沒有回頭路——人工智慧優先客戶服務的新時代已經到來

人工智慧優先的客戶服務時代已經到來，它將帶來更快樂的客戶和更具策略性的客戶服務團隊。

很明顯，人工智慧將重塑社會，就像過去的重大技術突破一樣。 技術不會倒退。 汽車創造了購物中心、郊區和麥當勞。 網路為地球上任何地方的任何人創造了即時通訊、即時分享事件、按需一切。 我們不會再回到騎馬的時代，也不會印製照片並發送給世界各地的家人。 人工智慧就像網路一樣是一項偉大的發明，也可能像工業革命一樣帶來巨大的改變。 我們距離 10 多年的週期只有 18 個月了。

“幾乎所有客戶管道中的所有客戶問題都將由人工智慧代理出色地回答”

客戶服務是最早發生根本性改變的領域之一，因為人工智慧恰好擅長當今客戶服務人員所做的事情。 這種轉變的發生速度已經超出了任何人的預期。 根據我們從客戶那裡看到的結果（有些客戶已經透過人工智慧準確回答了高達 80% 的客戶問題），我們現在可以自信地預測，在不久的將來，幾乎所有客戶問題，在所有客戶管道中， AI 代理將出色地回答您的問題。

這是真的。 現在這種情況正在發生。 當人工智慧代理能夠回答絕大多數客戶問題時，這將從根本上改變人類支援團隊的性質和組成。 工作發生了變化，經濟發生了變化，指標也發生了變化。 一切都未受影響。 透過人工智慧優先的客戶服務，支援團隊致力於解決更高價值、更複雜的客戶問題，他們將大部分時間投入分析、管理和改進人工智慧系統中，以便為客戶提供更好的結果。

什麼是人工智慧優先客戶服務？

在最高層面上，人工智慧優先的客戶服務涉及首先查看人工智慧是否可以直接為客戶解決問題，如果不能，則查看人工智慧是否可以幫助客服人員解決問題。

人工智慧優先的客戶服務意味著客戶將獲得：

• 人工智慧為他們的幾乎所有問題提供了即時、出色的答案。
• 當不是即時的時候，他們會得到深入、周到、個人化、人性化的服務，因為客服人員有更多的時間並且有人工智慧來幫助他們。

人工智慧優先的客戶服務具有在單一系統中協同工作的三個組件：

1. AI代理優先：客戶首先體驗AI。 即時、準確的答案。
2. AI 副駕駛優先：人類代理首先體驗 AI。 他們可以獲得即時、永遠在線的幫助。
3. AI 分析師優先：領導者先體驗 AI。 人工智慧分析師主動向他們提供見解。

人工智慧優先的客戶服務既是產品變革，也是思維方式變革。

改變思維方式並採用人工智慧優先客戶服務的企業將提供卓越的客戶體驗。 那些不這樣做的人將會被拋在後面。 在 Intercom，我們正在開創這種新方式。 讓我們深入了解細節。

AI 代理優先：客戶優先體驗 AI – 即時、準確的答案

當客戶有疑問和問題時，他們希望盡快得到答案和解決方案。 與客戶服務團隊交談是達到目的的手段。 最好的客戶體驗是即時、準確的答案，或立即採取行動解決問題。

人工智慧已經可以回答許多問題並解決許多問題，而且通常比人類做得更好，因為人工智慧總是可用的。 人工智慧會立即回答，24/7 工作，並且會講各種語言。

隨著技術的進步，以及具有前瞻性思維的支援領導者學習如何最好地建立人工智慧優先的客戶服務，人工智慧在回答客戶問題方面將會變得越來越好。

這種轉變已經發生。 我們在 2023 年 5 月推出了 Fin AI Agent。第一天，客戶問題的平均解決率為 28%。 不到一年後，平均解決率為 46%。 由於我們建立的人工智慧和功能改進，以及我們的客戶學習如何優化其內容和數據，我們的 Fin AI 代理在短短一年內從解決四分之一的查詢增加到一半的查詢：

除了改進速度之外，引人注目的是客戶滿意度仍然很高。 事實上，對於一些部署了 Fin AI Agent 的客戶來說，他們的人工支援滿意度有所提高，因為他們的人工團隊有更多時間與客戶一起解決更棘手的問題。

“對於某些人來說，人工智慧已經回答了高達 80% 的客戶問題，並且客戶滿意度沒有下降”

46% 是我們整個客戶群的平均解決率。 對某些人來說，人工智慧已經回答了高達 80% 的客戶問題，而且客戶滿意度並沒有下降。 對大多數人來說，它的答案是 30-50%，幾乎不需要任何前期投資。

人工智慧副駕駛優先：人類代理首先體驗人工智慧——為他們提供即時、始終在線的幫助

當人工智慧代理可以回答大多數客戶問題時，只有最難的問題才會傳遞給人類支援團隊。 這些問題需要研究、排除故障，並且可能需要時間。

人工智慧非常擅長幫助完成這些任務。 人工智慧可以吸收比任何人類更多的內容和訊息，包括所有歷史客戶支援對話，並且可以提供建議和意見來幫助人類代理。 這就是人工智慧副駕駛，每個人類團隊成員的私人助理。 Copilot 始終存在，連接到所有數據和系統，並即時提供資訊和故障排除建議。

Copilot 消除了使用緩慢、過時的系統、挖掘許多文件和舊對話的所有繁重工作，並使團隊成員更快、更有效率。 Copilot 也意味著新代理商和其他需要了解新事物的代理商的即時提升時間。 由於 AI Copilot 可以存取所有對話歷史記錄和這些對話的所有滿意度得分，因此它不僅可以為代理商提供正確答案，還可以為問題提供最佳答案。

我們在 2024 年 4 月推出了 Fin AI Copilot 測試版，早期客戶已經看到高達 31% 的效率提升。

Copilot 也自學如何變得更好。 當所有新的對話和解決方案都輸入人工智慧引擎時，它會從人類代理的言行中學習。 當 Copilot 了解較難問題的正確答案時，它會告訴 AI 代理，以便 AI 代理下次可以回答。 這是一個智慧系統，使用越多就會變得越好。

AI 分析師優先：領導者首先體驗 AI，並主動向他們提供見解

客戶服務的轉變不僅限於客戶和人工座席。 人工智慧在支援領導者需要做的許多事情上也表現出色，例如查詢資料以即時了解見解和績效或回顧性地編譯報告和圖表，以及透過即時回饋和最佳實踐建議來培訓新的人工代理。 人工智慧可以比任何人類支援經理或領導者更快完成這一切。

正如人類代理有副駕駛一樣，支援經理和領導者將有人工智慧分析師來幫助他們，回答他們的問題，但最重要的是主動為他們提供新的見解，他們可以根據這些見解採取行動，以提高服務品質。

“人工智慧將提升支援經理的角色，使其更具策略性”

支援領導者有史以來第一次能夠了解 100% 客戶對話的質量，因為人工智慧可以了解問題是否已成功解決，並了解客戶的情緒，而不是依賴客戶回答客戶滿意度調查。 人工智慧分析師主動提供所有對話的整體視圖，並提出明確的改進領域。

人工智慧將提升支援經理的角色，使其更具策略性。 他們不會為日常支援營運而煩惱，而是設計和優化整體人工智慧優先的客戶體驗。

在 Intercom，我們已經推出了早期的 AI Insights 功能，還將推出更多功能，並於 2024 年稍後在市場上推出 AI Analyst 產品。

數據和知識內容將成為策略重點

人工智慧優先的客戶服務平台還具有人工智慧使用、學習和改進的數據和知識層。 這個集中中心包括內部和外部資料以及內部和外部內容來源。

數據和知識層的品質是支持品質的基礎。 投資更好的數據和更好的內容的 Intercom 客戶已經看到他們的 Fin AI Agent 的分辨率有了巨大的提高。 事實上，在許多情況下，我們看到客戶認為我們的 Fin AI 代理商給出了錯誤的答案，但經過調查才發現底層內容已過時或錯誤。

這就是單一無縫平台上人工智慧優先客戶服務解決方案的力量。 它可以輕鬆地提出建議的改進領域，並且系統變得越來越好。 由於它是一起建構的，Intercom 的人工智慧優先客戶服務平台的改進速度比將不同公司的不同工具拼接在一起的平台要快得多。

人工智慧優先的客戶服務更好、更快、更便宜

人工智慧已經在改變客戶服務。 這不是猜測，證據就存在於我們的客戶群中。

客戶服務將是人工智慧最早徹底改變的領域之一，而這種轉變將是非常積極的。

客戶體驗會更好。 客戶幾乎總是能得到即時、準確的答案。 客戶滿意度將會飆升。 首次響應時間將大大縮短。

當客戶沒有得到即時答案時，他們將獲得個人化、周到的人工服務，人工支援團隊可以解決更有趣的問題，並有更多時間提供出色的支援。

客戶服務領導者將扮演更具策略意義的角色。 他們將致力於設計一個系統，該系統不僅可以提供優質的服務，而且可以為企業提供有關客戶的新見解。

領導者將能夠重塑他們的團隊，讓人們擔任新的角色，例如改進內容、人工智慧系統設計以及用更少的資源做更多的事情。 支援團隊將是小而強大的。

對於客戶服務來說，這是一個適應或死亡的時刻

客戶服務團隊將很快適應人工智慧優先的客戶服務，否則將被遠遠拋在後面。 我們已經看到早期採用者透過業界領先的客戶服務和快速的職涯發展獲得了巨大的回報。 有些人一開始可能認為自己瘋了，但他們會贏。 騎牆觀望不是一個選擇。 人工智慧技術進步的步伐太快了——它很快就會把抵制的企業拋在後面。

Intercom 開創了人工智慧優先的客戶服務。 加入我們，我們可以共同建立更美好的未來。