AI 機器人買家指南：如何找到適合您支持需求的 AI 聊天機器人
已發表: 2023-07-27根據我們的研究，69% 的支持領導者計劃在未來一年加大對人工智能的投資。 但並非所有機器人都是一樣的，因此以下是如何找到適合您的人工智能聊天機器人。
在我們對全球 1,000 多名支持領導者和從業者進行的調查中，趨勢很明顯：客戶服務已經準備好擁抱人工智能的優勢，而現在採取行動的團隊將在未來幾年看到復合效益。 正如 Intercom 客戶支持副總裁 Declan Ivory 所說：“問題不再是‘我是否應該使用人工智能？’；而是‘我應該使用人工智能嗎？’” 問題是‘我何時以及如何使用它？’”
我們已經到了客戶服務的關鍵時刻，不僅我們的團隊需要適應強大的新技術，我們的客戶也需要適應。 除了好奇和興奮之外，還有緊張、焦慮和懷疑——因此，選擇合適的軟件來帶領您的團隊和客戶踏上人工智能之旅至關重要。
並非所有人工智能聊天機器人都是一樣的
當您處理一種全新形式的技術時，您如何開始找到能夠提供最佳結果的工具？ 這是一個重大決定； 選擇錯誤的人工智能聊天機器人可能會對您的客戶體驗產生嚴重後果，影響未來幾年的忠誠度和保留率。
我們列出了您在選擇人工智能聊天機器人時需要考慮的首要事項，以及您可以提出一些有用的問題來找到最合適的機器人。
- 您的支持查詢
- 設置時間
- 數據隱私和安全
- 語氣和風格
- 控制
- 價錢
- 與您的技術堆棧集成
- 報告
- 客戶信任
1. 您的支持查詢：您的支持團隊正在處理哪些類型的對話？
在選擇人工智能聊天機器人之前，值得反思一下您的團隊每天遇到的不同類型的查詢。 考慮以下因素：
通話量
您收到的查詢數量將是您選擇人工智能機器人的一個主要因素。 您需要比較機器人的潛在解決率、定價模型以及它們如何無縫地將查詢交給您的支持團隊。
對話複雜性
如果您的團隊收到大量重複且易於解決的問題，那麼人工智能聊天機器人就是完美的合作夥伴。 許多人工智能機器人可以快速成功地處理您的常見問題解答。 真正的區別在於機器人如何與您的團隊合作，融合人類和人工智能支持的力量，以創造最佳的客戶體驗。 如果您希望保持領先地位並超越快速增長的客戶期望，您將需要一個人工智能聊天機器人，它不僅可以解決基本問題，還可以解決更複雜的問題 - 以及在之前採取行動並對最複雜的查詢進行分類將它們交給您的支持團隊。
對話頻道
您的客戶查詢來自哪裡？ 如果您像大多數支持團隊一樣跨多個渠道工作，則需要了解機器人處理查詢和確保跨渠道一致的客戶體驗的能力。 如果您正在處理大量電話和票務量，您可能需要一個能夠將這些對話轉移到聊天的機器人，以減輕團隊的壓力。
了解機器人是否可以處理您的查詢的一個好方法就是嘗試一下！ 一些人工智能聊天機器人（如 Intercom 的 Fin）有“先試后買”演示選項，讓您可以了解它們如何與您自己的支持內容配合使用，並確定預期的結果類型。
查出：
- 您的團隊當前的自動解決率是多少？您期望人工智能機器人能夠將這些數字提高多少？
- 機器人的回答速度與其回答準確性相比如何？
- 機器人能否處理客戶所依賴的各種支持渠道的查詢？
- 在您提交之前是否可以選擇演示人工智能機器人？
2. 設置時間：您可以騰出多少時間來設置機器人？
我們的2023 年客戶服務趨勢報告顯示，84% 的支持團隊發現過去一年客戶期望有所提高。 支持團隊比以往任何時候都更加努力地跟上步伐，許多人沒有空閒的時間，更不用說幾個小時來致力於復雜的機器人設置過程。
Zendesk 全球客戶支持高級副總裁 Caitlin Keohane 在最近的一份報告中表示：“市場上的許多人工智能解決方案價格昂貴，並且需要很長時間才能建立，需要大量的 IT 支出、漫長的實施和專業資源。” 設置時間可以從幾分鐘（如 Intercom 的 Fin）到幾天甚至幾週的基礎工作 - 所以請確保您知道自己要做什麼！
考慮一下您手頭有哪些資源可以讓您的人工智能聊天機器人啟動並運行：您可以騰出哪些團隊成員，可以騰出多長時間？ 你能給團隊訓練多少時間？ 如果答案是“不多”，那麼值得優先考慮可以立即運行的人工智能機器人。 您的機器人越早融入團隊的流程，您就能越早開始看到真正的結果和投資回報。
查出：
- 開始使用這個聊天機器人有多容易？
- 人工智能機器人需要經過培訓才能開始為您的團隊帶來真正的價值嗎？
- 您期望開箱即用的分辨率是多少？隨著時間的推移，分辨率會如何提高？
- 人工智能聊天機器人是否需要持續的技術配置才能有效運行？ 如果是這樣，您的團隊是否有必要的資源來維護它？
3. 隱私和安全：您的數據隱私和安全要求是什麼？
數據隱私和安全是每個公司的首要任務，但根據您的業務性質，這可能是您最關心的問題。 AI 聊天機器人使用大型語言模型 (LLM) 來回答他們收到的問題，這意味著您的客戶提供的信息將通過任何越來越多的可用 LLM 進行處理，無論是 GPT-4、Claude、Bard 還是任何其他 –並且可能會也可能不會保留一段時間。
為了向您的客戶保證他們的數據安全，了解您選擇的人工智能機器人將使用的法學碩士以及它將如何處理您的數據非常重要。 例如，Intercom 與 OpenAI 的協議包括“零保留政策”，因此 OpenAI 不會保留任何客戶問題或 Fin 提供的答案。
您可以提出以下一些問題，以更深入地了解人工智能機器人是否適合您的業務。
查出：
- 人工智能機器人提供商是否與特定的法學碩士提供商有合作夥伴關係？
- 您的客戶數據將如何使用？ 它會被LLM提供者保留嗎？ 例如，一些 LLM 提供商不保留任何數據，而其他提供商將在指定的時間內保留數據。
- 您當前的提供商是否正在使用您的客戶數據來構建或訓練人工智能模型？ 你對此感到滿意嗎？
- 客戶消息會被加密嗎？
- 您的數據託管在哪裡，該位置是否會影響您使用人工智能機器人的能力？
4. 語氣和風格：您希望您的機器人如何與客戶交談？
經過多年使用聊天機器人後，您的客戶覺得他們必須使用生硬的、以關鍵字為中心的、不自然的語言與他們互動。 事實上，我們最近的用戶研究表明，到目前為止，人們發現與機器人的交互令人沮喪且笨拙。
這種情況正在迅速改變。 一年前，我們從未想過會與聊天機器人進行真正的對話，或者以我們最自然的方式提出問題。 然而，這正是人工智能使之成為可能的。 ChatGPT 最令人興奮的方面是它能夠像人類一樣理解和回答我們的問題。
不僅如此，一些人工智能聊天機器人還可以消除棘手問題的歧義，詢問更多詳細信息，以便更好地處理和解決客戶的疑問。 現在，您可以通過機器人為客戶提供快速、友好的響應，該機器人可以解決他們的問題的關鍵，然後回答或直接傳遞給支持團隊中的相關人員。
查出：
- 機器人可以消除客戶查詢的歧義嗎？
- 機器人能否有效地分類客戶查詢並將其路由到他們需要去的地方？
- 您可以在購買之前測試機器人，看看它如何響應您最常見的查詢嗎？
5. 控制：您希望對人工智能聊天機器人擁有什麼級別的控制？
ChatGPT一出現，顯然將對客服行業產生重大影響。 一種可以根據提示從互聯網上任何地方提取信息的工具似乎是為客戶服務而設計的。 但隨著時間的推移，“幻覺”——法學碩士自信地對問題做出令人信服但錯誤的答案的現象——將成為一個挑戰。
幸運的是，這個障礙現在正在被克服。 不同的人工智能聊天機器人將採用不同的方法來保護提供給客戶的信息並確保其：
- 為客戶的疑問提供值得信賴的答案。
- 當它不知道答案時承認並將查詢傳遞給人工支持代表。
- 僅提供您想要的信息，例如，不會開始推薦您的競爭對手或違背您產品中的最佳實踐。
例如，Intercom 的 AI 機器人 Fin 由我們自己的複雜護欄控制，並且僅從您選擇的幫助內容中獲取響應。 如果沒有答案，Fin 會提出澄清問題，承認它不知道答案，並將問題無縫地傳遞給您的支持團隊，以便您的客戶永遠不會在沒有得到所需答案的情況下離開對話。
您的人工智能機器人的工作描述是什麼？
一旦確保適當的護欄就位，就該考慮控制人工智能機器人的範圍了。 您希望人工智能機器人回答哪些問題，您需要它能夠採取哪些行動，以及您希望您的支持團隊處理什麼？ 如果您只是在尋找一個解決常見問題的人工智能聊天機器人，那麼這可能不是您的優先考慮事項 - 但是，如果您希望您的機器人處理請求並採取行動響應，您需要稍微了解一下更深。
例如，Intercom 的 AI 機器人 Fin 與我們的自定義答案、自定義操作和工作流程產品配合使用，使您能夠為最重要的問題創建定制答案，並允許機器人根據客戶請求採取操作。
查出：
- 人工智能機器人從哪裡獲取信息？
- 是否有防止幻覺的護欄？
- 如果機器人無法回答問題，它會告訴客戶什麼？ 它能承認自己不知道嗎？
- 您能否控制哪些情況促使機器人將對話傳遞給人類支持代表？
6. 定價：哪種型號最適合您？
當談到人工智能聊天機器人時，了解能為您的團隊提供最佳投資回報率的定價模型非常重要。 人工智能聊天機器人的定價方式有很多種，但這些模型本質上可以歸結為兩種定價理念。
根據結果定價
這些定價模型基於影響團隊績效的可衡量結果。 一個例子是根據分辨率定價，這就是我們在 Intercom 選擇做的事情。 這意味著您只有在客戶收到問題的滿意答案時才需要付費，而無需將其傳遞給您的支持團隊； 它是基於價值的、可衡量的，並且可以輕鬆判斷您的人工智能機器人為您的團隊提供的投資回報率。
根據使用情況定價
例如，基於 API 請求或消息的定價。 當您的人工智能聊天機器人根據這些指標定價時，通常很難確定投資回報率，因為它們沒有考慮客戶滿意度。 很難確定您的客戶是否得到了他們需要的答案，或者只是對談話感到沮喪。
通過將價格與增加員工的成本以及通過提高團隊效率和投入更多時間來提高客戶滿意度和保留率而獲得的節省進行比較，考慮什麼可以確保您的團隊獲得最高的投資回報率。
正如 Intercom 客戶支持經理 Eric Fitzgerald 所說：
查出：
- 您使用什麼指標來確定您的團隊將為機器人支付多少錢？
- 您如何定義這個指標？
- 您的服務成本是多少？ 根據您選擇的機器人，它與每單位（即每分辨率、每條消息或每偏轉）的價格相比如何？ ？
- 根據您使用的法學碩士，您期望響應的準確性達到什麼水平，這將如何影響機器人的投資回報率？
7. 集成：人工智能機器人將如何與您當前的支持平台配合使用？
每個支持團隊都精心規劃了流程和工作流程，並針對效率和卓越的客戶體驗進行了優化。 人們很自然地擔心引入人工智能聊天機器人等新技術可能會擾亂團隊的運作方式。
人工智能機器人應該與您當前的設置一起工作，而不是並行工作。 有些機器人作為您所使用的平台的附加組件運行，而另一些機器人則是其平台的原生機器人。 在這個巨大變革的時期，您的團隊可能正在考慮切換平台，以利用更先進的人工智能技術，並將人工智能聊天機器人真正集成到您的技術堆棧中。 但對於那些還沒有準備好採取這一步的人來說，一些人工智能機器人可以與任何支持平台配合使用。
例如，Intercom 的 Fin 可與任何公共 URL 配合使用，因此無論您使用哪種工具，它都可以輕鬆插入您的支持技術堆棧。 然而，它也原生集成到 Intercom 的統一消息傳遞平台中，這意味著它將與 Intercom 的 Messenger、收件箱、自動化和其他工具無縫協作。
查出：
- 該機器人將如何與您現有的技術堆棧配合使用？
- 除了機器人之外，您是否需要購買其他工具才能最大限度地提高效率？
- 您需要哪些類型的集成功能才能從人工智能機器人中獲得最大收益？
- 機器人是否允許支持代表總結對話並將其交給隊友？
8. 報告：您期望獲得什麼樣的報告功能？
人工智能革命不會改變的一件事是支持團隊報告的重要性。 選擇人工智能聊天機器人時，請考慮以下領域需要哪種類型的報告：
確定人工智能聊天機器人的投資回報率
您需要一個報告系統，該系統可以提供有關機器人如何影響您最重要指標的可靠見解。
確定需要改進的領域
一些人工智能機器人有能力改進，因為它們會吸收更多的支持材料，並且隨著您的團隊加強您的支持內容並優化工作流程以提高其性能。 可靠的報告系統應該指出機器人可以提供更多價值的領域，以便您可以最大限度地發揮其優勢。
與更廣泛的公司分享成果
每個客戶服務經理都知道，獲取這些見解只是工作的一半，剩下的就是與管理層和更廣泛的公司共享報告，以便每個人都可以支持支持團隊的努力，並欣賞人工智能為客戶體驗帶來的價值。
查出：
- 有哪些類型的報告可用？
- 報告系統將如何與您當前的報告配合使用？
- 報告容易分享嗎？ 它們可以導出到企業範圍的報告工具嗎？
9. 客戶信任：人工智能聊天機器人將如何幫助您與客戶建立信任？
我們已經談到了防止人工智能機器人產生幻覺的強大護欄的重要性，但是該機器人將如何幫助您的客戶信任它呢？ 這是一個文化問題，而不是單個人工智能機器人的問題——人們過去有過負面經歷，現在普遍偏愛人類支持。 儘管如此，您的人工智能聊天機器人可以通過多種方式幫助您在客戶之間建立信任。
保持靈活性：如果您的客戶願意，可以為他們提供一條簡單的聯繫方式。 如果您的客戶知道有人願意幫助他們，他們通常更有可能嘗試使用機器人。
準確：正如我們已經討論過的，準確度在信任中發揮著重要作用。 如果客戶收到高質量的最新信息，他們將很快學會信任該機器人。
定制：可以定制機器人以適合您的品牌嗎？ 您的客戶在與與您的品牌明顯相符的機器人互動時會感到更自在。
語言：我們在上面討論了語言，但生成式人工智能的自然語言比我們迄今為止所使用的關鍵字激活機器人更能讓客戶放心。
交付：您的信使將如何充分利用機器人的力量？ 如果沒有世界級的通訊工具，即使是最偉大的人工智能聊天機器人也無法發揮其全部潛力。
查出：
- 機器人可以定制嗎？
- 人工智能機器人將如何在您的支持信使中工作？
- 機器人是否公開承認它是機器人這一事實？ 它如何處理有關自身的問題？
- 如果客戶提出要求，是否可以輕鬆地將對話傳遞給人工支持代表？
這九個考慮因素將為您提供選擇完美人工智能合作夥伴所需的答案，幫助您超越客戶的期望並最大限度地發揮支持團隊的技能和專業知識。
