客戶體驗中的人工智慧：業務影響和需要尋找的跡象

人工智慧 (AI) 在過去幾年中呈指數級增長，並迅速在多個行業中普及。 這一點在客戶服務、成功和支援方面表現得最為明顯，其中人工智慧的應用範圍廣泛，從為客戶提供自助服務選項到在通話期間支援客服人員。

人工智慧對客戶體驗(CX) 的影響不容忽視。 讓我們探討聯絡中心如何使用人工智慧技術（例如生成式人工智慧）、對客戶體驗的影響，以及是否應該投資人工智慧來實現客戶體驗。

人工智慧如何影響聯絡中心的客戶體驗？

讓我們研究一下 CX 以及人工智慧在聯絡中心環境中的使用。 人工智慧可以跨客戶接觸點和支援旅程的每一步使用，它還可以協助重要的幕後流程。

人工智慧對聯絡中心最有影響力的一些用例是：

智慧虛擬助理和聊天機器人

將人工智慧用於客戶體驗的最受歡迎方法之一是部署人工智慧驅動的聊天機器人和虛擬助理。 這些可用於處理日常查詢和交易，使客戶能夠快速獲得協助，並使代理商能夠專注於更複雜的問題。

雖然較舊的自助服務選單基於特定選項的回應可能有限，但人工智慧驅動的聊天機器人可以基於自然語言而不是對話樹選單提供更廣泛的回應和支援功能。 這些工具可以全天候提供快速、不間斷的客戶服務，無需人工代理。

增強個性化

當今的客戶希望根據他們的歷史記錄和過去的服務互動獲得個人化的體驗。 有了人工智慧，這種體驗現在成為可能。

人工智慧驅動的工具可以分析客戶資料和互動歷史記錄，使代理商能夠針對個人客戶提供量身定制的回應和解決方案。 這可以顯著提高客戶滿意度，並有助於確保客戶獲得所需的確切幫助。

借助正確的人工智慧解決方案，您甚至可以根據客戶的支援歷史記錄預測客戶問題，並主動提供解決方案或協助。 當客戶在提出要求之前就獲得支援時，他們的旅程就會變得容易得多。

改善座席協助與生產力

人工智慧可以幫助代理商和客戶。 雖然人工智慧不能也不應該完全取代人類代理，但透過使用人工智慧驅動的解決方案，您可以支援和協助代理全面提高生產力。

AI客戶體驗工具為客服人員在客戶互動過程中即時提供提示、腳本和訊息，有助於提高回應速度和品質。 人工智慧還可以自動執行重複性任務，例如呼叫記錄、資料輸入和票證分類，減輕客服人員的工作量並幫助他們提高效率。 生成式人工智慧越來越多地用於提供互動摘要和總結，從而減少通話後工作所花費的時間。

品質保證和培訓

監控互動並提供回饋至關重要，因為它可以使代理商得到充分培訓並符合品質標準。 這是人工智慧工具可以幫助提高效率和客戶體驗的另一個領域。

人工智慧驅動的品質保證工具可以監控互動並向代理商提供自動回饋，從而識別需要改進和成功的領域。 如果代理商需要額外的培訓或協助，您可以利用這些 QA 工具的見解來制定有針對性的培訓計劃。

透過監控和培訓的結合，您可以確保您的聯絡中心座席符合品質標準並提供出色的客戶體驗。

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什麼是客戶體驗管理及其重要性

情緒分析和情緒智商

您如何確保您的客戶真正獲得了良好的體驗？ 客戶情緒分析工具可以利用人工智慧技術來評估客戶在通話過程中的情緒並提供回饋，使座席能夠調整方法並取得更好的結果。

透過訓練，人工智慧驅動的情緒分析系統可以識別並回應情緒線索，為代理人提供見解和建議。 這有助於確保互動不僅高效，而且富有同理心。

勞動力管理的預測分析

任何聯絡中心面臨的最大挑戰之一是人員配置。 可用的座席太少會導致等待時間過長、座席疲勞、客戶沮喪，但座席太多則意味著浪費資源。

由人工智慧驅動的客戶體驗工具可以根據歷史數據預測呼叫量，從而實現更準確的人員配置和資源分配。 聯絡中心經理可以使用此資訊來優化座席時間表和休息時間，確保聯絡中心始終配備適當的人員。

詐欺檢測與預防

詐欺對於任何企業來說都是一個主要問題，但人工智慧可以幫助檢測和預防詐欺。 客戶管理工具可以分析模式並標記潛在的詐欺活動，快速向詐欺預防團隊和代理商發出警報。 這不僅有助於保護組織，還有助於保護其客戶。

無縫的全通路體驗

現今的客戶希望透過多種管道與企業建立聯繫，包括電子郵件、電話和社群媒體。 想要提供卓越體驗的聯絡中心需要採用全通路通信，並在每個管道之間實現無縫通信。

聯絡中心可以使用人工智慧跨通路整合數據，包括客戶個人化體驗中的所有接觸點。 無論客戶使用電話、網路聊天、電子郵件、社交媒體還是其任意組合，這都有助於確保一致的體驗。

此外，人工智慧工具可以分析客戶行為，幫助您了解客戶喜歡哪些管道。 這使您可以相應地定制客戶參與策略，確保客戶可以透過他們喜歡的媒介進行互動並始終獲得他們需要的幫助。

7 個跡象表明值得在客戶體驗中使用人工智慧

考慮到人工智慧的所有優勢，對於許多聯絡中心經理來說，無論其行業如何，它都可能是一個有吸引力的前景。 如果您面臨以下任何挑戰，那麼整合人工智慧技術或切換到人工智慧驅動的聯絡中心可能會顯著改善您的營運和客戶體驗：

1）處理大量客戶諮詢

如果您收到客戶的大量問題，那麼人工智慧自動化可以提供幫助。 增加人工智慧驅動的自助服務選項、任務自動化和座席協助功能可以幫助減少座席必須處理的通話數量和每個通話的平均時間。

2）促進個人化體驗

客戶期望獲得適合他們需求的體驗。 你們的聯絡中心可以提供嗎？ 如果您的客戶曾抱怨多次撥打電話，但客服人員沒有先前的通話記錄，或者每次與不同客服人員互動時都必須重複一遍，那麼人工智慧驅動的工具可以提供幫助。

正確的工具可以大規模提供個人化體驗，使您能夠為客戶提供他們應得的獨特服務。

3) 擴大銷售和支援營運

隨著您的業務發展，您的聯絡中心需要隨之發展，以跟上客戶的湧入。 然而，在業務成長的同時擴展聯絡中心支援可能比預期更加困難。

人工智慧解決方案通常可以透過平台的靈活性及其提供的勞動力管理功能來幫助擴大客戶支援。 這些可以幫助確保您的聯絡中心始終配備適當的人員。

4）利用現有客戶數據

每次客戶互動都是資料寶庫，但通常有太多資訊需要正確篩選。 人工智慧驅動的解決方案可以解決這個問題，因為人工智慧工具可以分析大量非結構化資料並產生可行的見解。

5) 提高客戶保留率

如果您一直在失去客戶，那麼了解原因很重要。 糟糕的客戶體驗會降低顧客滿意度和忠誠度，促使客戶轉向競爭對手。

然而，使用人工智慧來改善客戶體驗可以透過確保支援體驗高效且有幫助來提高客戶保留率。 人工智慧增強的客戶支援的效率、準確性和速度將保持高忠誠度和低流失率。

6）解決營運效率低下的問題

如果您在營運和流程上花費太多，但進展仍然緩慢，人工智慧驅動的自動化可能是解決方案。 人工智慧可以有效地自動執行重複的手動任務，使代理商和團隊更有效率，同時保持較低的營運成本。

7) 改善客戶服務回應時間

許多問題都會減慢回應時間——客戶電話太多、客服人員太少、需要額外時間解決的複雜問題等等。 人工智慧可以透過讓客戶訪問即時自助服務工具和聊天機器人、協助客服人員接聽電話以及幫助進行勞動力管理和調度來幫助解決所有這些問題。

Nextiva 聯絡中心 AI 改善客戶體驗

顯然，人工智慧可以透過多種方式改善客戶體驗，從幫助客戶提供自助服務到提高座席工作效率。 人工智慧技術對聯絡中心產生瞭如此大的影響，以至於很難找到沒有以某種方式增強的 CX 元素，而那些忽視人工智慧的人則面臨著落後於競爭對手的風險。

如果您準備將 AI 整合到您的聯絡中心作為 CX 策略的一部分，Nextiva 是一個頂級的AI 驅動的聯絡中心平台。

Nextiva 的人工智慧功能包括：

• 自動轉錄可減少座席記錄並立即建立詳細的通話記錄。
• AI 建立的通話摘要可準確捕捉和傳達每次通話的關鍵細節和行動項目。
• 由人工智慧驅動的品質保證，提供通話監控以確保合規性和安全性。
• 全通路對話歷史記錄可跨多個管道（包括電話、訊息、電子郵件和社交媒體）提供無縫 CX。
• 基於技能的路由將呼叫者引導至最佳客服代表進行查詢。
• 動態腳本可協助客服人員在通話期間在正確的時間說出正確的話。
• 任務自動化，減少單調、重複的任務。
• 語音機器人和虛擬助理可協助客戶提供自助服務。
• 多技能、多通路人員配置預測，確保您的聯絡中心隨時配備充足的人員。

在客戶體驗中使用人工智慧的常見問題解答