為什麼你應該外包亞馬遜客戶服務

FreeUp 戰略副總裁 Matt Harrison 的客座文章

您可以隨時將亞馬遜客戶服務留給亞馬遜。 但是，如果您現在已經在市場上銷售了一段時間，您就會知道他們並沒有真正做好。 我知道，具有諷刺意味的是，傑夫·貝佐斯 (Jeff Bezos) 非常重視客戶服務。

也就是說，真正貼心的客戶體驗只能直接來自您的業務。 但是您需要應用 Jeff Bezos 的亞馬遜客戶服務原則。 你知道你的客戶的價值，你比任何人都更了解你的產品——或者，至少，你應該。 但是誰有時間一直跟踪所有的數字呢？

最好的亞馬遜和電子商務客戶服務只能來自個人品牌參與的地方。 但是，您不必自己做。 你可以外包它。 你應該這樣做，因為與將它擠到已經溢出的盤子上相比，你會得到更好的結果。

為什麼外包亞馬遜客戶服務？

您應該為您的亞馬遜業務外包客戶服務的原因有很多。 您應該外包給自由職業者的原因還有很多。 當然，有一些警告，但您可以通過可靠的亞馬遜虛擬助理招聘流程輕鬆避免這些。

因此，讓我們解決外包的所有原因：

1. 成長

如果您將所有時間都花在回答亞馬遜客戶服務查詢和處理投訴上，您就無法發展您的業務。 您需要專注於發展業務，而不是運營它。 外包允許您從全球經驗豐富的專業人士中聘請專業的自由職業者。 您可以找人來監控您的績效得分、處理客戶、處理退貨、退款和換貨，以及回復反饋和評論。

最重要的是，您可以全天候進行所有這些工作，而無需支付加班費或擔心因墓地輪班而導致的健康益處和低生產力。

2.成本

當您不放棄亞馬遜客戶服務時，您的業務將面臨巨大的機會成本。 您正在有效地從增長項目中抽出寶貴的時間，通常甚至是維護。 通過外包，您可以獲得這些時間來投資您的業務。

即使不是您自己的時間進行計算，外包也更具成本效益。 僱用當地員工非常昂貴。 聘請來自其他國家的自由職業者可以為您提供相同質量的輸出而無需額外的好處是超級實惠的。 您只需按工作時間付費，不收取加班費，也無需支付當地費率。

此外，合格的自由職業者知道他們在做什麼——這是他們的業務領域。 這意味著您可以專注於與他們合作以了解您的業務，以便他們可以調整他們的亞馬遜客戶服務技能，以便在您的特定業務中發揮最高水平。

三、資質

所以，是的，據說，沒有人比你更了解你的業務、產品和客戶。 但讓我們面對現實吧——企業主沒有時間或精力去真正了解他們應該知道的所有事情，以使亞馬遜客戶服務達到可能的最高水平（也就是傑夫貝索斯的客戶服務標準）。

您可以找到可靠且經驗豐富的自由職業者來按照該標準處理亞馬遜客戶服務，甚至可以比您更高的水平完成這些任務。 這就是它的含義，請記住，它在十年來一直保持客戶滿意度第一：

4. 以客戶為中心

Jeff Bezos 要求以客戶為中心的方法。 這始於您的品牌盡其所能始終將客戶放在首位。 這意味著 100% 專注於客戶的需求和需求。 對於亞馬遜客戶服務，這是獲得 4 星和 5 星評級的必要條件，因為它們被 A-to-Z 保證寵壞了。

專業提示：這使得印度和菲律賓等特定人群非常適合這份工作，因為他們在 BPO 行業（即呼叫中心）工作的歷史悠久。

5. 少關注競爭

說什麼？！ 是的，您需要密切關注競爭（您也可以外包帳戶監控）。 但是您需要密切關注客戶。 不要在涉及競爭的地方丟球，但不要在此過程中犧牲最高質量的客戶服務。 如果您沒有時間或專業知識，請將其外包。

因此，一切都始於客戶的需求和需求。 圍繞此制定您的亞馬遜客戶服務標準操作程序。 將其作為一切的焦點，從您的銷售內容到您的業務運營方式。

6. 持續專注地聆聽

除了快速回答問題和解決投訴以使客戶滿意之外，您還需要積極主動地提供客戶服務。 不要等待詢問和爭議的出現。盡可能地了解您的客戶，以便更好地了解他們。 這就是您可以從頭開始正確地為他們服務的方法。

當然，了解您的客戶意味著您可以預測他們的需求和需求，因為您非常了解他們。 這就是您可以避免延遲銷售和客戶失望所造成的耗時和破壞分數的方法。 當被寵壞的亞馬遜客戶給你糟糕的賣家績效反饋或寫下令人討厭的產品評論時，你不能只是說你不是讀心者和撅嘴。

這是巨大的，傑夫貝索斯一直都知道。 真正關心客戶是企業蓬勃發展的原因，尤其是在亞馬遜上。

那麼你是怎麼做到的呢？

主動。 從他們的評論中學習。 在問題發生之前製定解決問題的方法。 如果您需要額外幫助，請使用工具幫助您收集重要的客戶數據。 如果您在其他渠道上銷售（您真的應該這樣做！），那麼您可以設置實時聊天功能來鼓勵更多反饋。 客戶喜歡實時關注和即時響應。

將數據分析外包給專門了解客戶行為的自由職業者。 將 SOP 精簡外包給經驗豐富的自由職業者，他們可以快速無縫地將數據轉化為增強的性能。

7.建立關係

除了從遠處了解客戶之外，您還需要建立關係。 這意味著不依賴於您碰巧得到的任何查詢、反饋或評論。 現在，您無法打擾亞馬遜客戶，但您仍然可以通過為您的互動提供個人風格，與從您那裡購買商品的人建立牢固的關係。

對於您的其他頻道，請走出去接觸您的觀眾。 邁出建立聯繫和參與的第一步。 當有人想更多地了解他們時，人們通常會喜歡它。 當你問他們問題時不要毛骨悚然！ 您當然需要一位經驗豐富的外展專家來承擔這項任務，是的，您也可以外包。

建立關係本身幾乎是一個行業。 它是如此復雜，需要如此特殊的知識、技能和經驗，以至於你不能指望自己能做好。 對你來說，嘗試一下也太危險了。 糟糕的表現意味著讓客戶和潛在客戶感到不安，這可能會扼殺您的業務。

8. 激勵員工

一旦你為亞馬遜客戶服務工作所需的每個人都做好了準備，別忘了讓他們保持積極性。 大多數自由職業者都是自我激勵的，因為他們自己經營企業。 但是，如果他們不樂意與您合作，他們就不可能有令人信服的理由留下來。 您需要確保僱用最好的人才，而這些人的需求量很大，您需要確保他們滿意。

為了吸引和留住積極進取的員工隊伍，您需要創建一種公司文化，讓每個員工都成為企業的一部分。 這鼓勵了忠誠度並提高了績效，因為他們不僅僅是為了薪水而工作。 最好的自由職業者專注於他們喜歡的事情，而不是專注於支付賬單。 此外，當您使用公司文化進行招聘時，首先僱用忠誠的人會變得更容易。

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你不必像貝佐斯那樣提供股票，但你可以在適當的時候表達讚賞，為出色的表現提供獎金，並提供晉昇機會。 當他們感受到自己的影響力和主人翁意識時，他們就會分享公司的使命並努力實現業務目標。 您還必須使他們能夠在信任他們的專業知識和訪問他們需要的工具的情況下執行。 讓他們的工作更輕鬆。

9. 不要動搖

您必須準備好 24/7 全天候提供最好的亞馬遜客戶服務。 這意味著讓人們可以與客戶交談，並為他們提供解決問題的最佳解決方案。 你的目標必須是讓他們一直開心。 這在現實中可能是不可能的，但如果你把標准設置得像貝佐斯那樣高，你一定會更接近目標。

當您與客戶交談時，您必須確切地知道該說什麼以及如何說。 即使他們含糊不清，你也不能以此為藉口不回答他們的問題。 同樣，我知道您不是讀心者，但這不是亞馬遜客戶擔心的藉口。 經驗豐富的幫助將知道如何破譯奇怪的通信並提供服務作為回報而不是沮喪。 以下是亞馬遜客戶服務必須做的其他一些事情：

• 你不能留下任何誤解的餘地。
• 您必須通過發布清晰的圖像和產品描述來教育客戶，甚至在他們與您聯繫之前。
• 對於懶惰的客戶，您絕對需要準備好所有信息，以便立即將他們要求的內容髮送給他們（即使它已經在列表中）。
• 您必須始終向客戶保證，當您在收到一條消息後無法關閉案例時，您將努力解決他們的問題。
• 總是解釋你需要做什麼以及為什麼。
• 在您採取下一步解決問題時，請始終要求他們耐心等待。
• 永遠不要發脾氣或控制局勢。

現在，沒有人是完美的，即使是高手也會時不時地滑倒。 當這種情況發生時，他們知道他們需要承認自己的錯誤，並且他們知道如何優雅地去做。 他們是亞馬遜客戶服務專家，因為他們知道如何將糟糕的情況轉變為比情況發生時更好的結果。 他們還強調從這些錯誤中吸取教訓，並採取措施確保不重蹈覆轍。

最後的想法

從 Jeff Bezos 的角度來看亞馬遜的客戶服務。 然後問自己：“我可以這樣做嗎？” 如果答案是“沒有達到那個水平”或“不一致”或“不會犧牲我的業務”，那麼您需要將其外包。

您可以通過聘請合格的自由職業者代表您做出認真的努力來提供這種高標準的亞馬遜客戶服務，從而實現您的業務目標。 當您像貝索斯一樣思考並專注於通過為客戶提供他們想要的東西來幫助他們時，您就會知道您確實應該外包亞馬遜客戶服務以提供最高水平的服務。