客戶服務的未來會是什麼樣子？ 我們詢問了 400 名 CS 專業人士以找出答案

我們最近分享了我們對人工智能對客戶服務影響的研究的一些早期見解。 鑑於這些技術進步帶來的行業變化有多快，我們希望分享更多我們從北美 400 多位支持領導者那裡獲得的經驗教訓，以幫助支持團隊利用這一巨大機遇。

為了了解 AI 對客戶服務行業的影響，我們調查了 1,000 多名全球支持領導者和從業者。 我們將在即將發布的 2023 年客戶服務人工智能狀況報告中分享我們的發現，以及關於如何利用人工智能獲得競爭優勢和推動業務增長的可行建議（註冊我們的時事通訊，這樣您就不會錯過它 ）。

與此同時，以下是我們從北美受訪者那裡獲得的一些見解：

• 人工智能將徹底改變支持職業並為支持代表創造新機會
• 人工智能有可能提高效率並降低支持成本

人工智能將徹底改變支持職業並為支持代表創造新機會

讓我們來談談房間裡的大象：人工智能會取代客戶服務團隊嗎？ 在這一點上，我們相信沒有理由驚慌。

任何新技術進步都會帶來一定程度的恐慌，這是很常見的。 最近，ChatGPT 背後的公司 OpenAI 的首席執行官 Sam Altman 特別指出，客戶服務是他認為會受到 ChatGPT“巨大影響”的一個大類別。 因此，略多於一半 ( 51% ) 的支持負責人表示他們擔心人工智能對客戶服務行業的潛在負面影響可能也就不足為奇了。

但是，雖然 Altman 指出人工智能可能會對工作產生負面影響，但他也談到了它可以解鎖的新可能性：“[這些系統] 將增強許多工作，使它們變得更好、更有趣、薪水更高，而且它們”將創造我們難以想像的新工作，即使我們開始看到它們的第一眼。”

“自動化補充了人類支持團隊，而不是取而代之——讓他們有更多時間花在有影響力的關係建立工作上”

最近的並行是自動化。 我們已經看到自動化如何幫助支持領導者和從業者節省時間、提高效率並變得更加以客戶為中心。 我們的研究支持這一點，表明64%的支持領導者認為他們已經從他們的自動化工作中看到了價值。

換句話說，自動化是對人工支持團隊的補充，而不是取而代之——讓他們花更少的時間在手動、重複的管理上，讓他們有更多時間花在有影響力的關係建立工作上。

人工智能也會這樣做。 近四分之三 ( 74% ) 的支持負責人表示，他們預計人工智能將在未來五年內改變客戶支持的職業生涯。 許多人認為人工智能將為支持代表創造新的機會和角色，例如“聊天機器人開發人員”和“聊天機器人分析師”。

因此，雖然我們可能開始看到“客戶支持代表”角色的轉變，但我們預測這些變化最終將為客戶服務從業者創造更多有價值的機會——並讓他們專注於只有人類才能完成的工作.

人工智能與客戶服務自動化：有什麼區別？

客戶服務中的自動化是使用技術來執行重複的任務和流程。 客戶服務自動化的例子包括簡單的聊天機器人、路由規則和自動生成的文章建議。

客戶服務中的人工智能是使用高級機器學習或自然語言處理工具來解釋更複雜的查詢並生成上下文響應。

人工智能有可能提高效率並降低支持成本

在經歷了過去幾年的經濟不確定性之後，許多企業都非常專注於確保他們正在建立堅實的基礎，以幫助他們在現在和未來保持彈性。

為此，支持負責人正在尋找提高團隊效率、降低成本並確保他們在客戶支持技術堆棧中的工具上獲得強勁投資回報的方法——他們希望人工智能幫助他們做到這一點它。

“58% 的支持負責人表示，他們希望在未來五年內通過採用 AI 來降低支持成本”

我們的研究表明， 63%的支持主管對在未來一年利用人工智能和自動化來提高團隊效率感到興奮。 這種效率的提高將對其他領域產生積極影響，支持領導者預計這將幫助他們長期節省資金： 58% 的人表示他們希望通過採用人工智能在未來五年內降低支持成本。

那麼人工智能將如何幫助支持團隊節省時間和金錢？ 以下是支持領導者看到它提高效率的三種方式：

• 42% 的人認為，最重要的效率提升將是提供 24/7 支持的能力，利用 AI 自動解決比以往任何時候都更複雜的問題，利用您幫助中心中已有的知識。
• 36% 的人認為提供更快的支持將是效率的最大提升，因為 AI 減少了支持代表製作完美消息所需的時間。 借助領先的人工智能機器人解決支持隊列中的大部分問題，您的團隊還可以更快地解決需要人工干預的查詢。
• 25% 的人認為 AI 將為 AI 生成的回复提供可信賴的來源，並將最棘手的問題交給您的支持代表以減少挫敗感，從而使他們能夠創造更好的客戶體驗。

為客戶服務的未來做好準備

ChatGPT 等先進人工智能技術的到來席捲了整個世界。 曾經被認為是遙遠的可能性現在就在我們面前——它已經到來了。

在我們即將發布的2023 年客戶服務人工智能現狀報告中，我們將分享來自 1,000 多位全球支持領導者和從業者的見解，以及可操作的建議，使您和您的團隊能夠在這個新時代繼續推動業務增長客戶服務。

未來就在這裡。 你準備好了嗎？

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