像專業人士一樣回答社交媒體上的負面投訴的操作指南

作者：Grace Lau

不可否認，社交媒體是一種非常強大的工具，可以用來提升您的品牌知名度並提高您的銷售額。 41.5 億人使用社交媒體。 這佔全球互聯網用戶的 90% 以上。 雖然企業可以通過社交媒體從口口相傳中受益，但他們也可能因此受到影響。 沒有生意是完美的，因此抱怨是不可避免的。

客戶將在方便時與您的公司聯繫。 這意味著有一天他們希望您用高清電話回复，另一天，他們更喜歡電子郵件。 如果他們不能私下聯繫到你，很可能他們的耐心會變得很薄弱，他們會公開抱怨。

對於某些人來說，對您最近的 Instagram 帖子發表負面評論是他們吸引您注意力的首選渠道。 問題在於社交媒體的評論已經讓全世界都看到了。 不過，一切都沒有丟失！ 通過遵循本指南，您可以開始了解企業可以通過社交媒體提供出色的客戶服務，即使涉及負面投訴也是如此。

在社交媒體上回答負面投訴的 10 種方法

真誠道歉

當社交媒體出現問題時，首先要做的就是道歉。 記住這句老話很重要，“客戶永遠是對的”，即使他們不是。 無論客戶是在抱怨一些小事，還是您的品牌信息被嚴重誤解，道歉總是第一位的。 從商業角度來看，道歉是在線聲譽管理的一種形式。

不要做出虛假的承諾

說對不起是第一步，但請注意不要太快地用實質性的解決方案來道歉。 在向客戶承諾一雙價值 200 美元的全新鞋子之前，請務必全面調查相關問題。 雖然您需要修復任何問題，但不要承諾您可能不得不進一步撤回。 這將使客戶比以往任何時候都更加憤怒，並感覺他們被欺騙了。

大多數時候，把它從聚光燈下移開

根據具體情況，有時公開解決客戶的負面投訴可能是個好主意，例如，如果您擁有一家旅遊餐廳並且不喜歡您的食物的客戶提出投訴。 作為遊客，他們不太可能很快再來。 所以，要明確他們的經歷是一次性的。 看看下面的例子，看看它是如何完成的。

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在某些情況下，例如質量投訴，您應該私下處理問題。 這是因為質量投訴可能會導致打折或更換商品。 如前所述，如果其他人看到您提供的內容，他們可能也會決定發表負面評論。

在您向客戶發送私人消息之前，請務必公開承認他們的投訴。 這樣，公眾就知道你已經對這個問題負責，並且在解決問題方面是透明的。 這樣做會給客戶灌輸信任，因為他們知道他們的評論不會被忽視。

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這兩種方法都是利用聚光燈的方法。 它們是使用負面評論作為展示貴公司出色客戶服務技能的一種方式。

個性化您的信息

在回應負面投訴時，請務必通過個性化您的信息來表達您的同理心。 至少，這意味著用他們的名字稱呼客戶。 要更進一步並顯示您對他們的關心程度，請檢查他們成為您的客戶的時間。

這樣，您可以以“很遺憾聽到您對我們的服務不滿意”開始您的信息。 作為我們的長期客戶，我們很失望讓您失望。” 這不僅僅是回應單個客戶。 這是關於學習如何通過與所有人建立個人和透明的聯繫來擴展您的業務。

盡快回复

也許最重要的一點是，這是社交媒體內外必不可少的“要做”。 在您的網站上使用聊天機器人的好處之一是可以快速回答許多客戶查詢。 聊天機器人減少了客戶感到聞所未聞並不得不公開抱怨以引起注意的機會。 聊天機器人還降低了客戶的數字購物車被遺棄的風險，因為它可以讓他們參與訂單。

雖然有些企業有能力擁有一支專門在社交媒體上回應的團隊，但其他企業就沒那麼幸運了。 如果是這種情況，第一個看到評論的人應該是回复的人。

如果您要與不同時區的團隊打交道，可能很難跟踪誰在什麼時間工作，因此很難跟踪誰的工作是回應負面評論。 一個很好的提示來幫助保持評論的頂部是打開推送通知。 您可以在大多數社交媒體平台上執行此操作。

以下是如何在 Twitter 上打開推送通知的示例：

步驟1。

單擊屏幕左側的三個點，從您的 Twitter 個人資料轉到設置和隱私。 然後點擊通知。

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第2步。

在“首選項”部分下方，單擊“推送通知”。

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步驟 3。

單擊出現的灰色開關將其變為藍色。 這是您單擊“允許”推送通知。

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第4步。

在“與您和您的推文相關”部分下，您將能夠自定義您希望收到通知的內容。 如需提及和回复，請打開“任何人”以查看最近發布的所有活動。 這樣，您可以留意任何負面評論並迅速解決它們。

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每個負責社交媒體的人都會在工作時間打開通知，並在不工作時關閉通知。 這樣，即使團隊在不同的時區工作，您也始終可以得到保障。

從你的錯誤中吸取教訓，也從其他人的錯誤中吸取教訓！

如果您在回复負面評論時犯了錯誤，那也沒關係。 錯誤不是失敗。 他們是學習的機會。 如果您的公司正在進行社交媒體競爭分析，您可以通過監控競爭對手對負面評論的反應來領先於遊戲。 這樣，您可以在自己不小心犯同樣的錯誤之前從他們的錯誤中吸取教訓！

解釋你自己

如果有機會解釋自己，那就去做。 這是加深客戶互動的絕佳機會。 雖然道歉和折扣很棒，但更好的是讓客戶感到被理解。 例如，如果某人的包裹沒有到達，請說明原因，並給他們一個特定的到達日期，以及 10% 的折扣。

產生積極的評論

雖然負面評論有可能損害您的商業聲譽，但正面評論有可能提升它！ 2020 年，94% 的客戶表示正面評價會使他們更有可能使用某家企業，而 92% 的人表示負面評價會使他們不太可能使用某家企業。 人們更容易受到正面評論的影響而不是負面評論 - 杯子半滿！

克服負面評論的一個好方法是用正面評論壓倒它們。 通過與正面和負面的客戶評論互動，您可能會鼓勵人們再次發表評論。

還有很多方法可以增加社交媒體的參與度，例如與 Instagram 一起使用的工具來促進您的電子商務。 發布可能會引起笑聲的幽默內容也是在社交媒體上獲得更積極回應的好方法。

禮貌地回答

這聽起來很明顯，但無論是回應正面評論還是負面評論，人們都喜歡禮貌的回复。 在線客戶可能對幽默很敏感。 即使您認為您的詼諧回應會讓人大吃一驚，您也不想讓客戶在與您互動後感到公開尷尬。 回應時要敏感。

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跟進問題

一旦你解決了某件事，請跟進一條消息，詢問他們對你處理問題的看法。 如果客戶取消了您之前針對他們問題的消息，這一點尤其重要。 您想確認您得出的結論對雙方都滿意。 確保無論發生什麼，您的互動都以甜蜜的音符結束。 這樣，客戶將來會更傾向於禮貌地伸出援手。

不要讓負面投訴影響您的品牌

現在，您知道如何像專業人士一樣回答社交媒體上的負面投訴了！ 接下來要做的就是在所有平台上關注您的社交媒體評論。 口口相傳很快，但在社交媒體上發布的評論傳播速度超快。 誰知道什麼負面評論會像病毒一樣傳播開來？

有很多品牌建設策略，有效應對社交媒體上的負面投訴是一種簡單而有效的策略。 請務必通過快速行動來控制任何負面投訴。 在問題影響其他客戶對您品牌的想法之前解決問題。

關於作者

Grace Lau 是 Dialpad 的增長內容總監，Dialpad 是一個人工智能驅動的云通信平台，可實現更好、更輕鬆的團隊協作。 她在內容寫作和策略方面擁有超過 10 年的經驗。 目前，她負責領導品牌和編輯內容策略，與 SEO 和 Ops 團隊合作構建和培育內容。 她曾為 PayTabs 和 UpDraftPlus 等領域撰稿。 這是她的LinkedIn。