他們能夠：

• 收集客戶回饋的聲音：這些工具可讓您透過直覺的回饋調查、線上評論、社交聆聽和其他聯絡方式收集直接的客戶見解。 這種「客戶之聲」數據對於找出需要改進的領域至關重要。
• 分析行為數據並識別見解：透過利用先進的分析功能（通常使用機器學習演算法），性能最佳的客戶體驗工具將原始數據轉化為有關客戶行為、動機和痛點以及滿意度或流失驅動因素的寶貴見解。 視覺化儀表板突顯關鍵指標。
• 實現主動、個人化的互動：透過統一了解每位客戶的需求和偏好，企業可以透過個人化互動、及時的外展和預測服務來客製化體驗，從而促進客戶關係管理。
• 簡化客戶旅程：這些工具有助於在實體和數位體驗管道中規劃客戶旅程的每一步，從而能夠優化流程和交接，以獲得更順暢的體驗。
• 自動化工作流程和自助服務：由人工智慧支援的智慧自動化和自助服務入口網站可以處理日常查詢和任務，使客服人員能夠專注於更複雜的需求。 這在提供便利的同時提高了效率。
• 提高忠誠度和宣傳：當顧客的需求始終得到準確和同理心的滿足時，就會培養長期的忠誠度和品牌宣傳。 客戶體驗工具使企業能夠滿足不斷增長的體驗期望。

確定對您的業務最有利的客戶體驗工具取決於您的目標、客戶、當前痛點、流程和技術堆疊等因素。 了解您的獨特需求將引導您評估潛在解決方案。

聯絡中心平台

聯絡中心平台可協助企業管理電話、電子郵件、聊天和社群媒體等多種管道的客戶通訊。 受歡迎的功能包括：

• 全渠道路由和集成
• 人工智慧驅動的自動化和自助服務
• 高級分析和報告
• 勞動力管理工具

1. 下一個

Nextiva提供全通路聯絡中心解決方案，將您所有重要的客戶服務管道整合到一個統一的平台中。 它具有強大的路由和自動化功能，以及適合行動團隊的遠端工作友善功能。

2. 五9

Five9 提供智慧雲端聯絡中心，具有先進的路由、CRM 整合和勞動力管理工具，以優化座席工作效率和客戶體驗。

3.創尼斯

Genesys 是一個企業級全通路平台，具有強大的自助服務選項和深入分析。 它具有高度可擴展性和可自訂性，適合大型聯絡中心運作。

客戶回饋和分析工具

這些工具可讓您透過調查、評論和社交聆聽來收集客戶回饋。 他們還提供分析來衡量滿意度、識別趨勢、跟進並找出需要改進的領域。

1. 定性

Qualtrics 是一個體驗管理平台，具有強大的報告、數據視覺化以及針對客戶、員工、品牌和產品洞察的高級分析功能。 這些見解可協助組織確定人們需要什麼以及何時需要，從而促進客戶互動，從而參與並推動有利可圖的行動。

2. 調查猴子

SurveyMonkey 提供了一個使用者友善的介面，用於建立各種類型的調查和客戶回饋表。 它擁有許多應用程式整合和良好的分析能力，幫助品牌捕捉目標受眾的聲音和意見。

3. 字體

Typeform 允許組織創建具有視覺吸引力的互動式調查，具有邏輯跳躍和條件問題等功能，以實現個人化回饋收集和提高回應率。

個性化和參與解決方案

這些平台利用客戶資料和人工智慧，透過有針對性的內容、細分、優惠和推薦，跨渠道和接觸點提供個人化體驗。

1.Adobe體驗雲

Adobe Experience Cloud 是一個內容管理系統，包含用於跨網站、行動應用程式和其他管道提供客製化內容和商務體驗的個人化客戶旅程的工具。

2.Salesforce客戶360

Customer 360 合併來自多個來源（包括組織的行銷、銷售、商務、服務和 IT 部門）的客戶數據，以提供單一視圖，從而實現更個人化的行銷和客戶體驗。

3. 混合面板

Mixpanel 是一個強大的產品分析平台，可協助組織了解使用者行為並利用這些見解來推動個人化參與和體驗。

會話式客戶體驗軟體

對話工具使用人工智慧聊天機器人、即時聊天和訊息應用程式來實現跨數位管道的即時互動和支援。

1. 漂移

Drift 是一個對話式行銷和銷售平台，利用人工智慧連接買家和賣家。 其服務包括潛在客戶開發、ABM 活動、網站個人化和銷售效率工具。

2. 對講機

Intercom 提供整合客戶服務解決方案，具備人工智慧增強工具、全通路訊息傳遞和主動支援。 該平台旨在提高金融服務、電子商務和教育等各行業的客戶滿意度和團隊效率。

3. 多聊

Manychat 協助企業在 Instagram、WhatsApp、Messenger 和 SMS 上自動化對話。 它專注於透過聊天自動化推動銷售和轉化，使企業能夠 24/7 與客戶互動、捕獲潛在客戶並提高轉換率。

幫助台和支援平台

這些客戶服務平台提供票務系統、知識庫和自助服務入口網站等工具，以簡化支援團隊的流程。

1.Zendesk

Zendesk 為組織提供各種服務，包括票務系統、訊息、即時聊天、幫助中心、報告和分析、人工智慧、自動化、銷售 CRM 和市場。 它們增強了從教育到金融、醫療保健和零售等多個行業的客戶體驗。

2.Freshdesk

Freshdesk 是一種使用者友好的幫助台解決方案，提供團隊會議、共享所有權、事件觸發自動化、電子郵件通知和回饋機制等功能。 它以其易用性和多樣化的價格計劃而脫穎而出，可滿足各種業務需求。

3. 幫助偵察

Help Scout 透過提供簡單但協作的基於電子郵件的客戶支援平台來增強客戶服務，該平台與即時聊天、電話系統、CRM 和電子郵件行銷工具集成，使其能夠滿足各種客戶支援需求。

客戶旅程地圖和參與解決方案

客戶旅程地圖工具有助於視覺化和分析客戶在跨多個接觸點與您的企業互動時所採取的步驟。 此客戶體驗管理流程對於理解客戶旅程至關重要。

1. 關懷

Custellence 是一個互動式 SaaS 平台，可讓組織建立多接觸點旅程圖，以便更好地了解和改善客戶體驗。 其直覺的拖放介面與智慧旅程地圖相結合，可幫助組織可視化客戶旅程並採取有利可圖的行動。

2. 斯馬普利

Smaply 是一款基於雲端的智慧工具，用於建立詳細的使用者流程圖、旅程地圖和角色，以優化客戶互動。 它具有很高的資料安全性，符合 GDPR 要求，並允許公司創建、協作和管理客戶旅程地圖。

3. 熱罐

雖然 Hotjar 不是專用的旅程地圖工具，但它提供熱圖、記錄和分析，顯示網站訪客如何導航並與網站互動。 這些工具顯示使用者點擊、移動和滾動的位置，並捕捉使用者對網站的意見，使企業能夠改善他們的體驗。

如何為您的企業找到合適的客戶體驗工具

有這麼多的客戶體驗軟體選項，選擇最佳解決方案來改善客戶體驗策略可能會讓人不知所措。 這些技巧可以幫助您做出正確的投資。

1. 定義你的目標

具體說明您的客戶體驗目標和您想要解決的挑戰。 是改善 CSAT 和 NPS、減少客戶流失、提高客戶生命週期價值還是提高銷售轉換率？ 首先定義您的優先目標將了解您最需要哪些客戶體驗功能。

2.了解你的客戶

誰是您的目標客戶角色—他們的需求、行為、期望和偏好是什麼？ 他們希望如何與您所在產業的企業互動？ 選擇符合客戶實際希望如何溝通和接受服務的客戶體驗工具。

3. 進行「需求」評估

全面列出實現客戶體驗目標所需的所有必備特性和功能。 這些需求可能包括全通路支援、進階資料分析、個人化引擎、工作流程自動化和強大的報表儀表板。 優先考慮您的需求來指導您的搜尋。

4.牢記可擴展性

不要只考慮您目前的業務和技術需求。 您投資的任何客戶體驗平台都應該能夠隨著公司的發展而無縫擴展和適應。 尋找整合現有技術堆疊和資料來源的解決方案。

5. 評估支持品質

使用新軟體通常包括學習曲線和定期優化需求。 供應商支援的品質和可用性可以決定您的長期成功和投資報酬率。 評估他們的客戶服務、入職流程、培訓資源和線上社群。

6.注重使用者體驗

如果對您的員工來說太複雜，即使是最強大的客戶體驗工具也無法推動採用。 尋找具有直覺、現代介面的解決方案，以便您的客戶服務團隊成員可以日常導航。 免費試用可以幫助您評估可用性。

7.了解實施要求

不同的客戶體驗平台可能需要不同等級的服務、整合和客製化才能正確實施。 根據您的能力，對順利部署所需的設定時間、成本和資源進行實際估計。

一旦您根據可用的解決方案徹底評估了您的業務需求，您就可以自信地選擇正確的客戶體驗工具來提升您的客戶體驗計畫。

透過 Nextiva 改變您的客戶體驗

當談到作為客戶體驗技術堆疊一部分的一流聯絡中心功能時，Nextiva 在競爭對手中遙遙領先。

Nextiva 的全通路平台將您所有的基本服務管道（如電話、聊天、電子郵件、簡訊、視訊和社交媒體）無縫地整合到一個統一的解決方案中。 這使得互動過程中可以輕鬆地在渠道之間進行旋轉。

智慧路由和自動化功能可確保根據技能、語言和客戶歷史記錄等因素將查詢快速路由到正確的代理或機器人。 為了增加便利性，由人工智慧支援的自動化自助服務選項可以在無需客服人員參與的情況下解決日常查詢。

在分析方面，Nextiva 提供處理時間、解析度和滿意度評分等指標的即時和歷史資料視覺化。 通話錄音和客戶旅程地圖揭示了流程優化的機會。

該平台具有極強的可擴展性，可滿足不斷變化的聯繫量，並能夠根據需要快速輕鬆地添加或調整容量和新的通訊管道。 它具有行動應用程式和雲端功能，適合遠端工作。

Nextiva 還透過合作不斷擴展功能，例如最近與 Zapier 的集成，它允許您將其與 5,000 多個其他商業應用程式同步。 它對創新、安全性和可靠性的承諾使其成為全球企業值得信賴的客戶體驗合作夥伴。

投資正確的客戶體驗解決方案（例如 Nextiva）並不會逐步改善客戶體驗 - 它會改變您提供在行業中脫穎而出的卓越服務的能力。

看看 Nextiva 強大的客戶旅程解決方案，看看如何輕鬆地將您的客戶體驗提升到新的高度！