6 個關鍵的自動助理腳本及其製作技巧

經營小型企業意味著要處理無數的任務。 管理電話常常讓人感覺像是一場失敗的戰鬥。 未接來電、令人沮喪的等待時間以及重複的詢問會佔用您的寶貴時間，並讓客戶感到被忽視。

但有一個經濟實惠、高效且令人驚喜的解決方案：自動服務員。 成功部署自動助理的關鍵組件之一是自動助理腳本，它充當您的虛擬接待員，引導呼叫者到達所需的目的地。

本指南將引導您了解有關自動助理腳本所需了解的所有信息，並舉例說明如何製作完美的腳本，以提升您的技術支持，通過高效的呼叫路由和回撥選項改進您的商務電話系統，並增強您的客戶服務。

什麼是自動助理腳本？

自動助理是一種自動電話應答系統，用於路由來電並向呼叫者提供預先錄製的選單和選項。 自動助理腳本控制自動助理系統的邏輯和流程。

這些腳本規定了呼叫者將聽到哪些問候語和選單選項，以及不同的選單選項將呼叫路由到何處。

精心設計的自動助理腳本可提供流暢的客戶體驗，並減少呼叫中心和客戶支援團隊的工作量。

自動助理可以像語音郵件錄音一樣簡單，透過特定提示指導客戶。

因此，當我們提到自動助理腳本時，我們指的是您的虛擬接待員將對任何致電訪問您的公司目錄或聯繫下一個可用座席的人發出的提示和訊息。

自動助理腳本應包含哪些內容

一個好的自動助理腳本可以給人留下良好的第一印象。

以下是您應該包含的內容：

問候和介紹

以友好的問候開始，並清楚地說明您的公司名稱。

範例： “感謝您致電 [公司名稱]。”

️ 營業時間及假日休息

讓來電者了解您的正常營業時間，包括任何即將發生的變更或假日關閉。

範例： “我們的辦公時間為東部時間週一至週五上午 9:00 至下午 5:00。”

如果是在工作時間以外，請提供其他選擇，例如留言、造訪網站或在下一個工作天回電。

選單選項

保持主選單簡潔，並將選項限制為 4-5 個基本類別。

清楚說明每個選項和相應的按鍵，並根據使用頻率和緊急程度確定選項的優先順序。

範例： “對於銷售查詢，請按 1。對於客戶支持，請按 2。要聯絡特定部門，請說出其名稱或分機號碼，或按 0 與下一個可用的支援代理通話。”

指示

解釋如何與選單交互，無論是按鍵還是說出命令。

範例： “請輸入相應的號碼或說出姓名，以便轉接至正確的部門。”

️ 溢出選項

為未選擇選單選項或遇到麻煩的來電者提供後備選項。 主動將他們連接到現場代表，在通用語音信箱留言，或造訪網站了解常見問題。

範例： “如果您沒有找到所需的答案，請按 0 與代表通話或說‘接線員’。”

自動助理腳本範例

如果您在編寫自動助理腳本時遇到困難，這些範例應該會為您帶來很多入門靈感：

1. 基本自動客服問候語

感謝您致電[公司名稱]。 我們的工作時間是[州辦公時間]。

若要聯絡特定部門，請按以下選項之一：

• 對於銷售部門，請按 1。
• 對於計費部門，請按 2。
• 如需客戶支持，請按 3。
• 所有其他查詢，請按 4。
• 留言，請按 5。
• 若要重複此訊息，請按 *。”

2. 下班後自動助理訊息

「你好呀！ 您在我們的正常工作時間之外聯繫了[公司名稱]。

我們營業[規定時間]。 請留下語音郵件，其中包含您的姓名、電話號碼以及提示音後的簡短訊息，我們將在下一個工作日回電。

要留下語音郵件，請按 0 或保持通話。”

3. 節慶及特別促銷訊息

考慮新增節日問候或特別促銷訊息，以突出顯示新產品、定價更新或限時優惠。

例如： “[公司名稱]節日快樂！ 為了紀念[節日]，我們的辦公室於[日期]關閉。 請按 1 留言或在假期結束後回電尋找下一個可用的客服人員。”

或突出顯示特別促銷活動： “歡迎來到[公司名稱]！ 我們很高興僅在本月為新客戶提供所有訂閱 20% 的折扣。 要與銷售代表討論此限時優惠，請按 0 或說“代表”。”

4. 多語言問候語

你好！ Gracias por llamar a [公司名稱]。 對於英語，請按 1。Para Espanol，oprima el 2。

5. 部門專用問候語

「您好，歡迎來到[公司名稱]的[部門名稱]部門。

• 對於[部門提供的服務]，請按1。
• 如果您是現有客戶，請按 2
• 若要與[部門]代表交談，請 3.

如果您致電詢問[特定問題]，請訪問我們的網站[網站地址]以獲得即時協助。

感謝您的來電。 祝你有美好的一天”

例： “歡迎來到 Nextiva 的銷售部門。 有關我們產品的信息，請按 1。如果您是現有客戶，請按 2。要與銷售代表交談，請按 3。如有其他疑問，請訪問我們的網站nextiva.com以獲得即時幫助。”

6. 自訂語音信箱問候語模板

考慮使用以下範本來製作自訂語音郵件問候語：

標準語音信箱問候語： “您已到達[姓名]的語音信箱。 請留下您的姓名、電話號碼以及提示音後的簡短訊息，我會盡快回電。 若要留下語音郵件，請按 0 或只需等待提示音即可。 謝謝。”

外出問候語： 「您已到達[姓名]。 從[開始日期]到[結束日期]我將不在辦公室，無法存取語音信箱。 對於緊急請求，請聯繫[替代聯絡人]。”

呼叫中心問候語： 「感謝您致電[公司]的客戶支援中心。 由於通話量較大，請在語音郵件中留下您的姓名、帳戶詳細資訊和問題，代表將在一個工作天內回覆您的電話。 要留言，請立即按 0。”

完善自動助理腳本的技巧

自動助理腳本可以簡化您的電話系統並改善客戶服務，但前提是它們做得正確。

以下是編寫自動助理腳本的一些提示和最佳實踐：

清晰簡潔

保持簡短而甜蜜：沒有人願意聽冗長、漫無目的的問候語。 初次問候的時間應控制在 15 秒以內，並使每個選單選項簡短明了。

使用清晰簡潔的語言：避免使用呼叫者可能無法理解的行話和技術術語。 堅持使用簡單的英語，並在選單選項中盡可能具體。

組織和流程

優先考慮最常用的選項：將呼叫者最有可能使用的選項放在選單的開頭。 這將節省他們的時間和挫折感。

使用邏輯順序：將相關選項分組在一起，並確保選單易於理解。 例如，您可以將銷售、支援和計費分組到「客戶服務」選項下。

提供逃生路線：始終為呼叫者提供與現場接線員通話或留下語音郵件的選項。 這對於找不到所需選項或只是喜歡與人交談的來電者來說非常重要。

專業和友善

使用專業的語氣：您的汽車服務員應該聽起來友好且樂於助人，但也應該很專業。 避免使用俚語或過於隨意的語言。

以高品質的聲音錄製：確保您的錄音清晰且易於理解。 沒有人願意聽刺耳或低沉的錄音。

保持最新：確保您的自動助理腳本與您的業務中的任何變更（例如新分機或部門名稱）保持同步。

技術與測試

像專業人士一樣錄音：投資專業配音人才或為錄音練習清晰的措辭和節奏。

擁抱技術：使用互動式語音應答 ( IVR)功能在路由之前收集呼叫者訊息，從而節省每個人的時間。

測試和完善：定期與真實的呼叫者一起測試您的腳本，並根據他們的回饋進行調整。 請記住，它從來都不是一成不變的！

定期更新

定期查看自動助理腳本以確保說明和選項是最新的。 過時的資訊聽起來不專業。

透過遵循這些提示，您可以建立有效的自動助理腳本，快速且有效率地將來電者轉接到正確的部門。 花時間精心製作腳本可以透過更好的客戶服務獲得回報。

自動服務生的好處

實施自動化服務員具有許多優勢，可以為公司節省資金，同時還可以改善客戶體驗。

透過可自訂的語音提示和選項將呼叫者直接連接到請求的部門或服務，自動接線員簡化了呼叫路由。

公司報告稱，整合自動客服後，成本顯著降低，因為指揮和管理來電所需的人力資源更少。

同時，客戶可以享受正常工作時間之外的延長可用性，以及針對檢查餘額或訂單狀態等常見請求的更快的自助服務。

自動應答系統展示了智慧電話選單技術如何透過增強的呼叫管理和服務可訪問性為企業和消費者帶來好處。

總之，自動服務生：

• 在不犧牲客戶服務的情況下節省金錢。 自動服務員提供專業的前台服務，而成本只是僱用員工的一小部分。
• 傳達出優雅、信譽良好的品牌形象。 自動助理使小型企業看起來擁有複雜的呼叫路由。
• 過濾呼叫以將呼叫者與正確的部門相符。
• 更好地優先考慮高價值的呼入呼叫。
• 改善客戶服務。 自動接線員使用互動式語音應答技術及時接聽每個電話並禮貌地路由呼叫者。 這可以防止因未接來電而感到沮喪。
• 將員工的時間從手動呼叫路由中解放出來，為客戶提供服務，而不是處理重複的呼叫。

如何找到價格實惠的汽車服務員

製作有效的自動助理腳本對於引導通話和展現專業形象至關重要。 正確的電話選單系統可以無縫地將客戶引導至正確的部門，同時節省員工處理基本查詢的時間。

然而，並非所有解決方案都是一樣的。

為了在不花太多錢的情況下獲得強大的功能，有遠見的企業轉向像 Nextiva 這樣的VoIP 電話服務。 Nextiva 透過專為注重成本的成長型公司設計的直覺的基於雲端的系統提供先進的自動助理和呼叫路由技術。

透過 Nextiva，無需技術專業知識，即可在幾分鐘內輕鬆建立客製化的自動助理選單、專業錄製的語音、分機、日程安排、按姓名撥號目錄等。

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