什麼是自動化客戶服務？ （示例，優點和缺點）

自動化無處不在。 從製造領域的裝配線開始，現在已經轉向涉及數字化和數據的知識型工作，例如營銷和客戶服務。

這意味著無論是體力還是智力，許多曾經耗時的任務現在都可以自動化以獲得更好的結果——客戶服務也不例外。 現在，客戶服務的許多要素都可以實現自動化，從而減輕忙碌的團隊的壓力，幫助他們為客戶提供最佳體驗。

這是否意味著自動化將永遠取代以人為主導的客戶服務？ 絕對不！ 離得很遠。 正如著名作家沃爾特·李普曼 (Walter Lippmann) 曾經說過的那樣，“即使是最好的機器，也不可能賦予主動性。”

事實上，在客戶服務方面，人情味非常重要。 人們仍然想知道在他們的客戶服務互動結束時有一個真實的人，了解他們的問題，表現出同理心並利用獨創性來開發解決方案。

但是，自動化可以通過多種方式幫助使典型的客戶服務主張更好、更快、更高效——讓您比競爭對手更具優勢。

繼續閱讀以了解為什麼在規劃您的客戶服務方法時值得考慮自動化客戶服務。

什麼是自動化客戶服務？

自動化客戶服務是一個專門為減少或消除在為客戶請求提供建議或幫助時需要人工參與而開發的流程。

換句話說，想想客戶服務代理所做的所有這些小任務，例如回復電子郵件或聊天中的簡單問題、更新支持票並確定優先級等等。

這些任務中有多少可以通過創建智能、高效的流程實現自動化？ 這是自動化客戶服務試圖回答的問題。

然而，自動化客戶服務不僅僅是自動化本身。 重要的是自動化背後的過程。 要創建流程，您需要了解客戶的需求以及如何通過創建智能流程來滿足這些需求，其中自動化使每個客戶的一切都變得更輕鬆。

自動化客戶服務的核心是以客戶為中心，並考慮到客戶的需求。 66% 的消費者表示公司可以做的最重要的事情是在客戶服務交互過程中珍惜他們的時間，在客戶服務中採用自動化就是這樣做的 - 它向您的客戶表明您關心他們的時間並希望幫助他們盡可能高效。

如何自動化客戶服務

要自動化客戶服務，最好的入門方法是實施 eDesk 等客戶服務軟件。 該軟件“始終開啟”，這意味著它在後台運行，完成必須完成但對客戶服務代表來說既耗時又多餘的任務。

通過使用客戶服務軟件自動執行這些任務，您可以減輕銷售代表的壓力。 客戶服務自動化工具可以通過生成自動電子郵件和創建工單來提供幫助。 通過實施自動化流程來改進工作流程，例如在每次交易後自動提供客戶反饋調查。

此外，通過客戶服務軟件實現客戶服務自動化，無需讓客戶支持人員在全球範圍內全天候工作，從而幫助您的企業節省管理費用。 相反，可以實施諸如聊天機器人之類的客戶服務自動化技術來幫助管理工作時間以外的客戶查詢。

這樣，無論時區或營業時間如何，客戶都能得到快速響應，並且聊天機器人可以為客戶指明正確的方向，以回答他們的問題或解決他們的問題。

自動化客戶服務示例

我們已經討論了自動化客戶服務是什麼以及它如何提供幫助，並談到瞭如何實施它。

為了更進一步，現在讓我們看一些企業實施自動化客戶服務系統的具體示例：

1. 聊天機器人

我們已經在上面提到了這一點。 聊天機器人是使用人工智能 (AI) 在現場代理不可用時響應客戶查詢的工具。 它們旨在從交互中學習，並可以解釋客戶查詢中的關鍵字以提供有用的信息。

例如，當客戶使用聊天機器人發起客戶服務查詢時，聊天機器人將從該查詢中提取關鍵字，並針對它提供預編程的解決方案，將客戶指向解決問題所需的信息方向。 如果聊天機器人無法解決問題，它可以記錄交互，以便現場代理可以在工作時間內接聽。

2. 自動化工作流程

使用客戶服務軟件最有價值的好處之一是能夠自動化工作流程。 座席的工作方式都遵循一個模式：必須記錄客戶查詢、出票、確定優先級，然後回答並再次記錄（例如）。

圍繞此工作流程自動化流程可以確保記錄所有內容並將其放置在正確的隊列中以解決問題，同時將執行此操作所需的人力減少一半。

3. 電子郵件自動化

同樣，大量電子郵件可能需要代理人員手動處理大量時間。 通過自動化，您可以使用模板來掃描、識別和回復常見問題，或者只是提供自動回复並將電子郵件放入智能隊列中，以便現場座席以有序、優先的方式回答。

4. 自助服務中心和常見問題解答 (FAQ)

使客戶服務流程自動化的另一種方法是提供自助服務幫助中心和常見問題解答文檔，並在您的客戶可能尋求客戶支持的區域（例如，在您的網站聯繫頁面或通過自動支持電子郵件）向他們提供路標。

幫助中心和常見問題解答頁面為您的客戶提供了大量有用的信息，他們可以輕鬆地自行訪問這些信息，而無需向代理髮起查詢。

這些對於授權客戶解決他們自己的小問題特別有幫助，而無需經歷整個客戶服務聯繫流程。 當您提供自助服務方法時，您可以為您的客戶和您的代理節省寶貴的時間。

自動化客戶服務的優缺點

與所有事情一樣，自動化客戶服務有利有弊。 在考慮採用自動化策略時，必須審查利弊，以便為您的業務做出最佳決策。

以下是企業在自動化方面體驗到的一些常見好處（又稱“專業人士”）：

1. 成本節約效益

不可否認，當您可以自動化冗餘任務並減輕代理的負擔時，您的業務將節省資金。 最近的一份報告發現，在客戶服務中實施技術的公司可以節省高達 40% 的客戶服務成本。

2.提高效率和速度

當客戶服務代理不會因重複性任務而陷入困境時，他們可以將更多時間花在真正重要的面向客戶的工作上——這有助於您的客戶！ 自動化冗餘位有助於提高每個代理的效率，並意味著他們可以更快地通過客戶服務隊列。

3. 保持信息集中

當您實施客戶服務軟件時，例如幫助台軟件和客戶關係管理 (CRM) 軟件，這意味著您的所有客戶信息都將集中在一個地方。 因此，當客戶就問題與您的企業聯繫時，他們的信息（包括帳戶歷史記錄和購買詳細信息）都在一個地方，讓每個查詢更容易解決。

4. 支持更統一、流程驅動的工作流程

因為自動化軟件通過自動化特定的重複性任務來工作，它確保每個客戶服務查詢都以相同的方式處理。 每個查詢都將被標記、優先排序、設置票證並將其輸入系統，等等。 確保每次都自動應用相同的流程，讓您的團隊的工作流程更加標準化、可預測且更易於篩選。

5.啟用24/7支持

在客戶服務中使用自動化意味著您可以使用聊天機器人在白天或晚上的任何時間回答客戶查詢。 您還可以使用自動化設置對查詢的自動電子郵件回复。 這些只是自動化如何為客戶查詢提供即時響應的兩個示例。 因此，即使在現場代理可以在工作時間內接聽並執行查詢之前無法解決問題，自動化也意味著無論白天或晚上的什麼時間，您的客戶仍然會得到響應。

6. 減少人為錯誤

每個人都會犯錯誤。 畢竟，犯錯是人之常情。 這就是為什麼自動化可以幫助企業減少客戶服務中的錯誤數量。 自動化可以通過消除假設和處理小細節來提高速度並減少錯誤。

7. 最大化重要的人類接觸點

當自動化處理小型、重複性任務時，您的座席有更多時間專注於客戶服務的人工部分，解決複雜問題，同時對客戶的問題表現出同理心。 幫助建立這些人際關係對於提高客戶忠誠度很重要，而自動化可以在騰出時間和空間以進行更富有成效的互動方面發揮重要作用。

8. 讓您的客戶生活更輕鬆

今天的現代客戶在線，使用文本和聊天等技術在幾分鐘內獲取信息。 隨著“數字原住民”人口的不斷增長，客戶服務中的自動化可以幫助提供客戶正在尋找的即時、快速、以數字為主導的服務。 例如，當自動化將客戶引導至常見問題解答或知識庫頁面時，它可以幫助他們在幾分鐘內解決自己的問題。 這意味著您的客戶以他們習慣的數字格式快速獲得他們需要的幫助。

而且，必須完成！ 這是缺點。 企業在實施自動化客戶服務解決方案時可能會發現一些缺點：

9.它不能解決複雜的問題

雖然人工智能可以幫助解決許多客戶問題，但它還不能像人類一樣解決複雜的問題。 這是一件好事，因為這意味著沒有什麼可以取代客戶服務的人情味！

由於這個事實，這確實意味著如果您實施自動化，您必須意識到它永遠無法取代您的團隊。 無論您的技術多麼複雜，聘請最有經驗的客戶服務專業人員仍然應該是重中之重。

10.它可以使事情變得沒有人情味

如果您最終過於依賴技術，您的企業可能會陷入過度使用人工智能進行過多客戶交互的陷阱。 當聊天機器人等自動化解決方案被過度使用時，客戶體驗會變得不那麼個性化，您的客戶可以看出他們只是在與技術進行交互。

人際關係對於建立客戶忠誠度和關係至關重要，因此，雖然熱衷於技術主導的解決方案是一件好事，但請確保您在使用技術和無意中使您的品牌失去人性之間取得適當的平衡。

11. 它可能會佔用大量資源

當您部署任何新技術時，通常需要相當長的時間來了解、掌握和正確使用。 設計和可用性也是重要因素。 考慮到這一點，重要的是要記住，您需要技術資源來確保您的自動化解決方案順利運行並真正滿足客戶的需求。

幸運的是，當今市場上有許多強大的工具可以輕鬆地將自動化添加到您的客戶服務策略中，但作為客戶服務計劃的架構師，您需要從一開始就投入工作以確保實施剛剛好。

總體而言，這些“缺點”都可以通過設計正確的策略並在正確的環境中深思熟慮地使用可用的自動化工具來克服。

最後的想法

借助當今市場上可用的許多工具和技術，將自動化添加到您的客戶服務策略中可以幫助您將客戶服務提升到一個新的水平。

借助自動化，您永遠不會取代客戶服務團隊的核心和靈魂——人員——但以有用的方式實施該技術可以幫助使重複性（但必要的）任務更順利、更輕鬆地運行。

這不僅可以讓您的客戶服務代表騰出時間去做他們最擅長的事情（幫助人們），而且還可以幫助您的公司擴大運營規模。 通過簡化您的客戶服務方法，您將能夠發展您的公司，同時在您的客戶中建立忠誠度。

預訂演示以了解更多關於 eDesk 如何幫助您的電子商務企業實現客戶服務自動化的更多信息。 準備好現在開始了嗎？ 免費試用 eDesk 14 天，無需信用卡。