自動呼叫分配如何服務更多客戶並降低成本

您的客戶希望在第一時間解決他們的疑慮，這並不令人震驚。 但是，自動呼叫分配 (ACD) 可以幫助您做到這一點，您可能會感到驚訝。

您可能已經可以使用這個受歡迎的呼叫中心功能來完成這項工作。 如果您有一個商務電話系統，它可以智能分配呼叫。

客戶不想等待太久或不必要地回電。 不是您的呼叫中心代理，尤其是您的客戶。

為此，請設置您的 ACD 軟件以根據您的業務和客戶需求路由呼叫。 然後，當與其他電話系統功能配對時，它可以改善客戶體驗，而無需任何額外費用。

我們將介紹自動呼叫分配的工作原理、呼叫路由的類型以及改善呼叫者體驗的最佳方法。

• 為什麼要自動分配呼叫？
• 什麼是自動呼叫分配 (ACD)？
• ACD 系統如何路由呼叫？
• 自動呼叫路由選項的類型
• ACD 與 IVR 系統的區別要知道

為什麼要自動分配呼叫？

每次客戶打電話提出問題時，他們都希望您能迅速解決問題。

幾乎 90% 到達呼叫中心的客戶都希望他們的問題能在一次通話中得到解決。 分析軟件公司 SQM Group發現，每次不可避免的後續互動都會使品牌的客戶滿意度下降 15%。

這些不是您想要忽略的數字。

尤其是當您知道首次呼叫解決率 (FCR) 是最關鍵的呼叫中心指標之一時。 很好地測量分辨率，它可以讓你優化很多事情：

• 降低運營成本
• 減少客戶流失
• 更高的員工敬業度
• 改善客戶體驗
• 實時分析和儀表板
• 增加客戶推薦

在深入研究自動呼叫分配如何提供幫助之前，讓我們了解導致首次呼叫性能不佳的兩個最重要的因素：

表現不佳的聯絡中心座席通常缺乏解決問題的權力，即使解決方案是顯而易見的。 他們也可能缺乏有效處理客戶電話的經驗或技能。 如果您不確定，請設置通話監控以實時收聽通話或過去的通話錄音。

想像一下當客戶因為他們的問題找到錯誤的人時的感覺。 它每天都在發生。 想想最佳客戶服務代理對整體客戶體驗的影響有多大。

解決方案？ 考慮您的電話系統提供商路由呼叫的所有不同方式。 自動呼叫分配功能讓您以更周到、更好的方式處理更多呼叫。

什麼是自動呼叫分配系統？

ACD 是呼叫中心用於分配來電並將其定向到各個分機或組的系統。 目的地取決於預設的規則和標準。

使用 ACD 系統，您可以根據呼叫者 ID、營業時間、支持級別和IVR選擇來分配呼叫。 因此，呼入電話無需撥打單獨的電話號碼即可到達正確的座席或部門。

例如，雲電話系統會將試圖聯繫銷售的呼叫者連接到表現出色的銷售代理。 或者，當 VIP 客戶撥打支持電話號碼時，他們將被路由到 VIP 支持隊列。

聽起來很簡單，對吧？

ACD 的目標是管理大量呼叫並提高聯絡中心的效率。 反過來，這提高了整個呼叫中心客戶滿意度的重要性。

當每個人都能在最短的時間內找到正確的代理時，每個人都會獲勝。

那麼，ACD 的底層是什麼？ 讓我們看看當電話到達呼叫中心時會發生什麼。 另外，我們將介紹交互式語音響應 (IVR) 何時發揮作用。

自動呼叫分配 (ACD) 如何工作？

ACD 的工作原理是考慮有關入站呼叫本身的詳細信息並決定將其定向到何處。 它評估撥打的號碼、呼叫者的電話號碼、聯絡中心座席的可用性和其他數據源。

以下分發方法確定代理接收哪些呼叫。 此外，ACD 在客戶服務代理白天登錄和註銷時監控他們的可用性。 其他標準包括您的座席所說的語言、技能和一天中的時間。

第 1 步：通話目的

確定來電的性質至關重要。 IVR 可以向呼叫者提供選項以指示他們呼叫的原因。 或者，被叫號碼身份服務 (DNIS) 可以確定呼叫的目的，就像呼叫中心的反向呼叫者 ID 一樣。

第二步：隊列管理

第二步是將電話放在正確的隊列中，等待聯繫座席。 如果座席不接聽電話，則無需呼叫隊列。 因此，ACD 也會跟踪等待保持的呼叫。 自動呼叫分配系統根據以下因素確定呼叫隊列的順序：

• 代理狀態
• 來電等待時間
• 通話類型
• 客戶資料

第 3 步：連接呼叫。

ACD 路由過程的最後一步是呼叫處理和終止。 不是每個人都想等待等待聯繫現場代理。 虛擬電話系統可能會提供回撥選項，保留他們排隊的位置，但讓他們繼續執行其他任務。 ACD 還致力於記錄所有這些階段和通話記錄，以供進一步分析。

雖然配置 ACD 算法聽起來令人生畏，但設置 ACD 卻很簡單。 您可以根據業務需求自定義路由策略。

路由策略的一個示例是可用代理的特徵。 此企業 PBX 功能不僅適用於來電，還適用於內部轉接。 它考慮了一個人的計算機電話集成 (CTI) 狀態，即被稱為 - 無論是保持狀態，還是會繼續休息，準備好並願意接聽更多電話。

託管聯絡中心根據您設定的規則和標準來指導您的呼叫。 接下來，我們將介紹可用於 ACD 的呼叫路由選項類型。

這種形式的自動化取決於您的業務需求和呼叫中心軟件提供商的能力。 要了解最佳路由策略，您必須知道哪些指標對您的業務最重要。

ACD 路由選項的類型

1) 循環賽

循環呼叫路由是分配呼叫的最簡單方法。 呼入電話在您的團隊中按固定順序分配。

示例：如果您有五個座席可用，則第一個來電將轉到第一個座席。 在他們接聽電話後，下一個電話會轉到第二個代理。 第五座席佔線後，第一個座席接聽電話，流程重新開始。

2) 常規

定期呼叫分配需要確定一個指定的順序。 也就是說，呼叫將按照您指定的順序連接到特定代理。

示例：如果將三個座席分配給呼叫中心，則策略將始終堅持按層次順序路由。 如果代理 1 和 2 不可用，呼叫將被定向到第三代理。

3) 制服

統一呼叫路由將呼入呼叫發送到可用時間最長的座席。 一旦他們接聽電話，他們就會返回隊列，直到他們再次擁有最長的可用時間。 這使得呼叫量在員工之間更加公平，特別是對於那些平均處理時間較短的人。

示例：如果您的團隊中有 5 位座席，並且座席 1 在 7 分鐘前接聽了電話，而座席 2 在 16 分鐘前接到了電話，則下一個來電將被定向到 2 號座席。

4) 同時

同時呼叫處理使所有可用座席的電話同時振鈴。 當速度對您的業務至關重要時，以這種方式路由呼叫是理想的選擇。 此外，這將呼叫轉到語音信箱的可能性降到最低。

示例：如果您有一個呼叫組的三個成員，當有新來電時，他們的所有電話都會響鈴。首先接聽的人接聽電話。

5) 加權

加權呼叫路由計劃讓經理可以將部分呼叫路由到特定座席，加起來高達 100%。 這種方法類似於新線索的銷售渠道。

以這種方式轉接電話非常適合新員工入職或將電話轉接給表現最佳的座席。

示例：您有 100 個來電和三個可用座席。 第一個坐席有 40% 的加權呼叫分佈，第二個坐席有 25%，第三個坐席有 35%。 因此，呼叫路由策略會將 40 個呼叫傳遞給代理一，將 25 個呼叫傳遞給代理二，將 35 個呼叫傳遞給第三個代理。

相關：如何通過呼叫中心分析提高座席生產力

ACD 如何改善呼叫者的體驗？

速度對客戶很重要。 三分之二的消費者最多只會等待兩分鐘。 在全渠道世界中，跨交互提供一致的體驗至關重要。

當您優化呼入呼叫路由時，它會對您的客戶體驗產生巨大影響：

• 更短的等待時間
• 更少不需要的回調
• 提高分辨率
• CRM 中的可靠數據跟踪
• 社交媒體上的積極口碑

ACD 確保客戶與相應的工作人員聯繫。 該呼叫中心目標增強了座席能力。 深度 CRM 集成減少了人們重複自己或不必要地打電話的需要。

Nowatch首席福利官 Charley Dirksen 表示，除了這些核心優勢之外，ACD 還以不同的方式提高了客戶滿意度。

“通過實施適當的 ACD 系統，我們能夠將我們的通用客戶支持代理轉變為專家。 這對員工滿意度產生了直接影響，因為座席能夠專注於某些主題。 這使他們的工作充滿挑戰和令人興奮，而不是平凡和可預測的。 直接結果？ 快樂的員工和快樂的客戶。 真正的雙贏局面。”

查理·德克森，Nowatch

IVR 和 ACD 有什麼區別？

交互式語音響應解決方案為呼叫者提供了從撥號盤或語音識別中選擇的選項。

例如，IVR 可能會要求您“如果您想與我們的客戶支持部門通話，請按 1”。

對這些提示的響應決定了呼叫者的意圖，進而決定了他們想要的幫助類型。

高級 IVR還可以通過自助服務功能減輕高呼叫量。

相比之下，自動呼叫分配系統在團隊或組內部分配呼叫。 IVR 系統通常與 ACD 系統很好地配對，以有效地路由呼叫。

讓我們花點時間來定義兩個系統之間的差異。

簡而言之，IVR 系統收集客戶數據，然後將其交給 ACD。 之後，ACD 使用實時數據根據座席技能集和可用性分配呼叫。

如何獲得自動呼叫分配器？

如果你有像 Nextiva 這樣的雲電話系統，你可能有一些 ACD 內置功能。 此外，部分聯絡中心解決方案還包括高級自動呼叫分配。

對於使用舊 PBX 的用戶，您必須開始搜索兼容的硬件、軟件和專家來配置它。 前期定價可能相當高。

或者，您可以選擇一個現成的VoIP 呼叫中心解決方案，通過您想要的呼叫路由處理所有呼叫。 客戶服務代理甚至不需要桌面電話，您可以在幾週內啟動，而不是幾個月。 這樣，每月定價幾乎適合所有公司。

借助無縫的 IVR 和 ACD，您可以實現最終目標：讓您的客戶和代理滿意。