什麼是自動撥號軟體？ （+ 跡象表明您已準備好）

任務切換，即使在日常工作中，也可能非常耗時，而且坦白說，有點無聊。 您的團隊花費大量時間在應用程式之間進行點擊，查找必要的信息，並在每次通話之前做一些準備工作。 現在，您可以自動執行許多此類任務。

透過加快外撥呼叫流程，您的團隊可以接聽更多電話並建立更多聯繫。 讓您的團隊專注於銷售（而不是管理和物流）可以使每次通話和團隊成員更加有效和有效率。

您可能會考慮使用自動撥號器軟體的原因有很多。 原因通常分為四個主要類別之一：

• 實現成本節約
• 提高銷售效率
• 新增潛在客戶生成臂
• 擴大外向銷售團隊

在這篇文章中，我們將帶您了解自動撥號器軟體的詳細信息，以幫助您確定這是否是您業務的最佳下一步。

什麼是自動撥號軟體？

自動撥號器軟體是一種專門的呼叫中心工具，常用於外撥銷售角色、市場研究公司和催收機構，用於自動執行從預設清單中大規模撥打電話號碼的過程。

在最基本的層面上，您可以使用軟體從聯絡人資料庫中提取資料並撥打電話，而無需任何人按下按鈕。 這會帶來諸如節省時間和成本、提高潛在客戶管理效率和可擴展性等優勢，因為無需誤撥或尋找正確的聯絡人進行通話。

當與出站簡訊活動結合使用時，自動撥號器的表現非常好，因為客戶可以在您開始外展之前做好接聽您的電話的準備。

自動撥號器軟體有多種型號，包括預測撥號、漸進撥號、強力撥號和預覽撥號。 每種模式都有自己的自動撥號方法。 每個都有細微差別，使得某些更適合某些業務。 我們稍後會深入探討所有這些。

在技​​術層面上，自動撥號是透過與客戶關係管理系統 (CRM) 等客戶資料庫整合來存取和管理通話清單和客戶資訊而實現的。 例如，Salesforce 就是一個非常流行的整合。

自動撥號器的實際好處

當您正確使用自動撥號系統時，會為您的企業帶來許多好處。 我們可以將它們分為四類：簡單性、可擴展性、成本效益和生產力。

1. 簡單

自動撥號器易於設定和使用，對於沒有大量技術專業知識或學習時間的企業來說是一個不錯的選擇。 引入複雜的軟體沒有任何好處，如果軟體難以使用，團隊採用率就會很低。

您無需成為經驗豐富的呼叫中心代理或精通銷售技術即可使用自動撥號器。 設定完成後，軟體會在幕後完成所有操作，讓您的銷售代表的工作更加輕鬆。

他們所需要做的就是戴上耳機並開始與客戶和潛在客戶交談。

2. 可擴展性

一旦您的自動撥號器取得了早期成功，您就可以將其推廣給您的所有客服人員。 擴展很容易，因為大多數撥號器軟體現在都是基於雲端的。 您所需要的只是每個使用者的許可證。 不涉及任何硬件，因此它不佔用任何空間或削減預算。

如果您是一個不斷發展的聯絡中心、有季節性推廣或正在擴展到新的地區，您可以使用自動撥號器軟體來擴展您的運營，而無需進行技術部署或擴展培訓。

3. 成本效益

不僅開始使用自動撥號器軟體的成本相對較低，而且從第一天起您就可以期待可觀的投資回報。

平均而言，員工每天在應用程式和視窗之間切換3,600次，從而導致手動錯誤和人為錯誤。 透過自動化撥號流程，您的營運成本和因人力效率低下而損失的時間會大幅下降。

出站呼叫流程的工作流程自動化還有一些額外的好處：

• 誤撥已成為過去
• 不良聯繫人已存檔
• 未接來電返回隊列

所有這些都無需花費任何操作時間、成本或精力。

4. 生產力

預計座席空閒時間將大幅減少。 當您消除在通話之間尋找下一個聯絡人的管理時間時，客服人員可以花更多時間做他們擅長的事情：成功撥打電話並遵循高轉換率的呼叫腳本。

透過確保每個人都可以在有空時立即撥打電話，自動撥號器可以消除停滯時間、簡化操作並提高座席工作效率。

更多的通話時間意味著更多的銷售、更多的研究和更好的客戶服務。

自動撥號器的類型

有四種不同的撥號模式（或類型）可供選擇：

1. 預測撥號器

預測撥號器可預測即時客服人員的可用性。 使用智慧演算法來預測客服人員何時可以接聽電話，當客服人員「準備好」時，它會自動連接下一個呼叫。

這涉及平均通話時間、結束時間和座席狀態等因素。 這些都會影響撥號器演算法，以自動方式將座席與來電者連接起來。

預測撥號器功能有許多優點需要牢記。

• 一次撥打多個號碼：一次撥打多個號碼，旨在在完成之前的互動後將即時通話連接到可用的客服人員。
• 最大限度地減少座席空閒時間：確保座席花費最少的時間等待呼叫，從而最大限度地提高工作效率。
• 確保高呼叫量和連接率：通常用於大容量外撥活動，其中連接盡可能多的呼叫至關重要。

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2.預覽撥號器

在預覽撥號器中，軟體會在連線呼叫之前彈出有關下一個聯絡人的資訊（透過 CRM 整合）。 這使得客服人員能夠個性化他們的方法並為接下來的對話做好準備。 它類似於來電時的Call Pop ，但方向相反。

與預測撥號不同，啟動呼叫的權力由座席負責，從而有足夠的時間準備好與客戶充分互動。

預覽撥號器有一些明顯的優點。

• 減少放棄的通話：盡量減少通話接通時客服人員無法接通的可能性，進而改善顧客體驗。
• 適合複雜的通話：非常適合需要準備或座席人員必須自行判斷的情況。
• 留出時間進行個人化通話：留出更多時間了解以前的客戶互動並了解基本的公司資訊。

3. 電源撥號器

電源撥號器使用順序撥號。 這意味著它會從聯絡人清單中按順序撥打號碼。 此清單可以透過手工或電腦預先填充或從第三方購買。

當您將聯絡人載入到軟體中時，它會尋找準備接聽下一個通話的座席。

• 連接到可用的座席：僅將通話連接到可以應答的座席。
• 簡單有效率：易於設定和使用，適合基本的外撥活動。 如果您過去曾使用過點擊通話軟體，那就有點像那樣。
• 減少放棄的呼叫：確保客服人員在連線呼叫之前做好準備，從而最大限度地減少放棄。

4.漸進式撥號器

漸進式撥號器結合了預覽和強力撥號器的元素。 客服人員可以在呼叫前存取訊息，然後撥號器會自動連線呼叫。

漸進式撥號器很受歡迎，因為它們提供了代理控制和連接速度的混合。

• 允許有限的座席控制：與預覽撥號器的完全控制不同，座席在呼叫連接之前有一個短暫的時間來查看資訊。
• 平衡效率和控制：維持高效率的呼叫流程，同時為客服人員提供一些準備時間。
• 適合中等數量的活動：處理中等數量的呼叫，並在速度和座席準備情況之間取得平衡。

為什麼您可能想要避免預測撥號器

在你開始行動之前，重要的是要了解什麼時候使用預測撥號器沒有好處。

《電話消費者保護法》(TCPA)限制在未經消費者同意的情況下向消費者推銷自動撥號器。

如果預測撥號器在準備好之前將座席連接到即時呼叫，則可能會無意中違反 TCPA。 這不僅會導致通話中斷和指標下降，還會導致潛在的法律後果：

使用預測撥號器時，公司可能會意外地產生大量放棄的通話。 這是如何發生的？

想像一下這個…

您在洗衣服時會接到來電。 你的電話響了； 你打招呼。

但沒有人回复，因為電話的另一端連接到的客服人員尚未準備好。

你掛斷電話，因為看起來沒人在。

對你來說最重要的是這個電話浪費了你幾秒鐘的時間。 你繼續你的一天。

但對於這種情況不斷發生的企業，你可以打賭他們的放棄通話率會迅速攀升至規定的 3% 以上。

解決這個問題的一種方法是自動播放預先錄製的訊息。 然而，這並不是一個好的客戶體驗，也可能會導致快速掛斷。

執行自動撥號活動時需要注意的其他事項包括：

• 當存取語音郵件、答錄機或IVR時，效能會下降。
• 智慧型手機和手機網路正在積極篩選和阻止可疑來電者。
• 您每次撥打電話時都必須提供準確的來電顯示。
• 確保您有辦法記錄電話和選擇退出/請勿致電請求。

另一個需要注意的問題是，預測撥號器可能會意外撥打請勿呼叫登記處的號碼，這可能會導致罰款和處罰。 為了避免這種情況，在使用預測撥號器之前，您必須根據 DNC 註冊表認真清理聯絡人清單。

了解更多常見問題：有關預測撥號器的常見問題解答

為您的業務選擇合適的自動撥號器

如果您確定自動撥號器適合您，下一步就是找到合適的自動撥號器。 查看本節中的要點以幫助縮小您的選擇範圍。

評估您的需求

採訪利害關係人和用戶，全面了解您的獨特需求。 將這些與您的技術和業務需求結合形成一個候選名單。

至少考慮以下幾點：

• 通話音量
• 代理可用性
• 活動目標
• 遵守
• 預算

了解您的需求後，請根據優先順序對它們進行排序。 分配P1、P2、P3等，排名或使用MoSCoW方法：

• 男：必須有
• 生：應該有
• 丙：可以有
• W：現在沒有

在決定不同類型的自動撥號器以及選擇哪個供應商時，您的最終清單將非常有幫助。

在評估您對自動撥號器的需求時，請記得考慮外撥呼叫中心的所有用例。

研究撥號器類型

您可以從以下自動撥號器類型中進行選擇：

• 預測性
• 預覽
• 力量
• 進步

將功能和可用性與您的業務和用戶相匹配將幫助您充分利用所購買的自動撥號器。

確保用戶在沒有預覽的情況下也能放心，檢查您是否可以上傳自己的數據，並確保您不會面臨違反 TCPA 準則的風險。

當您知道需要哪種類型的撥號器後，就該權衡不同的自動撥號器功能和定價套餐了。

比較功能和價格

你應該尋找一個好的交易。 如果您有明確的預算限制，請確保在搜尋過程中儘早發現並記錄這些限制。 這可以幫助您淘汰不削減的提供者。

各種提供者可能會提供撥號器作為更廣泛的呼叫或聯絡中心平台的一部分。 如果您是正式的聯絡中心營運商，請檢查您目前的供應商是否在您目前的功能範圍內提供自動撥號器軟體。 如果不支持，請檢查他們是否支援您的商務電話系統和潛在的自動撥號器的整合。

除了整合之外，請務必尋找您的小型企業或企業獨有的任何特定呼叫中心功能。 例如，您可能需要通話錄音來滿足合規性要求，或需要通話監控來確保品質。

也可能是時候審查整個呼叫中心解決方案了。 也許您正在考慮第一次遷移到雲端，或者您正在考慮全通路？ 利用這段時間回顧部門或企業所需的所有功能。

閱讀評論並尋求參考

評論網站的存在是為了讓您更容易做出決定。 如果某個供應商的評價持續不佳，那就是一個危險訊號。 您剛剛進一步縮減了候選名單。

同樣，大量的好評也是一個很好的訊號。

如果您是行業社群的成員或與同行和競爭對手一起參加活動，請詢問他們對所使用的自動撥號器類型的意見。

同樣，當與供應商談論他們的撥號器解決方案時，請檢查像您這樣的企業的案例研究。 如果找不到，請詢問參考客戶。 在大多數情況下，供應商會很樂意將您與現有客戶聯繫起來，以便他們可以推動交易。

嘗試免費試用或演示

他們說證據就在布丁裡。 必須嘗試一下自動撥號器的大小。 幾乎每個供應商都會提供概念驗證，或者至少，他們應該提供透明的銷售演示。 如果沒有，則不建議購買。

這裡的好處是，沒有太多需要演示或測試的內容，因此不需要很長的等待時間來確定解決方案是否有效。

與某些 SaaS 技術不同，您不太可能需要提供銀行卡詳細資訊才能進行試用。 您可以快速完成功能測試並找到最後幾個可供選擇的供應商。

選擇信譽良好的供應商

不要只是相信供應商網站上聲稱他們提供「最好的自動撥號軟體」或說「我們的客戶喜歡我們」。 選擇業務夥伴時，請花時間評估最重要的事情。

一些受歡迎的提供者包括Five9 、 RingCentral和Nextiva （即我們）。

選擇自動撥號器供應商時要注意的事項：

• 優質的客戶服務：查看評論網站、推薦和獎項
• 與您相符的客戶支援時間：如果您跨時區運營，則 24/7
• 最近的中斷：檢查頻率和修復時間
• 有保證的 SLA： 99.99% 的可用性是標準的預期正常運作時間
• 使用撥號器的經驗：檢查這對他們來說是一個大產品還是一個旁白
• 完全整合的服務：評估他們是否提供整體聯絡中心解決方案

將此作為您的基本清單，以做出最終決定。

將自動撥號器與 Nextiva 結合使用

Nextiva 勾選了信譽良好的供應商清單上的所有方框，並很樂意邀請您嘗試我們的撥號器選項。

作為我們功能齊全的聯絡中心的一部分，在一個平台上提供自動撥號、處置追蹤和強大業務整合的最佳工作流程，我們幫助進行了無數次部署，並看到了一些出色的實施。

在開始之前，您需要了解一些資訊。

1. Nextiva 允許自動撥號器（透過我們的SIP 中繼服務），只要它們用於合法目的並且呼叫比率不超過每秒一次呼叫。
2. 如果您的撥號軟體有比率設置，您將需要對其進行調整，以滿足 Nextiva 的要求。

都檢查出來了嗎？