人工智慧如何創造而不是取代支援角色

人工智慧正在徹底改變客戶服務格局，隨之而來的是支援代理的傳統角色。

人工智慧驅動的客戶支援轉型遠遠超出了營運效率，它催生了新的角色、技能和職業道路，並有效地重新定義了支援代理商的角色。

幾十年來，客戶服務一直是一種臨時的權宜之計，或是邁向不同的、更有前途的職業的墊腳石。 客戶服務角色通常被認為是入門級職位，主要作為達到目的的手段，而企業則難以留住支援人員。 然而，儘管許多人對這些變化持懷疑態度，但事實是，像我們自己的Fin 這樣的人工智慧驅動的機器人正在處理更多重複性、無差異性的查詢，釋放支援代表來解決更複雜和更創造性的問題，承擔更有意義的工作，並開始更有意義的職業軌跡。

那麼支援團隊的未來會是什麼樣子呢？ 您如何為即將到來的機會和挑戰做好最好的準備？

為了回答這些問題以及更多問題，我們加入了：

• Deliverect 客戶體驗全球主管 Christian Osmundsen
• Lauren Francis，Intercom 客戶支援流程改善經理
• Ruth O'Brien，Intercom 自動化與主動支援總監
• Sam Forde，Zapiet 商家成功經理

我們將深入探討支援角色的演變，透過人工智慧優先策略來衡量成功，並讓您的團隊為下一代支援做好準備。

以下是一些關鍵要點：

• 新的角色如雨後春筍般湧現，以確保人工智慧盡可能有效地工作，例如對話設計師、知識經理或自動化支援經理。
• 隨著銷售代表承擔新的角色，某些技能變得至關重要：不僅是解決問題或自動化和人工智慧實施的專業知識，還包括判斷力和情緒智商。
• 由於這些流程仍然是新的，公司正在從臨時培訓方法轉變為更結構化、連續的培訓方法，以適應不斷發展的技能和技術。
• 在進行組織變革時，與所有部門的同事公開交流、尋求回饋並獲得團隊的適當支持至關重要。
• CSAT、解決率和員工滿意度等傳統指標仍然很有價值，但隨著人工智慧的部署，考慮整個人類和人工智慧旅程的品質非常重要。

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轉型之年

Liam Geraghty： ChatGPT 發布已經快一年了，並在各個行業（尤其是客戶服務行業）引起了轟動。 我首先想知道過去一年你們的支持策略發生的最大變化是什麼？ 克里斯蒂安，也許我們就從你開始。

“我們很快就發現我們需要製定適當的策略來實現與人類代理的成功合作”

克里斯蒂安‧奧斯蒙森：當然。 大約一年前，我們基本上是一家基於電話的支援公司。 事實上，我們已經決定減少電話支援。 我們發現它不具有可擴展性，我們每週 24/7 工作，而且我們也是一家跨國公司，需要支援多種語言。 所以，我們發現這不是我們該走的路。 我們為反應時間的增加而不是減少而苦苦掙扎。 所以我們決定成為一家聊天優先的公司。

我們已經這樣做了，並在一月和二月減少了電話線路。 當然，這與整個冬天 ChatGPT 的大肆宣傳同時發生，每個人都想快速加入它。 我們也想要這樣。 我們看到這有很好的機會。 電話本身並不是一個真正的自助服務管道——透過電話為客戶提供自助服務非常困難。 因此，當我們與 Intercom 討論 ChatGPT 時，我們決定在 5 月儘早進入測試階段。 我們很快發現的一件事是，我們對人工智慧非常興奮，但我們的客戶卻沒有那麼興奮。 我們很快就發現我們需要製定適當的策略來實現與人類代理人的成功合作。

這仍然是我們需要關注並做得更好的事情。 有一個學習曲線。 就像超市的自助收銀台一樣，我們一開始並不喜歡它。 但現在它運作得非常順利，對我們的客戶來說也進展得很快。

利亞姆·杰拉蒂： 100%。 露絲和蘿倫，你們的經歷如何？

“當 ChatGPT 出現時，一切都改變了”

Ruth O'Brien：我們在 Intercom 工作，開發人工智慧驅動的工具。 因此，我們處於一個有利的地位，可以在建造工具時觸手可及。 但隨之而來的壓力也很大——我們需要將其作為我們自己的最佳客戶，盡其所能地展示我們的產品，以便我們的客戶想要更多。 這是一趟非常非常有趣的旅程。

我們已經與自動化合作多年，並且在過去幾年中我們一直在努力為我們的客戶支援團隊實現自動化和更多自動化。 但顯然，當 ChatGPT 出現時，一切都改變了。 今年早些時候，我們推出了我們的產品 Fin，我們在 Fin 的解決率方面看到的結果絕對令人難以置信。

我想我們策略中最大的變化就是我們能夠在自動解決率方面提高多少，並開始考慮長期策略，以了解我們將要求我們的支援代理在未來，因為我們希望在客戶支援領域擺脫這種基於交易、基於數量的工作類型，並幫助這些團隊在其他領域變得更加熟練，並更多地與客戶協商。

事實上，內容在去年和未來幾年都是我們策略的一個重要組成部分。 每個支援人員都知道擁有真正好的內容非常重要。 但在過去，面對消防隊非常繁忙的情況，試圖確定優先順序是非常困難的，特別是當你無法真正看到驚人的、即時的、可靠的投資回報時。 現在，隨著 Fin 內容的提供（您可以在前面和中間看到 Fin 解析度），優秀內容為何如此重要就變得非常清楚了。 這是一個冗長的答案，說所有自動化都是我們策略的一部分。 我們已經加大了力度。 內容對我們來說變得越來越重要。

「在第一個測試版演示中，當我看到它時，我想，『是的，我們必須全力以赴。 我們必須讓這一切發生’”

勞倫·弗朗西斯：補充一下露絲關於我們的人工智慧機器人 Fin 和自動化的說法：它們確實承擔了這些日常任務，並且能夠回答任何常見問題。 這確實讓我們的支援代表能夠專注於更複雜和有趣的問題。 這些問題往往需要更多的情緒智商，而這是人類獨有的力量。

Liam Geraghty： Sam，過去 12 個月對你來說發生的一件事改變是什麼？

Sam Forde：我認為我們進入這個領域的時間非常合適。 有點像克里斯蒂安，大約兩年前我們開始以聊天為先，並真正轉移了我們的焦點。 但我們有一個關鍵的區別，因為我們總是在另一端有人。 早在 Fin 到來之前，我就非常抗拒接受聊天機器人。 在第一個測試版演示中，當我看到它時，我想，「是的，我們必須全力以赴。 我們必須讓這一切發生。” 因此，從本質上講，最大的變化是我們在 12 個月的時間內接受了所有聊天機器人技術，它改變了我們做事的方式。

新角色的興起

Liam Geraghty：我們確實看到人們的角色不斷變化，但我也想深入了解團隊為支援新策略而添加的新角色。 在我們最新的客戶服務人工智慧現況報告中，我們詢問支援團隊他們預期人工智慧會創造哪些角色。 58% 的人表示是聊天機器人開發人員。 我們有聊天機器人分析、聊天機器人資料收集。 39% 的人表示對話設計者。 而在另一端，則是聊天機器人策略師。

Christian Osmundsen：我認為這是你在旅途中的一個發現。 當您使用機器人時，您將立即發現安裝機器人所需的角色或功能。

利亞姆·杰拉蒂：是的，絕對是。 露絲，我就從你開始吧。 自從引入人工智慧以來，您如何考慮團隊中的新角色？ 您是否要新增角色或擴大現有角色的範圍？ 我還注意到您自己的頭銜最近發生了變化，所以我希望您能就此分享更多資訊。

“如果你在一年半前告訴我，我的頭銜或日常工作將採用自動化，我絕對不會相信”

Ruth O'Brien：正如我最初所說，我們處於一個特權但壓力很大的位置，可以盡最大努力展示我們的人工智慧和自動化產品。 我很榮幸能夠加入一個能夠為這種特定類型的角色實現這一目標的團隊和公司，因為我們需要這樣做來展示我們的產品的最佳能力。 我們也堅信這是正確的做法，也是未來的方向。

就像我說的，我自己的角色最近發生了變化。 我在一線支援工作了十年，並在 Intercom 領導了我們的 EMEA 支援團隊五年。 最近，我擔任的角色主要負責一個團隊，該團隊將實施我們自己的人工智慧和自動化、我們的內容管理策略和我們的社區，我們將其視為主動支援。 這就是標題是「自動化和主動支援」的原因。 這另一個職業機會已經出現在我面前，這真的很酷也很令人興奮。 如果你在一年半前告訴我，我將在我的頭銜或日常工作中加入自動化，為我們的客戶做一些自動化的事情，我永遠不會相信。 這真的非常非常酷。

就我團隊中的新角色而言，我們今年早些時候聘請了一名對話設計師，在聊天機器人實施領域，而且我們已經有一名幫助中心經理幾年了，但這個人的角色已經超越了幫助的範圍中心經理轉變為知識經理。 他們管理的不僅僅是直接的幫助文章——他們開始管理諸如我們與客戶在幫助中心之外共享的資訊的廣度之類的事情。 最終，我們可能也會開始將一些內在知識轉移到其中。 這是我們目前正在重新規劃的一個空間，但看到個人角色的變化也很酷。 我會將其交給勞倫，因為勞倫的角色也是全新的，也是我們團隊中的新型角色。

“隨著人工智慧和自動化的興起，流程非常重要，特別是在客戶旅程以及人工智慧與人類支援代表之間的交接方面”

勞倫·弗朗西斯：是的，絕對是。 謝謝，露絲。 正如我之前提到的，我的重點是流程改善。 高效且有效的流程對於業務的成功至關重要，這是因為獲取新客戶的成本高於保留現有客戶的成本。 因此，良好的流程可以確保滿足客戶的期望。

隨著人工智慧和自動化的興起，流程變得非常重要，特別是在涉及客戶旅程以及人工智慧和人類支援代表之間的交接時。 確保旅程順利非常重要。 因此，您可以將其視為將兩者連接在一起以創建一致體驗的黏合劑。

Liam Geraghty： Sam，Zapiet 如何適應新角色？

Sam Forde：對話式設計器是我們的目標。 我們很早就開始了。 顯然，我們很幸運能夠成為 Fin 的測試版客戶，因此我們立即意識到我們需要像其他同事一樣對待這個問題。 我們需要對其進行品質檢查並盡一切努力確保它像我們團隊的人類成員一樣代表我們。

我們很早就意識到我們需要創造某種專注於此的角色。 它還不是全職的——考慮到我們的企業規模較小，它更像是一個兼職角色。 但我預計，到明年，我們將有人全職做這件事。

我認為 Intercom 也有一些真正的機會。 如果你看看你們一開始建立的工具套件到今天的工具套件，甚至可能不需要存在分析角色，因為它可以被人工智慧和你們建構的軟體取代。 我可以理解一些企業的猶豫，因為是的，我們現在已經建立了主要的核心工具，我們只是添加了額外的工具來配合它。

「我們發現我們還需要對話設計方面的幫助以及更致力於該專案的人。 所以，現在我們有一個人全職從事人工智慧工作”

利亞姆·傑拉蒂：是的，我明白你的意思。 克里斯蒂安，Deliverect 怎麼樣，你現在正在添加新角色嗎？

Christian Osmundsen：是的，實際上我們在幾個月後就做到了，因為我們一開始並沒有這樣做，而是基於我們的技術作家以及他們可以做些什麼來幫助我們進行人工智慧分析。 但幾個月後，我們當然發現我們還需要對話設計的幫助以及更致力於專案的人。 因此，現在我們有一個人全職從事人工智慧工作，而且，我想說，還有對講工作流程，以使協作順利進行。

此外，我們發現與我們的支持代表合作也很重要。 我們已經開設了一個我們稱之為運營委員會的機構，那些認為自己有額外的技術興趣並希望更多地參與這一開發的支持代表可以做出貢獻並做很多事情來提供幫助，比如說，查看程式碼片段審查人工智慧建議並測試流程。 這對參與有好處，而且也有好處，因為我們現在有一些空閒的能力可以做到這一點。

Liam Geraghty：您如何知道首先添加哪個或哪些角色最重要？ 這確實是我對每個人都想知道的事。

Christian Osmundsen：對我們來說，在某種程度上，這是很自然的。 我們發現我們確實需要有興趣和技能的人來從事數位通訊工作，我們很幸運我們的團隊內部擁有這樣的人。 同時，我們必須有人能夠建立初始對話設計並開始創建流程以提高人工智慧的影響力。 首先也是最重要的是，專注於幫助中心並進行適當的審查。 之後，我想我們必須開發它。

磨練新技能

Liam Geraghty：讓我們繼續討論代表是否要在角色中承擔新的職責，或完全承擔新的角色。 技能發展在這裡肯定是至關重要的。 對於銷售代表的前進來說，哪些技能最為關鍵？

“任何人類能做到但人工智慧無法做到的技能對於人們學習進步來說都非常重要”

勞倫·弗朗西斯：我認為解決問題的能力、好奇心和學習能力。 這些一直都是非常重要的技能，但現在更是如此。 隨著人工智慧和自動化承擔這些日常任務並釋放人們的時間，銷售代表將花費更多的時間來解決這些複雜的問題。 正如露絲之前提到的，最終目標是，如果他們能夠騰出大量時間，他們將有機會將時間花在有助於實現公司目標的長期專案上。

其他軟技能，如判斷力、適應性和情緒智商，對於我們的代表磨練前進至關重要。 例如，知道何時例外。 這些是我們人類與人工智慧的區別。 人類能做到而人工智慧無法做到的任何技能對於人們學習進步來說都非常重要。

Liam Geraghty： Ruth，您還有什麼補充嗎？

露絲‧歐布萊恩：是的，當然。 我們確實依靠我們的第一線團隊來幫助我們進行內容創建和機器人優化。 我們有一名內容經理和一名對話設計師，但他們並不在第一線與客戶合作。 因此，我們總是需要我們的團隊兼職，無論每週多少小時，都為這項工作做出貢獻，因為他們知道客戶提出的問題。 他們知道難以解釋或理解的細微差別。 他們是看到機會的人。 他們將能夠看到我們可以在哪裡進一步優化以及他們可以在哪裡使用自動化。

關於自動化的事情是它在一開始就發生了。 客戶打開 Messenger，機器人與他們互動。 但是，一旦客服人員開始進行對話，我們可以採取哪些自動化措施來幫助他們履行職責？ 因此，再次要求團隊告訴我們他們需要什麼以及我們可以越來越自動化地實現什麼。 他們還需要熟練使用自動化工具（例如 Intercom 中的工具）來總結對話或改變對話的語調。 他們確實需要提高該領域的技能。

“它仍然非常鬆散，因為有時你可能需要把東西擦掉然後說，’不，不再是那樣了。’” 但我們正在建構的結構是一個可以用於新員工的框架”

然後，對我們來說，不斷提出關於如何變得越來越好的建議。 對於我們能做的事情具有真正的前瞻性思維絕對是我們需要人們的一項技能。 並熟練自動化和人工智慧的實際使用和實施。 我們所處的世界確實是一個新的、有趣的世界。

Liam Geraghty：您最近開始了什麼樣的培訓或發展計劃（如果有的話）？

Sam Forde：我們確實已經將重點轉移到將人員轉移到我們的產品管道中並在我們的團隊中擴展。 這是截至上週幾乎轉為全職職位的人之一。 我們一直都知道這是一個瓶頸，但總是存在著先有雞還是先有蛋的情況——你必須讓一切都圓滑才能到達那裡。 最後，透過將我們從 Fin 和 AI 中獲得的一些節省納入我們的支持策略中，我們能夠為該人提供繼續前進的時間。

所以，它仍然非常鬆散，非常寫在一張紙上，因為有時你可能需要把東西擦掉然後說，“不，不再那樣了。” 但我們正在建立的結構是一個可以供新員工入職時使用的框架。實際上，這次真正向他們展示了我們業務中的職業發展。 這非常重要，因為當我去招募時，我喜歡讓現有的員工參加我的面試。 首先，如果他們被錄用的話，他們會表現出一張友善的臉。 但他們也能夠與那個人分享他們的經驗。 他們可以說，“嘿，我一開始擔任的是你申請的職位，但今天我就這樣做了。” 我認為這對未來會有幫助。

利亞姆·杰拉蒂：那真是太棒了。 克里斯蒂安，你現在正在考慮這方面的問題嗎？

“我們需要其他技能來開始與 12 或 18 個月前完全不同的工作”

Christian Osmundsen：說到培訓，一開始我們是非常臨時性的。 每當發布新功能或我們想要推出的功能時，我們都必須在每週的電話會議中與團隊一起進行培訓，並說：「這就是我們如何使用匯總功能； 這就是您如何使用複雜功能； 這就是您在收件匣中工作時使用詢問功能的方式。” 到目前為止，我們已經以非常嚴格的頻率做到了這一點。

但前幾天我們的品質培訓團隊也意識到，我們需要更有系統的方法，因為我們的支援代表的每一天都在變化。 我們需要其他技能來開始與 12 或 18 個月前完全不同的工作。 特別是在機器人和人類互動之間具有協作感，因此對客戶來說感覺就像是自然的流程。 因為我們知道我們的客戶並不熱衷於機器人。 因此，至少我們必須確保向人類的轉變（如果這就是結局的話）是一條非常自然的道路。

所以，是的，我們確實需要審查我們的基本訓練計劃。 我認為，如果你把我們都使用的東西——多語言的機器翻譯——添加到這個難題中，它就會變成一個非常不同的世界。

Liam Geraghty：說到那個不同的世界，你們如何在支持工作中培養持續學習和適應的文化？

Christian Osmundsen：至少對我們公司來說，持續學習是我們的價值觀之一。 我們擁有一支非常活躍的學習和發展團隊，我們為每個人提供專門的資源和預算，讓他們可以去學習、參加課程和課程，並在他們的角色中成長，或者如果他們願意的話，可以進入新的角色。 這絕對是我們已經非常關注的事情。

當談到人工智慧方面的學習時，它仍然相對較新，大多數人還沒有走上這條路，看看他們如何使自己的技能適應這個新世界。 我認為這將在未來 12 到 24 個月內實現，但我們可能有點早，至少對我們公司來說是這樣。

駕馭變革

Liam Geraghty：如果我們專注於跨角色演變和團隊職能的變化，我們顯然會看到很多變化。 您如何與您的團隊進行這些對話？ 山姆，也許我會從你開始。

「你能做的最好的事情就是與你業務中的所有部門合作。 提出並與團隊分享”

山姆·福德：我認為我可以給任何人的第一個重要建議是非常開放地進行這些對話並與你的同事互動。 你知道嗎？ 我收到了 Fin 測試版電子郵件，我註冊了，我參加了網路研討會，我很投入，我很興奮。 我是那個說：“是的，讓我們開始吧，讓我們開始吧。” 我的管理團隊的其他成員就像是，“你到底做了什麼？” 您需要與業務中的其他團隊合作，因為這會產生連鎖反應，以及您沒有考慮到的事情，並且您需要採取更廣泛的方法。

我可以為您提供一個很好的用例。 Shopify 應用程式銷售的最重要因素之一是它們在 App Store 中的評分和位置。 獲得這些評論的唯一方法是參與並詢問他們。 有些服務條款規定你不能真正自動化或激勵它。 顯然，我們不知道它的效果如何。 因此，引發的問題是，“如果 Fin 拿走了我們 20% 的對話，這是否意味著我們不會要求 20% 的評論，我們就會在 App Store 上失敗？” 這是後來向我提出的問題，當時我不知道這個問題的答案。

「解釋變革的原因和背後的原因確實有助於您的團隊理解。 我寧願過度溝通”

因此，您能做的最好的事情就是與業務中的所有部門合作。 提出並與團隊分享。 因為即使有支持，我也能理解很多人感到威脅。 我們現在知道這實際上豐富了他們的工作角色。 但你可以想像，“他們正在僱用一個機器人來取代我嗎？” 盡可能開放地參與這些事情。

Liam Geraghty： Lauren，您在客戶支援部門擔任營運職務已經有一段時間了。 是否有任何變革管理最佳實踐可以應用於此處？

勞倫·弗朗西斯：是的，當然。 溝通確實是關鍵。 解釋變革的原因和背後的原因確實有助於您的團隊理解。 我寧願過度溝通。 我還想說，獲得團隊的支持確實很有幫助，可以確保他們真正採取變革，而不會讓他們感覺過於教條。 本質上，您可以透過讓團隊參與測試、參與不同的專案或獲得他們的回饋來做到這一點。 讓人們參與其中幾乎可以讓他們成為改變的倡導者。

我還想說，積極傾聽團隊的擔憂並解決它們，讓他們感到被傾聽和理解。 這可以減輕他們對這些變化可能感到的一些焦慮。 透過這樣做，你幾乎可以將對話重新定義為不可怕的事情，而是一個令人興奮的機會。

人工智慧時代的支援指標

Liam Geraghty：角色在變化，策略也在改變。 我們如何衡量這一點？ 當您將這項新技術引入您的支援營運時，您最密切關注哪些指標？ 也許我們可以從克里斯蒂安開始。

克里斯蒂安·奧斯蒙森：當然，利亞姆。 作為一般規則，我們總是注意並詢問它是否使我們更有效率。 這就是我們首先要考慮的。 它能為我們的客戶增加價值嗎？ 我們需要花幾個月的時間才能看到這一點——不要倉促做出決定。

「我們的解決率是 13-14%，這不太好。 今天，我們的比例約為 26%。 我們的目標是到年底達到 35-40%”

但在人工智慧方面，我們會大力衡量支援量。 我們想看看這是什麼樣子，不僅是絕對數字，還有每個帳戶的比率等等。 看到曲線下降對每個人來說都是令人鼓舞的。 我們專注於回應時間，當然還有客戶滿意度，包括人機互動、機器人參與的部分以及 Fin 或 AI 解決對話。 我們很想知道隨著時間的推移，這種情況會如何發展。 我認為一開始，客戶可能會因為僅由機器人處理而感到掙扎。 但我認為，隨著時間的推移，這種情況將會徹底改變。 現在還為時過早。

最後但並非最不重要的一點是，我們非常關注人工智慧的回答率。 當我們五月開始時，我回去準備這份電話報告。 我們的分辨率為 13-14%，這並不是很好。 今天，我們的比例約為 26%，是這個數字的兩倍。 我們的目標是到今年年底達到 35-40%。 我認為這是可以實現的。 事實上，我們在周末看到，當顧客認為我們可能沒有營業並且他們更鼓勵自己去尋找時，我們的費率立即上升到 35% 左右。

Liam Geraghty：誰能分享一下迄今為止人工智慧對你們的 KPI 產生的影響嗎？ 山姆，也許我會先來找你。

山姆福德：我同意克里斯蒂安剛才所說的很多內容。 我們仍在關注 CSAT，這是一種傳統的方式，但不再是您的員工在說話，而是 Fin 與您的員工互動。 不過，對我們來說，真正重要的一點是員工對企業的滿意度。 我們看到保留率大大提高。 今年我們還沒看到有人離開我們的公司。 我認為他們在其他職位上的參與正在幫助他們真正考慮在我們這裡發展職業生涯。 傳統上，支持可能是人們經常改變的角色。 但我認為這幾乎是一個你可以提供支持的黃金時代，而且你不一定只是一名支持代理 - 你幾乎是一名支持多面手，從事其他不同的工作。

“我們看到我們的 CSAT 躍升了 20 個點 – 我們已經從 70% 上升到每週都在 90 分以下”

我們還沒有今年的員工滿意度評級，但我可以舉一個例子，使用 Fin 作為備份和我們今年擁有的人工智慧技術可能會增加事情。 傳統上，我們的團隊每年的靜修會是兩到三天。 我們會盡快逃跑，然後回到筆記型電腦前的收件匣，希望收件匣不會變得太大。 今年，我們能夠離開整整一週。 芬讓我們掌控一切並繼續前進。 如果我們能讓團隊離開一整週，那麼在 CSAT 比賽中希望會取得驚人的成績。

不過，就實際數字而言，我們的企業規模要小得多，但今年我們已將 Fin 面向 8,000 人展示。 這很瘋狂。 我們已經看到我們的 CSAT 躍升了 20 個點 – 我們已經從 70% 上升到每週都在 90 左右。 如果你看一下圖表和我們實施 Fin 的時間安排，你會發現它實際上就是那個時間範圍。

正如克里斯蒂安所提到的，那些週末和下班時間是真正的最佳時間。 我們發現我們的 Fin 評級在周末要高得多。 儘管那裡有真人，但他們對事物的評價要高得多，因為他們有時會在他們意想不到的時候得到即時回應。 我們被認為是一個非常英國的品牌，我們在澳洲和日本都有客戶，他們現在立即得到答案。 所以，CSAT 已經有了很大的進步。 我認為這是一件大事。 如果你不為此投入其中，我不知道你為什麼不這麼做。

“前幾天我在我們推出的一個新版本中看到了一個非常驚人的統計數據，Fin 對該功能的解決率達到了 60%”

Liam Geraghty：露絲，你從人們那裡聽過什麼關於這方面的事情嗎？

Ruth O'Brien：是的，我可以與 Fin 分享我們所取得的一些成功。 我們看到 Fin 解決了我們多達三分之一的對話，這對我們來說意義重大。 我們的產品是一個龐大而複雜的軟體系統，比我們以前所做的要多很多倍。 正如我所說，它使我們能夠在響應時間方面保持正軌，如果我們沒有 Fin 並且我們仍在發布我們正在發布的所有功能，那麼我們目前將完全陷入困境。

前幾天我在我們推出的新版本中看到的一個非常驚人的統計數據是，Fin 對該功能的解決率達到了 60%。 這絕對是令人難以置信的。 想一想，如果沒有 Fin，我們將會有超過 60% 的關於該主題的對話。 是的，我們看到那裡正在發生非常偉大的事情。

“我們如何超越調查思考，從而能夠了解完整的客戶體驗和情緒？”

就其他指標而言，也許這是一個值得分享的有用指標。 Lauren 會很熟悉我們談論的話題，那就是我們如何看待 CSAT 以外的事物。 顯然，我們非常關心客戶的滿意度，但我認為任何支援人員都知道，標準形式的 CSAT 是一個有缺陷的指標。 並非所有滿意的客戶都會填寫調查——通常是更憤怒的客戶填寫調查——並非所有客戶都會收到調查。

那麼，我們如何超越該調查來思考，從而能夠了解完整的客戶體驗和情緒？ 不僅是他們在一次性互動中與代理人打交道的經驗和情感，還包括從他們開始需要幫助的那一刻到他們獲得所需幫助的那一刻的端到端的體驗和情感。 All of the automation, the bots, maybe working with a human, the follow-ups that happen after that, and anything proactive we do for them. Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.