識別（和處理） 10 種不良客戶的方法

與不良客戶打交道不僅僅是一種令人不快的需要； 它也會對您業務的其他方面產生重大影響。 這些客戶可能會因為看不到您的服務價值而增加流失率，消耗過多的資源，並對客戶滿意度和應收帳款等關鍵指標產生負面影響。

最好的客戶為您的企業帶來穩定的收入、推薦和品牌忠誠度，而糟糕的客戶可能會阻礙您為最有利可圖的客戶提供服務。 這對每個人來說都意味著壞消息。 因此，認識並滿足此類有毒客戶的需求至關重要。

在本指南中，我們將探討客戶長期不滿意的常見跡象，幫助您及早識別它們並決定最佳的行動方案。

識別不良客戶的 10 種方法

讓我們來看看如何識別不良客戶，然後我們將討論一些處理它們的策略。

1）他們不按時付款（或從來不按時付款）

你做生意是為了賺錢。 不付款的客戶不僅不會為你帶來任何錢，實際上還會讓你花錢。

例如，未付發票會減少您的現金流。 對企業來說，現金流重要還是利潤重要？ 答案是兩者皆有。 據Investopedia稱，企業可能每個月都會獲利，但如果其資金被應收帳款佔用，就沒有現金支付員工薪資。

特別是作為一個小企業主，您絕對不希望自己處於這種境地。 您不僅會失去發票，而且還會花費資源來收取付款。 您發送的每張帳單都會花費您的金錢並花費您的員工的時間。 即使你利用科技來催收應收帳款，你也必須向催收公司或律師付費才能讓那些不良客戶付款。

2）他們不認識你的價值

有些顧客會把你打死。 這種類型的客戶從一開始就讓你處於守勢。 從銷售流程開始，他們就會質疑你的定價。

例如，如果您生產像定製圖形設計包這樣的創意產品，他們可能會問為什麼要付這麼多錢讓您做幾個小時的工作。 他們不理解您為獲得教育和經驗以提供盡可能最好的產品而進行的投資。

因此，要警惕那些抱怨價格、似乎不理解你的解釋、然後無論如何都簽署合約的客戶。 這些壞客戶一旦僱用你，往往會要求過高。 他們想確保從你身上榨取每一分錢，會一遍又一遍地把東西寄回來，並且通常會留下不好的評論，但永遠不會留下好的評論，即使是值得的。

3）他們的需求不明確或不斷變化

通常，許多永遠不滿意的客戶的需求不明確或不斷變化，而且似乎從來都不滿意。

想像一下，您和您的團隊花了數週時間為客戶準備提案。 沒有什麼比交付一個專案卻被告知你的工作沒有達到目標更糟糕的了。 你知道，他們沒有告訴你的目標。

當然，錯誤確實會發生。 有時，溝通不良是達不到期望的根本原因。 然而，當你滿足了客戶的要求，而他們仍然不滿意時，那就完全是另一個問題了。 當顧客移動球門柱時，沒有人得分。 您的努力白費了，顧客也不滿意。 如果你指出他們的行為，你看起來就像是在找藉口。

他們早期的要求往往是模糊且混亂的。 當您不知道客戶想要什麼時，提供優質的客戶服務幾乎是不可能的。

透過不斷變化的客戶期望以及及時發送調查來了解他們的需求，儘早識別這些人。

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4）他們想要你的全部注意力

每個客戶的互動都是不同的，有些人會比其他人花費更多的時間。 可以合理地預期新客戶將需要更多的幫助，但您必須提防那些佔用您太多時間的人。 如果您是小型企業，您可能沒有資源來應付這些不良客戶。 即使您這樣做了，將團隊所有的時間都花在一個客戶身上也是沒有意義的。

那麼，如何識別那些尋求關注的人呢？ 從客戶資料開始。 找出哪些客戶產生的銷售額最多。 確定他們的互動需要多長時間以及需要多少個接觸點。 謹防任何人佔用您超過其應得的時間。

並與您的員工交談。 當客戶不合理或要求太多時，您組織中的任何支援代理都應該感到有權告訴您。 然後記錄客戶投訴並在適當的時候採取行動。

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5）客戶互動稀缺

雖然有些不良客戶因為消耗大量資源而無利可圖，但有些客戶卻因為與您互動不夠而造成問題。 考慮一下不會回覆您的電話或電子郵件的客戶。 你浪費了多少時間去追蹤他們？ 或者那些安排會議並隱瞞你的客戶怎麼辦？ 您一天中的一個小時本可以更有效率地度過。

除了時間和生產力成本之外，反應遲鈍的客戶也會錯過您的產品所能提供的價值。 例如，未參加入職會議的客戶將不知道如何使用您的產品，並且不會像參加的客戶那樣成功。 這可能意味著對客戶支援團隊的更高要求、較差的客戶成功指標以及更高的客戶流失率。

當然，我們都會時不時地錯過會議。 但可以透過缺席模式來識別這些不良客戶並提出危險訊號。

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6）壞顧客不誠實

顧客不一定總是對的。 事實上，一些欺騙性的客戶可能會故意對您說謊。 這是一個很大的危險訊號。 常見的謊言包括：

• 聲稱你承諾交付你從未承諾過的東西
• 告訴你另一位員工做出了承諾
• 說他們的客戶服務體驗很差
• 編造有關客戶支援團隊行為的故事
• 在銷售過程中未能充分體現他們的需求
• 未能充分體現他們的支付能力

在每種情況下，他們的不誠實都會為您的企業帶來問題。 另外，他們的謊言也會在你的團隊中造成不信任。 如果您發現客戶曾經撒過一次謊，請給予他們無罪推論。 如果它成為一種模式，您應該記錄該行為。

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7）他們辱罵或威脅你的員工

有時，粗魯或不良行為是糟糕的一天或糟糕的一周的結果。 這可能發生在任何人身上。 您在這裡尋找的是一種行為模式。 可怕的客戶故事隨處可見。 留意這樣的事情：

• 嚴重人身攻擊
• 對糟糕的客戶服務的嚴厲指控
• 包括人身傷害或財產損失的威脅
• 羞辱，尤其是當其他人在場時

沒有人值得這樣的對待。 您需要快速採取行動來應對客戶威脅。 粗魯或辱罵的客戶會給您和您的員工帶來過度的壓力。 如果客戶互動達到濫用程度，最好對通話進行錄音以供進一步審查，甚至用於執法目的。

（您的電話系統需要自動通話錄音嗎？Nextiva 將其包含在我們的商務電話服務中。）

壓力大的工作環境會影響員工士氣並導致員工流動率更高。 研究表明，每位員工的流動成本可能高達 15,000 美元，因此優秀的雇主必須確保為員工提供良好的體驗。

此外，負面的員工體驗會影響您的品牌聲譽。 LinkedIn 和類似網站上的負評會讓您更難聘用優秀人才。 他們甚至可能指責你的客戶服務很差。 任何優秀的公司都希望提供積極且有用的客戶支持，並培訓其團隊具備客戶服務技能來做到這一點。 但壞客戶會利用你的善良和道德商業行為。

8）他們提出無理要求

大多數客戶只是希望他們的需求得到滿足。 如果您在獲取客戶方面做得很好，那麼您將能夠毫無問題地做到這一點。

但有些客戶的要求會超出您合理提供的範圍。 並非所有這些人都是壞人（許多人只是不清楚你所提供的產品），但當客戶不接受「不」的答案時，他們就越界了。 他們甚至可能威脅要留下負面評論，除非你屈服於他們的要求，這肯定會影響你的員工體驗。

謹防客戶要求進行超出承諾的大量修改。 其他常見問題包括期望您或您的團隊隨時可以立即聯繫到他們。 當然，你會盡力而為，但沒有一家企業可以每天每分鐘都照顧到每位客戶。

9）他們向任何願意傾聽的人抱怨

投訴是開展業務的正常組成部分。 有了社群媒體，心煩意亂的顧客也比以往更容易讓你難堪。 一條簡單的推文的成本可能非常高。

事實上， 94% 的消費者表示，負評讓他們放棄了某項業務：

而且，根據Moz 的說法：「Google 搜尋結果中出現了四篇或更多關於您的公司或產品的負面文章嗎？ 你可能會失去 70% 的潛在客戶。

顯然，您不能忽視線上評論。 如果這些評論不公平，其影響將遠遠超出一個不良客戶的範圍。

10）他們不聽你的

不接受你建議的客戶也不利於生意。 他們在浪費你的時間和金錢。 另外，他們不會看到你的服務帶來的回報。

例如，如果您是財務規劃師，您的工作就是為客戶提供合理的建議以實現他們的目標。 如果他們不接受您的建議，他們就會面臨無法實現這些目標的風險。 沒有達到目標的客戶是不滿意的客戶。 他們可能會責怪您，或者更糟的是，給您負面評價。 他們將來可能不會使用您的服務。

此外，他們的失敗對您的業務指標和 KPI 的反映很差。 當客戶不成功時，您就無法炫耀您的出色統計數據。

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面對不良客戶該怎麼辦？

1）評估它們的價值

獲取客戶的成本肯定高於保留客戶的成本。 所以你需要問自己，“留住這個客戶的價值是什麼？”

以下是需要考慮的一些關鍵事項：

• 他們的成本與利潤。 這就是您需要可靠的客戶資料的地方。 強大的票務系統可以輕鬆提取有用的指標，例如客戶產生了多少票證、需要多少接觸點以及他們的發票歷史記錄。 如果它們花費的費用超過了您所支付的費用，那就是一個危險信號。
• 如果你的壞客戶是備受矚目的客戶，他們可能值得他們造成的頭痛。 但請確保您已準備好應對任何聲望損失或社交媒體後果。
• 失去這個客戶會帶來什麼後果？ 您可能處於風險太大的情況。

2）進行真正的對話

溝通是關鍵。 業務關係的任何變化都需要從與客戶交談開始。 這次對話的目標是讓你們的關係朝著你們在評估客戶價值時所選擇的方向發展。

以下是需要考慮的一些關鍵點：

• 對您的擔憂保持透明和誠實。
• 管理他們的期望。 清楚地解釋你能為他們做什麼和不能做什麼。 如果您將他們保留為客戶，請確保他們知道未來會發生什麼。
• 達到同一頁。 確保您了解他們的需求並確保他們與您的需求一致。

3）將他們推薦到其他地方

有時，糟糕的客戶只是不適合您的業務。 在這種情況下，對付他們的一種方法就是幫助他們找到更合適的人選。 如果您了解自己的競爭對手，您就可以推薦其他人。 如果你能很好地提出合適的建議，你不僅能讓客戶滿意，還能在業界結交朋友。

一個可能的缺點是，您推薦此人的公司可能不欣賞他們。 不要將真正糟糕的客戶推薦給任何您重視意見的人。 如果您不確定，詢問其他公司是否需要推薦也沒有什麼壞處。

4）放棄有問題的客戶

有時正確的答案就是走開。 但如何向客戶傳遞壞消息呢？ 優雅地。

以下是一些可以輕鬆繼續前進的提示：

• 找合適的人來傳遞訊息。 經理或更高級別的員工將擁有權力。 如果客戶對某個員工有意見，一定要讓那個人遠離談話。
• 直接一點。 透過清晰、直接的解釋，您可以最大程度地減少誤解的可能性。
• 果斷一點。 在打電話之前，您已經做出了決定。 之後應該就沒有什麼可以動搖你了。
• 善待。 畢竟，即使是最糟糕的客戶也應該受到尊重。 表現出同理心，並提供一個優雅的業務過渡計劃。

5）一開始就不要吸引不良客戶！

如同上面的清單所示，許多不良的客戶關係源自於不匹配、溝通不良和期望不明確。

因此，以下是吸引從一開始就欣賞您公司的更好客戶的方法：

• 驗證您的網站、部落格、社群媒體和電子郵件上所有行銷聲明的準確性。
• 在銷售過程中，確認您的產品確實有需求。 僅僅因為某人乍看之下很合適，並不意味著他們已經準備好達成交易。
• 確保所有期望和合約從一開始就明確無誤。
• 不要簽約你無法服務的新客戶。 作為企業主，將任何客戶視為好客戶可能很誘人。
• 適當定價您的服務。 高接觸服務通常需要客戶更多的財務投資。

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如何識別和獲取好客戶

現在我們已經確定了不良客戶並建議瞭如何處理他們，讓我們簡要列出如何從一開始就獲得優質客戶來結束本文。

以下是一些可以幫助您做到這一點的提示：

• 定義您的理想客戶：首先，要非常清楚什麼是您企業的「好」客戶。 這涉及了解理想的客戶需求和行為。 及時付款、忠誠度、合理要求以及與您的業務價值觀的一致性等因素可能會為您定義良好的潛在客戶。
• 有針對性的行銷：使用有針對性的而不是廣泛的行銷策略來吸引合適的客戶。 這涉及使用人口統計、心理和行為數據來針對最適合您理想客戶檔案的受眾客製化您的行銷活動。
• 客戶篩選：您可以對新客戶實施篩選流程，尤其是在 B2B 環境或高價值交易中。 這可能涉及信用檢查、其他企業的推薦，或對其類似產品或服務的歷史進行審查。 您還可以檢查他們的社交媒體，看看他們是否有發布負面評論的習慣。
• 使用客戶回饋：定期收集和分析客戶回饋，以便儘早將不良的客戶體驗消滅在萌芽狀態。 這使您能夠識別好客戶和壞客戶的特徵，從而幫助您完善獲取策略、改進產品或服務並提供卓越的客戶服務。
• 設定明確的期望：從一開始，就您的服務或產品需要什麼以及您的付款、退貨和支援政策制定明確的「規則」。 這種透明度可以幫助過濾掉以後可能會出現問題的消費者並管理客戶的期望。
• 建立正面的客戶體驗：這更多的是關於保留而不是獲取，但一定要專注於提供卓越的客戶服務和個人化體驗。 滿意的客戶更有可能成為回頭客，並且不太可能引起問題。
• 推薦計畫：鼓勵現有的優質客戶推薦新客戶。 通常，同一網路或行業內的人們可能具有相似的特徵和價值觀，這可能會帶來更高品質的新潛在客戶。
• 利用科技：使用CRM （客戶關係管理）系統有效管理客戶互動和客戶資料。 進階分析可以幫助預測客戶行為並在潛在問題客戶成為問題之前識別出他們。

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不良客戶可能是生活中的事實，但正確的策略可以減輕其影響並防止負面體驗為您的業務努力蒙上陰影。

透過立即識別那些具有挑戰性的客戶，您可以有效地應對他們。 在許多情況下，這並不是客戶本身的錯，因為公司在他們的經歷中分擔責任，但儘早識別和修剪不合適的客戶可以防止他們損害您的聲譽。 同樣，培養現有客戶並讓他們驚嘆不已，這樣他們就會情不自禁地向其他人講述他們的體驗。

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