基於人工智慧的呼叫中心：它如何使您的業務受益 + 下一步是什麼

在爭奪競爭優勢的過程中，企業不斷尋求創新方法來提供卓越的客戶體驗。 這就是基於人工智慧的呼叫中心的用武之地。

AI（人工智慧）能夠增強客戶聯繫、簡化支援流程並從客戶資料中提供有價值的見解。 在這篇文章中，我們將探討將人工智慧整合到聯絡中心的好處、基於人工智慧的呼叫中心的常見用例，以及幫助您保持領先的未來趨勢。

AI呼叫中心解決方案的優勢

基於人工智慧的呼叫中心提供的解決方案具有許多優勢，可以改變企業處理客戶互動的方式並優化聯絡中心營運。 以下是將人工智慧部署到聯絡中心後可以獲得的一些優勢。

提高代理效率

在人工智慧的幫助下，您可以自動執行日常任務以簡化操作。 例如，在通話量較高的時期，人工智慧可以有效管理簡單的客戶查詢，使座席能夠專注於解決更複雜的查詢。

事實上，聊天機器人可以處理高達80%的日常問題，大幅減少客服人員的工作量。 這種效率提升有助於客服人員有效地處理更多客戶呼叫，從而提高生產力並縮短客戶的等待時間。

增強客戶體驗

透過結合人工客服和人工智慧的力量，您可以大大增強您的客戶體驗 (CX) 。

例如，人工智慧可實現超個人化交互，這是76% 的客戶在呼叫中心體驗中尋求的功能。

人工智慧演算法可以分析大量客戶數據，包括過去的互動、購買歷史、偏好和人口統計。 透過處理這些信息，人工智慧可以產生詳細的客戶資料，代理可以使用這些資料根據客戶的需求和偏好自訂互動。

降低成本

透過自動化任務和優化的資源管理，人工智慧提供了降低成本的機會。 例如，智慧虛擬代理可以有效地處理原本需要人工幹預的任務，從而潛在地節省高達 30%的勞動成本。 組織可以透過簡化流程和最大限度地減少人員參與來降低營運費用，而不會影響服務品質。

提供即時客戶洞察

人工智慧呼叫中心解決方案透過即時數據分析提供可行的客戶見解，使組織能夠識別趨勢和需要改進的領域。 例如，情緒分析工具可以在通話過程中偵測客戶的不滿情緒，促使客服人員主動介入並解決問題。 透過使用這些指標和見解，企業可以持續優化營運、提高服務品質並有效適應不斷變化的客戶偏好。

降低代理商流動率

透過人工智慧處理重複性任務，客服人員可以專注於更複雜、更有意義的交互，從而減少倦怠和流失率。 這一轉變為組織帶來了顯著的成本節省，僅更換成本一項，每年每個座席的營業額就花費約 20,000 美元。

組織可以透過為客服人員提供人工智慧驅動的工具來提高員工滿意度和留任率，從而最大限度地提高營運效率。

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從簡化互動到最大限度地減少錯誤，呼叫中心人工智慧有許多用例。 了解如何在聯絡中心使用人工智慧。

預測分析

基於人工智慧的呼叫中心可以利用預測分析的力量來個人化客戶體驗。 呼叫中心預測分析分析有關呼叫者的各種數據點。 這些分析可以包括：

• 過去的互動
• 購買記錄
• 人口統計

例如，如果客戶聯繫電信公司的呼叫中心詢問其網路服務，預測分析會分析他們的歷史記錄，以評估他們的技術專業知識和過去的問題。 基於此，人工智慧系統使用機器學習來預測查詢的可能原因，並向客服人員建議客製化解決方案。

智慧產品推薦

人工智慧演算法還可以在客戶互動過程中提供智慧產品推薦。 人工智慧可以透過分析客戶資料和購買歷史記錄，向客戶建議相關的追加銷售或交叉銷售。

例如，當客戶訂購設備時，人工智慧可以識別上下文並建議相容的配件或保固延期。 這可以確保您的客戶從他們的購買中獲得最大收益。

虛擬代理和聊天機器人呼叫偏轉

企業越來越多地使用虛擬代理和聊天機器人來轉移人工代理的日常查詢，以減少等待時間並提高整體效率。 這些由人工智慧驅動的系統可以處理重複性任務，例如回答常見問題或處理簡單交易。 這些可以幫助您的人工客服騰出時間來專注於更複雜的問題。

組織可以透過自動化客戶服務並提供更快、反應更靈敏的客戶服務來簡化營運。

自然語言處理 (NLP) 實現更聰明的通信

自然語言處理有助於呼叫中心人工智慧以日常語言掌握並回覆客戶詢問，從而簡化溝通。 人工智慧系統有能力執行以下操作：

• 與您的客戶自然地聊天。
• 挑選對話中的重要細節。
• 給予恰當的答复，無論是口頭或書面。

這種理解和回應的技巧更適合互動，減輕客戶的挫折感並提高滿意度和忠誠度。

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行業或法規合規性

呼叫中心人工智慧透過即時監控客戶對話，在確保產業或法規合規性方面發揮重要作用。 人工智慧可以透過分析對話和偵測特定的關鍵字或短語，確保將強制揭露有效地傳達給呼叫者。

例如，在金融呼叫中心，人工智慧可以在提取客戶的信用報告之前驗證代理是否向客戶揭露了資訊。 這可確保遵守監管要求並降低合規風險。

基於人工智慧的呼叫中心的未來趨勢和預測

呼叫中心隨著人工智慧技術和不斷變化的期望而發展，從而塑造客戶服務。 以下是需要注意的主要趨勢。

全通路變得更加重要

隨著通訊偏好的變化，傳統的電話支援不再是客戶的唯一選擇。 即時聊天現在是首選管道，有41% 的客戶青睞。

然而，電話仍然是一種流行的支援方法，特別是在處理複雜的客戶查詢時。 建立全通路系統對於​​滿足不斷變化的客戶期望至關重要。 這包括整合溝通管道，以在所有接觸點提供無縫體驗。 借助人工智慧，保持一致性和簡化溝通變得更加易於管理。

超個人化成為 CX 規範

隨著企業努力提供更好的客戶體驗，超個人化正在成為新標準。 透過利用人工智慧，公司可以根據個人偏好、客戶行為和過去的參與度來客製化互動。

從個人化產品推薦到客製化行銷訊息，這種方法可以促進更深的聯繫並提高品牌忠誠度。 採用超個人化可以讓公司透過提供令人難忘的體驗，在個人層面上與客戶產生共鳴，從而在競爭格局中脫穎而出。

客戶支援受益於人工智慧驅動的品質保證

人工智慧驅動的品質保證正在改變客戶支援的遊戲規則。 透過人工智慧分析客戶互動，它可以發現模式和趨勢，幫助企業提高服務品質。

此外，人工智慧可以提供即時回饋，幫助提高客服人員的績效，以便他們每次都能提供一流的服務。 它還可以幫助呼叫中心掌握法規，及早發現潛在問題。 透過使用人工智慧，企業可以：

• 讓他們的客戶支援更加順暢
• 讓顧客滿意
• 工作更有效率

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透過 Nextiva 接聽更多電話

考慮實施基於人工智慧的呼叫中心解決方案來增強您的團隊並增強客戶體驗。 首先添加網站聊天等功能以立即吸引客戶。 如果您覺得查詢太多，可以部署聊天機器人來處理基本查詢，從而讓您的團隊騰出時間進行更複雜的互動。 透過人工智慧平台處理日常任務​​，您的現場客服團隊可以專注於提供個人支援。

Nextiva 以人工智慧為基礎的工具，包括我們先進的互動式語音應答 (IVR) 系統，為電話系統提供了無與倫比的效率。 它們自動執行任務並促進跨渠道的無縫支持，使您的團隊能夠不間斷地為客戶提供幫助。

基於人工智慧的呼叫中心常見問題解答

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