宣布 Intercom 的新 AI 功能

已發表: 2023-02-01

八週前 ChatGPT 的到來是一個分水嶺。

突然之間，生成式 AI 似乎可以將行業從教育行業轉變為營銷行業。 Intercom 的重點領域——客戶服務——是最有可能受益的領域之一。

然而，從技術突破到有用的應用絕非易事。大型語言模型 (LLM) 最棘手的事情是它們非常善於表現得合情合理，即使它們是錯誤的。 ChatGPT 患有“幻覺”——自信地提供不正確的信息。這意味著我們需要仔細考慮如何在實踐中應用該技術，使其真正有用。這也讓人很難判斷哪些潛在應用最終會帶來變革，或者最終只是玩具。

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我們始終相信，消除炒作的最佳方法是將真正的功能交到我們的客戶手中。

我們已經使用這種新的 GPT 技術在 Intercom 中構建了一些令人興奮的新功能，並為數百名客戶提供了訪問權限——反響令人震驚。我們非常高興今天能夠展示這些測試版功能，並討論我們如何考慮人工智能技術在客戶服務中的應用。

介紹我們的 AI 驅動的測試版功能

總結

我們構建的第一個功能是對話摘要工具。

在整個客戶支持對話中有很多重要的上下文，支持代表通常必須在將對話移交給隊友之前寫摘要。

“支持代表只需單擊‘匯總’按鈕即可生成詳細的 TL；整個客戶對話的 DR”

輸入我們新的 AI 支持的摘要功能。大型語言模型非常擅長重新格式化或重新處理已經編寫的文本，因此它們非常適合壓縮文本。現在，支持代表只需單擊“匯總”按鈕即可生成整個客戶對話的詳細 TL;DR。

過去幾週，我們的測試版客戶對匯總功能特別感興趣：

“AI 收件箱摘要功能非常適合我的同事與用戶進行的對話，也可以快速將摘要輸入我們的錯誤跟踪系統。好東西！”
Luna 首席技術官 Robin Salimans

“我對每個新的內部通信功能都這麼說，但這一次，我說的是實話——這可能是我最喜歡的！作為一名經理，能夠立即總結我的團隊與客戶之間的對話真是太棒了。它使我不必閱讀大量的電子郵件或聊天記錄，這不僅為我節省了大量時間，而且還有助於突出團隊內部需要改進的地方。如果有人生病並且團隊需要取票，這也很好。他們可以快速總結它們以了解發生了什麼。總而言之，我喜歡這個。這真的會改變我們的生活——這個是 10/10。”
RateMyAgent 客戶體驗經理 Dean Kahn

它並不總是完美的——有時隊友確實需要在交接前編輯摘要——但即使那樣它也能節省很多時間，我們正在努力進一步完善它。

作曲家 AI 功能

我們的客戶將近一半的收件箱時間花在編寫器上——他們在文本字段中向客戶寫入消息。

甚至在最近的 GPT 模型問世之前，我們就在 AI 方面進行了大量投資，以提高這個過程的效率。

在過去的一個月裡，我們想看看我們是否可以使用 GPT 來減少摩擦並為我們的客戶提供更愉快的體驗，因此我們從一些簡單但神奇的工具開始——其中一些提供的價值甚至超過了我們的預期。

調整音調

支持代表對不同的客戶使用不同的語調是很常見的——這取決於他們所從事的行業或他們所回答的查詢類型。為音調編輯文本可能很累人，但這是 GPT 擅長的事情。我們在收件箱編輯器中添加了工具欄按鈕，因此您只需單擊即可使您的回復更友好或更正式。

改寫

客戶服務所需的寫作工作常常被低估。由於收件箱中收到大量查詢，因此很難找到合適的詞。如果您的信息傳達了意思，但您對措辭不滿意，您現在可以按一個按鈕重新措辭。

音調調整和重新措辭似乎對人們來說都相當可靠，並提供小而真實的樂趣。

“我們的團隊一直在大量使用新的 AI Inbox 功能。我們經營一家 q-commerce 雜貨配送公司，並發現這些工具可用於生成對客戶問題的新響應，從而為我們通常的預設響應增加多樣性。總的來說，這些功能和直觀的用戶體驗給我們留下了深刻的印象！”
buymie 客戶關係主管 Richard Moyles

我們還獲得了對“繪畫”風格編輯的總體想法的積極反饋，其中對文本的小調整——如語氣和措辭——可以通過單擊按鈕來實現，而不必重寫。我們認為這可能是一種新興趨勢——我們很快就能調整語氣，類似於我們今天使文本“粗體”的方式。

擴張

我們一直在開發的一個更重要的功能是 Expand，它仍處於早期階段。這個想法是你可以只寫簡短的筆記或要點，然後使用擴展工具來詳細說明並將它們變成一個完整的響應。

我們的許多客戶都喜歡這個功能，並且到目前為止已經取得了巨大的成功：

“Intercom 的新擴展功能改變了我和我在 Kala Burdo Consulting 的團隊的遊戲規則。它使我們能夠在客戶通話期間快速記下筆記，然後可以將其擴展為我們在通話後作為後續消息發送的完整回复。這為我們節省了大量時間，使我們能夠幫助更多的客戶。對於任何希望簡化溝通和提高效率的企業來說，它都是必不可少的工具。”
Kala Burdo 諮詢公司老闆 Kala Burdo

但是，適用性確實因客戶而異。有時擴展並不完全是隊友想要的，他們最終使用 Rephrase 甚至手動編輯來重塑文本。

我們從測試版中獲得的第一條反饋是，人們希望 Expand 能夠更加了解他們的對話以及他們通常的談話方式。

我們正在開發一個原型，它可以提取您之前的回复甚至相關的宏。我們對此感到非常興奮，儘管還需要更多調整才能達到我們的質量標準。我們認為這可以釋放很多 AI 承諾的價值生成，節省隊友查找相關內容並每次重寫的時間。我們將在進行過程中分享這方面的進展，您可以註冊以隨時了解相關信息。

從速記生成幫助中心文章

最後一個功能類似於 Composer 中的 Expand，但效果更好，因為幫助台文章是長格式的。許多公司都在努力解決覆蓋問題——撰寫足夠多的文章來涵蓋他們的客戶問題。此功能降低了編寫幫助文檔的難度。我們希望這不僅能加快我們客戶的速度，還能鼓勵他們編寫更多幫助內容。

雖然確實需要仔細檢查其準確性，但它確實有助於完成初稿——這通常是最難的部分，寫過大量幫助台文章的人都知道！此功能是我們推出的最新功能之一，因此我們仍在了解它的潛力 - 但我們懷疑 AI 文本完成將很快成為大多數長篇內容編輯器的賭注功能。

“在嘗試新的 AI 功能後的短短三分鐘內，我發現它們對我的工作有多大幫助。給我留下深刻印象的一件事是我如何使用新功能來幫助我編寫幫助中心文章。它可以生成有關複雜技術問題的連貫內容，這一事實將為我節省大量時間。”
Super Dispatch 的聊天機器人開發人員和技術專家 Andrew Dell

ChatGPT 能否回答所有客戶查詢？

我們已經討論了我們在測試版中的功能，這些功能旨在幫助隊友更快地工作。但我們在這個話題上被問到的最常見的問題之一是“ChatGPT 可以回答我們的客戶查詢嗎？”

我們認為它今天不能——或者至少不能“開箱即用”！

“我們的測試表明，幻覺——自信地提供錯誤信息——仍然是一個太大的問題”

首先，像 ChatGPT 這樣的模型默認不知道你具體的業務問題和答案；其次，我們的測試表明幻覺——自信地提供錯誤信息——仍然是一個太大的問題。

Intercom 現有的 Resolution Bot 使用大型神經網絡來回答問題。它們非常擅長回答已知問題——甚至是措辭異常的問題——而且從不產生幻覺。但他們不像 ChatGPT 那樣擅長理解流暢或多句對話。

出現了減少大型語言模型中的幻覺的技術，我們正在大力投資，看看是否有可能獲得兩全其美：一個對現代生成模型具有對話式理解的系統，但它也具有我們客戶的準確性需要信任它。我們很快就會對此有更多話要說。

客戶服務的大局是什麼？

所以我們已經討論了我們在測試版中的功能以及我們從客戶那裡學到的一些東西。但客戶服務的大局是什麼？

事實上，我們才剛剛開始弄清楚這項技術將帶來的創新。根據我們目前所了解的，這裡是我們有信念的地方：

我們相信 AI 最近和即將到來的發展是幾十年來對客戶服務行業造成衝擊的最具顛覆性的技術。客戶對我們構建的產品的反應讓我們相信這裡的價值是真實的。
長期以來，我們一直相信幾乎所有公司最終都能夠自動解決大部分客戶問題；我們最近使用這項技術的經驗使我們確信這個時間表已經向前推進了。
人工智能不會是一個注入機器人對話的點解決方案，而是一種滲透到平台的技術。是的，它將幫助機器人回答客戶的問題；但同樣，它會將對話路由到正確的團隊，加快隊友響應時間，創建幫助中心內容，並使團隊能夠了解他們對話中的趨勢。
當前的技術限制是真實存在的。具體來說，最新的 LLM 模型會產生“幻覺”，這意味著它們只是編造出來的。他們經常而且令人信服地這樣做。公司現在面臨的挑戰是圍繞核心技術的限制構建產品，使其適應客戶服務團隊的實際需求，並隨著技術的進步不斷適應。
未來以自動化為先，但不僅僅是自動化。處理更複雜的問題、為客戶解決問題並提供真正的人際關係將對人類產生持久而巨大的需求。客戶服務平台的未來是自動化和人工的完美結合。

我們對最近的 AI 突破將如何改變客戶服務感到非常興奮。我們在這個領域投入了大量資金，我們將在前進的過程中分享我們的進展。

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