適應計算機科學領域的人工智能革命：討論我們的 2023 年人工智能報告

人工智能和自動化正在徹底改變客戶服務的格局。

人工智能領域的最新發展席捲了全世界，對客戶服務領域產生了巨大影響。 我們決定對 1,000 多名全球支持領導者和從業者進行調查，詢問他們對人工智能和自動化快速發展的感受，以及他們如何調整策略以適應未來的變化。

其結果是《客戶服務中的人工智能現狀：2023 年》報告，其中我們深入探討了改變客戶服務的五大趨勢。 這個時刻充滿了機遇——您越早在客戶服務策略中採用人工智能，贏得競爭優勢的機會就越大。 這就是為什麼今天，我們邀請了三位經驗豐富的客戶服務領導者加入我們的播客，分享一些關於駕馭這個新的人工智能領域並將其成功集成到您自己的支持策略中的見解：

• Samuel Miller，Dental Intelligence 客戶支持運營部
• Ruth O'Brien，Intercom 客戶支持總監
• John O'Hara，Logikcull 客戶體驗總監

他們將討論客戶服務中人工智能和自動化的現狀、成功採用的現實例子，以及獲得其好處和克服挑戰的策略。

時間緊迫？ 以下是一些要點：

• 雖然由於優先事項相互競爭或技術承諾過多而交付不足，人工智能最初的採用進展緩慢，但企業現在知道投資人工智能是一種競爭優勢。
• 可以利用人工智能來減輕客戶服務團隊的簡單查詢，實現 24/7 支持，提高響應時間和效率，節省培訓成本，並做出數據驅動的決策。
• 在小型 CS 團隊中採用人工智能時，首先要花時間進行研究，甚至為代表分配項目時間，為實施奠定基礎。
• 為了幫助您的團隊克服被人工智能取代的恐懼，讓他們參與這個過程，創造新的職業發展機會，並將其作為人類支持的補充。
• 您可以通過設置護欄、創建聯繫人工代表的明確出口以及對機器人設定正確的期望來降低實施風險。

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人工智能投資競賽

Liam Geraghty：我們調查了 1000 多名全球客戶服務專業人士，了解他們如何適應人工智能、他們計劃如何利用人工智能和自動化、他們希望人工智能和自動化帶來什麼機會以及他們的擔憂。 然後我們將其編入 2023 年報告中。 該報告充滿了額外的見解和可行的提示，因此請務必下載。 我們將介紹該報告中的前五個趨勢，所以讓我們開始吧。

第一個趨勢，即人工智能投資，正在以極快的速度加速，對於早期採用者來說有巨大的機會。 我們從數據中發現，存在投資缺口。 絕大多數支持領導者計劃今年加大對人工智能的投資，但只有 38% 的人真正投資了人工智能。 這意味著那些行動更快的人可以獲得競爭優勢，而其他人則在追趕。 露絲，如果我能先來找你，為什麼人工智能的初始投資如此緩慢？

“他們明白，如果他們繼續這樣做，他們將比一些競爭對手擁有競爭優勢”

Ruth O'Brien：老實說，我認為這是因為過去的一些技術並不令人驚嘆，所以人們不相信。 圍繞人工智能和自動化製定戰略也需要時間和精力。 它並不完全是開箱即用的，所以需要有一個圍繞它的計劃。 在客戶支持非常被動的世界中，許多支持團隊經常忙著跟上 SLA 和積壓的工作以及漫長的客戶等待時間，從處理這些問題和處理立即的救火中抽出時間可能會很棘手，並且對於不同的團隊來說，在人工智能方面騰出空間來構建積極主動的未來可能很困難。

利亞姆：那什麼改變了呢？

露絲：什麼改變了？ 嗯，一方面，技術正在變得越來越好，尤其是在過去大約八個月的時間裡。 人工智能世界發生了巨大變化。 越來越多的團隊要么與業內同行交談，要么與優秀的聊天機器人互動，而以前，我認為人們會與不太好的聊天機器人互動。 世界正在發生變化，人們正在努力跟上它的步伐，他們明白，如果他們繼續前進，他們將比一些競爭對手擁有競爭優勢。

“促使我們關注人工智能優勢的是帶寬。 我們有一個非常小的團隊 - 八名美國代表為全球受眾提供 24/7 支持”

利亞姆：完全可以。 在我們的調查中，在 CS 領導者認為 AI 能產生重大影響的頂級應用中，您會看到更快的響應、更一致的響應、節省培訓費用以及總結對話。 約翰，您認為人工智能最大的附加值在哪裡？

約翰·奧哈拉：這是一個很好的問題。 我看著這些數字，認為我的團隊在速度和一致性方面已經做得非常好，並且我們在客戶成功和培訓方面建立了良好的合作夥伴關係。 促使我們關注人工智能優勢的是帶寬。 我們有一個非常小的團隊 - 八名駐美國的代表為全球受眾提供 24/7 的支持。 對於那些簡單的中斷/修復問題，人工智能代表了有效的案例偏轉，人們只需要有關應用程序如何工作的信息。 這是一整套對話，可以從我的團隊的工作中刪除，這樣他們就可以專注於更多的諮詢工作。 這可能是我們最大的驅動力。

利亞姆：那麼山姆，你呢？ 對您來說最大的附加價值是什麼？

塞繆爾·米勒：對我們來說，這實際上是為了節省培訓費用，因為我們不必在每件事上都對他們進行培訓。 我們可以只對他們必須要做的主要問題進行培訓，而不是對客戶可以找到的日常事物、知識文章等進行太多培訓。 它使我們能夠更快地深入訓練。

利亞姆：露絲，你呢？ 在不久的將來我們可以期待什麼？

露絲：老實說，更快的響應對於更廣泛的團隊來說是一個巨大的效率提升。 一些團隊看到了人工智能，正在考慮裁員，但如果你試圖不做這件事，因為人工智能正在為你處理更多的工作，所以你可以用更少的人做更多的事情，那麼你如何利用你現在擁有的資源呢？超越？ 他們立即回答客戶並處理一些不太複雜的查詢，這反過來又加快了人們通過隊列並處理更複雜的查詢的速度。 我們看到應用這項技術在提高客戶支持的效率和響應時間方面取得了巨大的成果。

“每週這兩個小時讓我們保持一致，以確保我們仍在前進，而又不會做出太多改變，讓我們的客戶感到不知所措”

利亞姆：太棒了。 雖然領導者對人工智能投資帶來的機會感到興奮，但超過一半的領導者擔心平衡人工智能投資與現有支持資源的投資。 Sam，我很想知道您計劃如何平衡新人工智能技術的實施與現有計劃和資源。

塞繆爾：是的，這很棘手，特別是當你是一個小型支持團隊時，並且沒有多少人有時間或能力真正參與這些工作。 我每周至少花兩個小時來研究其他公司正在使用的趨勢——實際上是進入其他公司並瀏覽他們的聊天流程，看看他們是如何做到的以及我如何重新創建它。 每週這兩個小時讓我們保持一致，以確保我們仍在前進，而又不會做出太多改變，以免讓我們的客戶感到不知所措，或者讓我們的團隊跟上進度。

利亞姆：那太好了。 露絲，你呢？

Ruth：我在很多方面都處於非常有利的地位——我們公司使用人工智能技術構建工具或由人工智能技術提供支持。 我們是早期採用者，因為我們必須這樣做，這太棒了，因為我們立即開始使用這項令人興奮的技術。 但炫耀技術並確保它對我們的客戶來說看起來很棒確實帶來了很大的壓力。 如果我們做得不好，那麼對於我們的客戶來說購買它並不是一件好事。 我們面臨著展示它並繼續前進的壓力，但這是很好的壓力，因為它讓你做得正確。

利亞姆：約翰，你呢？

約翰：是的，我們在為一線代表提供或分配項目時間方面取得了成功。 他們有面向客戶的工作，但他們也每天分配一兩個小時專注於為人工智能奠定基礎。 我們還沒有插入 Fin。 我們仍在解決一些合規問題，但我們一直在對面向客戶的文章和宏進行大修，因為我們想培訓培訓師。 這確實很有效。 它幫助那些已經發展了自己的職業生涯並正在尋找下一步的人們抓住新的機會，承擔更多的責任，並以更有趣的方式展示他們的技能。

勞動力增加的興起

利亞姆：太棒了。 讓我們繼續討論第二個趨勢。 每個人都關心的一個大問題是，人工智能會搶走我的工作嗎？ 從我們的調查中看到，普遍的共識是人類的作用正在演變，而不是減弱。 但這並沒有改變CS團隊仍然對此感到擔憂的事實。 Ruth，您如何看待人工智能和自動化與客戶支持的人力部分的結合？

露絲：幾分鐘前我們聊天時，我簡單地談到了這一點，但我希望我們能夠擺脫這個恐懼的世界，並以興奮的方式構建它。 我們在 Intercom 所做的事情就是帶領我們的團隊一起踏上旅程，讓他們參與這項技術的推出和實施。 這種事不會發生在團隊身上； 這正在為他們發生。 它幫助他們變得更高效、更快，並處理更複雜的查詢。 這是更令人興奮的工作，而不是他們可能一直在做的無聊、重複的事情。

其中很大一部分正在幫助營造這種興奮感。 然後，實際踐行你所宣揚的，不要將其純粹視為一種削減成本的措施——將其視為一種可以補充人類支持的方式，讓人類花更多時間與客戶建立關係，並讓機器人來照顧那些讓人類放慢腳步的東西

“我們必須非常謹慎地弄清楚如何明確否認我們的客戶正在與機器人進行交互，以及該信息的去向，並讓他們負責選擇加入”

利亞姆：約翰，你對此有何感想？

John： Logikcull 是一種法律技術解決方案——我們的客戶群是非常懷疑、謹慎、思想保守的律師。 我們要解決的第一個問題是，“好吧，與子處理器共享什麼？ 與 OpenAI 共享哪些數據？” 我們必須非常謹慎地弄清楚如何明確否認我們的客戶正在與機器人交互、該信息的去向，並讓他們負責選擇加入，並意識到當他們插入包含以下內容的搜索字符串時具有潛在爆炸性的關鍵詞，它不會存在於泡沫中。 它會被運送到第三方處理器，即使是暫時的。 只要我們清楚並確保我們在那裡進行盡職調查，我認為這不會成為問題，但我們必須非常清楚我們的客戶是誰，並仔細解決這些問題。

利亞姆：我想很多人都這麼想。 薩姆，你呢？

塞繆爾：我認為露絲確實擊中了要害。 我們不需要將其視為削減成本的機會。 我們需要利用它來增強客戶體驗。 我實際上不會和我的 CCO 談論金錢。 我說：“哎呀，這就是我們要從中得到的結果。” 她不一定每次都喜歡，因為她必須帶著數字去找首席執行官。 但就客戶體驗而言，只要我們推動其增強他們對我們產品的體驗，並確保他們在需要時得到所需的答案，我認為這是一個很好的機會。

我們還發現我們的一級代理進入並試圖涉足 SaaS 行業並取得了成功。 很多時候，都是從支持開始的。 因此，我們利用這個機會幫助他們規劃自己的職業生涯，並說：“嘿，你從這裡開始，但現在我們有了自動化和人工智能，我們可以每週為你提供一定的時間，以實現你真正的目標想進公司。” 這有助於為他們與我們一起成長制定更好的路線圖。

“我們最近聘請了一位對話設計師。 我們還有一名健康中心經理來幫助構建我們的內容來餵養機器”

利亞姆：那太好了。 正如您在這裡所看到的，78% 的支持領導者表示，他們預計人工智能將在未來五年內改變客戶支持職業，其中包括創造全新的客戶支持職位。 露絲，我知道我們已經開始在 Intercom 看到這類角色。 您能詳細說明一下嗎？

Ruth：我的工作是領導我們的 EMEA 一線團隊，但我還有第二支自助服務和自動化專家團隊。 能夠站在這方面的最前沿真是太棒了。 我們最近聘請了一位對話設計師。 我們還有一位健康中心經理來幫助構建我們的內容以供機器使用。 因為顯然，人工智能的好壞取決於你提供給它的信息。 因此，我們在這個領域看到了很多變化。

我一直在與我的領導團隊討論的另一件事是，我們如何開始讓一線團隊能夠從一線工作中抽出更多時間，因為我們能夠更快、更高效地發展這一領域的技能，以便他們能夠開始工作未來將越來越多地扮演此類角色。 您能否允許某人花一周的部分時間構建幫助中心內容或了解機器人策略和構建機器人流程？ 這是參與其中的一個非常酷的時刻，人們越早開始，他們就越有希望承擔這些角色。

“如果我們可以相信 Fin 或人工智能能夠解決知識差距，那麼我們的團隊就可以真正有效地就如何培訓人們自己完成工作進行諮詢”

利亞姆：當然。 約翰，你在想這個嗎？

約翰：百分之一百。 這項新興技術非常適合我們團隊現有的路線圖。 我們一直在問這樣的問題：我們如何創造更令人愉快的支持用戶體驗並為我們的人類專家創造更快的入口？

我們提供的解決方案充滿了供應商服務。 我們的很多客戶都要求外包這些東西，而我們的解決方案被宣傳為“DIY”解決方案，所以基本上存在兩個差距。 存在這樣的知識差距：“好吧，我如何使用這些工具來實現我的目標？” 但也存在技能差距，客戶會說：“即使我知道該工具如何工作，我也不知道如何做到這一點。” 因此，如果我們可以相信 Fin 或 AI 能夠解決知識差距，那麼我們的團隊就可以真正有效地就如何培訓人們自己完成工作進行諮詢。 這是人工智能——至少在今天——無法非常有效地完成的事情。 它使我們的團隊成為需要成為電子發現解決方案專家的用戶的專家顧問和培訓師。

利亞姆：我猜這也會引起你的共鳴，山姆。

塞繆爾：是的，很多都是這樣。 “轉型”是一個很好的詞來形容人工智能和自動化所提供的支持。 我們有我們的教育部門，他們製作了所有的知識文章。 這就是他們所做的，只是知識文章。 現在，我們已經將該團隊轉變為所謂的數字客戶體驗團隊。 這是任何非產品本身的自動化——產品演練、彈出窗口、應用內提示或知識庫內容。 我們幾乎已經建立了這個全新的部門來研究客戶如何在不與人交談的情況下與我們公司互動。 這是一個不屬於支持部門的新部門，但我們與他們合作，因為這是移交過程。 它幫助人們找到自己的定位、自己喜歡的東西，並朝著這個目標邁進。

利亞姆：我喜歡這個。 即使是現在，我也會想到自己的成長和在電台工作的經歷，而從未想過自己作為音頻內容製作人的頭銜，製作播客以及我成長過程中不存在的東西。

解鎖效率24/7

Liam：讓我們繼續討論第三個趨勢。 效率比以往任何時候都更加重要，而人工智能是釋放和加速效率的關鍵。 大多數 CS 領導者已經覺得他們看到了自動化工作的價值，並且對未來的效率持樂觀態度。 三分之二的支持領導者對利用人工智能和自動化來提高未來一年團隊的效率感到興奮，並且 60% 的支持領導者預計將在未來五年內通過採用人工智能來降低支持成本。

當我們明確詢問他們今天在哪裡看到這些效率提升時，他們說 24/7 支持、更快的支持、整體更好的客戶體驗以及減少的手動任務。 您認為效率提升來自哪裡？ 這些是否準確，或者您認為它們是我們尚未想到的其他方式？ 也許我會從薩姆開始。

Samuel：我認為 24/7 支持是一件大事。 現在，我們是八對八的企業。 但是在進行 24/7 支持時，當你遇到像 Fin 這樣的事情時，不一定需要有人 24 小時在那裡 - 你可以在那裡給他們定制的響應。 我們注意到的一件事是，人們不一定喜歡每次都收到一篇文章，但他們確實對翻譯和改寫文章的人做出了回應。 因此，讓 Fin 為您做這件事可以讓您提供 24/7 的支持，而無需增加任何東西。 這就是我們的傾向。

利亞姆：約翰，您認為效率提升來自哪裡？

約翰：我之前談到過我的美國團隊如何為我們的全球客戶群提供 24/7 支持。 這對我們內部來說是一個巨大的痛點，但這是一個偉大的價值主張——我們的客戶喜歡它。 我認為這不會是一個完美的靈丹妙藥——它不會消除對人類的需求。 但現在，我讓員工整班工作，然後每晚和周末輪流使用尋呼機。 這很讓人筋疲力盡。 人們需要充電。 這個團隊很棒，但規模肯定不好。 因此，隨著全球客戶群的不斷增長，案例偏向於那些非常簡單的“我該怎麼做？”的承諾。 問題很大。 即使它稍微減少了頁數，這也意味著我的美國團隊可以睡得更充分。 我們真的很期待啟用它。

利亞姆：這總是一件好事。 露絲，你認為這些準確嗎？或者還有其他我們還沒有想到的方法嗎？

“即使你沒有 24/7 的人類，如果你實現像 Fin 這樣的東西來收集一路上的信息，當人類上線時，他們可以更快地行動”

Ruth：這些標題對我來說絕對準確，但要添加到第一個響應討論中，有時 Fin 無法回答可能需要進行一些故障排除的問題，而我們一直在使用我們的工作流程功能。 我們將其設置為預先收集大量信息，因此即使在信息到達人類之前，Fin 就已經獲得了諸如故障排除鏈接或我們需要的任何信息之類的信息。

對於任何進入 24/7 支持世界的人來說，即使你沒有 24/7 的人類，如果你實施像 Fin 這樣的東西和更多的自動化來收集信息，當人類確實上線時，他們可以走得更快。 即使客戶睡著了，工作人員也可以繼續工作，而無需等待大量的來回發生，甚至可能跨越時區。 我喜歡在人工智能之上使用自動化的方式。

我們 Intercom 隊友的另一篇文章在收件箱中。 如果他們正在與客戶打交道，並且試圖想出一種簡潔的方式來表達複雜的內容，他們可以使用人工智能功能來重新措辭，使其更加清晰，或者將其放入要點中。 如果他們想不出以某種語氣分享新聞的方法，他們可以要求人工智能為他們做到這一點。 這極大地加快了人們的速度，因此他們不必為每個詞而苦惱。 我們從中看到了巨大的好處。

塞繆爾：我們最近獲得了一些支持，他們發現重新措辭對他們非常有幫助，可以使其聽起來更具對話性，並且稍微克服了翻譯障礙。 所以這也絕對是強大的。

利用人工智能的潛力

利亞姆：太好了。 我們正處於五個趨勢中的第四個。 我認為大多數人都會同意，客戶體驗現在是許多企業的關鍵差異化因素，但客戶期望在不斷變化，幾乎 75% 的支持領導者認為客戶將在未來五年內期望人工智能輔助的客戶服務。 支持團隊需要不斷提高自己的水平，以滿足這些更高的期望，特別是如果他們想保持競爭優勢，而人工智能現在為這一挑戰增添了新的維度。

大多數支持領導者認為人工智能和自動化將在五年內對客戶體驗產生積極影響，我們的研究表明他們是對的。 61% 的 CS 領導者表示，人工智能的客戶體驗普遍得到改善，58% 的領導者表示 CSAT 有所改善，66% 的領導者通過人工智能和自動化實現了 KPI 和 SLA。 人們會在未來獲得什麼回報？ 例如，我們能否看到諸如更好地保留員工之類的事情？ 你覺得怎麼樣，約翰？

“我認為真正的好處是幫助人們在我們的幫助中心發現信息。 人工智能就像一個對話層，有助於讓我們的內容更容易被發現”

約翰：是的，我認為員工的幸福感和保留率肯定是我們馬上就能看到的好處。

我正在考慮 CSAT，我想說我們在 CSAT 中得到的大部分回复都與幫助他們的人有關。 比如，“這位代表太棒了”，或者“這位代理人耐心地引導我完成並幫助我理解。” 我認為真正的好處是幫助人們在我們的幫助中心發現信息。 人工智能就像一個對話層，有助於讓我們的內容更容易被發現，並為人類提供了一個巨大的機會來做人類的事情並創造更令人愉快的支持體驗。 他們不會只是坐下來看著機器人工作。 他們將尋找機會與那些需要人工支持經驗的客戶互動。

利亞姆：薩姆和露絲，你們認為接下來會得到什麼樣的獎勵？

露絲：我希望能有更多的附加值。 我們不應該考慮通過節省成本來獲得人工智能的回報，而是如何利用它為客戶增加價值，並使他們通過我們向他們銷售的任何產品取得更大的成功？ 這是一個巨大的空間，我認為我們將開始涉足更多領域。 這就是讓人類處理關係建立或諮詢，並允許機器人處理人類不想處理的事情。

我對該報告感到好奇的一件事是，如果我們向最終客戶而不是支持領導者發送相同的問題，他們會對此有何看法？ 因為支持領導說，“我們看到了回報；我們看到了回報”。 我們正在看 CAST。” 但我有一種預感，如果你問街上一些不參與支持未來幾年使用更多聊天機器人技術的人，我不知道他們是否會答應。 我認為人們過去處理過一些相當糟糕的機器人技術。 在他們開始習慣現在出現的一些優秀的東西之前，我想知道，當他們遇到機器人的那一刻，他們是否會說，“哦，不。”

“自動化允許您收集您的企業以前可能沒有收集過的數據，它可以幫助您識別系統中的痛點，然後您可以將其帶回產品團隊”

約翰：是的，我完全同意，露絲。 我想，如果我們在街上詢問任何客戶對聊天機器人的看法，他們可能會說，“好吧，我沒有時間考慮你的聊天機器人；我沒有時間考慮你的聊天機器人。” 我正在努力做好我的工作。” 沒有人早上醒來會說：“我迫不及待地想與這家公司的支持基礎設施進行互動。” 他們只是想要問題的答案。 如果這是與 Fin 互動，那就太好了，但如果 Fin 無法處理，那麼就需要與顧問交談，顧問可以不惜一切代價幫助他們衝過終點線。

塞繆爾：這裡沒有提到的一件事是獲取更好的數據來做出更明智的業務決策。 自動化允許您收集您的企業以前可能沒有收集的數據，它可以幫助您識別系統中的痛點，然後您可以將其帶回產品團隊。 例如，“人們正在就這些問題伸出援手——以下是我們如何幫助解決這一問題的方法。” 或者，“我們發現人們在 90 天后遇到了這個問題”，並將其提交給您的客戶成功團隊，以為此準備一些積極主動的材料。 它確實允許您收集數據以做出更好的業務決策，而無需增加額外的時間來收集該數據。

利亞姆：太棒了。 我們請那些在人工智能方面取得成功的客戶服務領導者分享一些關於他們在將人工智能應用到客戶體驗中時如何降低風險的建議。 這三者不斷浮出水面：設置護欄、將對話路由到合適的人以及提供全渠道客戶服務。 Ruth，正如您提到的，我們一直在 Intercom 推出 Fin 和其他人工智能和自動化策略。 這些有沒有引起你的共鳴？

“考慮一個推出策略，如果您意識到某些事情進展不完美或者您發現您的幫助內容需要更多改進，您可以輕鬆地撤回該策略”

露絲：是的，安裝護欄對我來說意味著兩件事。 一是我們最初是如何推出 Fin 的。 我們是它的第一個內部客戶。 我們想從小事做起並進行迭代，以確保我們獲得正確的體驗。 我們將從一部分客戶開始，確保一切正常，然後在此基礎上繼續發展。 我會建議其他任何支持領導人這樣做。 考慮一個推出策略，如果您意識到某些事情進展不完美或者您發現您的幫助內容需要更多改進，您可以輕鬆地撤回該策略。 你可以暫停，然後再回來，如果你沒有一次性把它發送給每個人，那就更容易做到。

另一件帶有護欄的部分是為了讓人們在某個時刻能夠接觸到人類。 沒有人喜歡陷入機器人循環。 最終，儘管這項人工智能技術很好，但它並不完美。 它不是一個能夠回答情感對話或超級複雜的故障排除的人。 在某個時刻，你需要有一條通往人類的出路。 關於這一點存在爭議，但我認為當客戶與機器人交談時你應該非常誠實。 我知道與此同時，有些人會想“不，你現在就稱它為隊友吧。” 雖然芬是我們的隊友之一，但他們不是人類。 我認為誠實並圍繞這一點設定期望很重要。

“我的呼聲再怎麼強調也不為過——確保有一個出口讓顧客可以聯繫到人工。 這是世界上最令人沮喪的事情”

Liam： Sam 和 John，在考慮如何將人工智能引入客戶體驗時需要考慮哪些事項？

塞繆爾：我們真正深入研究的一件事是基於露絲所說的——緩慢推出。 我們確定了客戶群中的細分市場並針對他們。 我們在中小型企業或月收入較低的企業中更傾向於它。 這樣工作起來更容易。 然後，您仍然為您的高價值人員提供您正在尋找的白手套體驗。 但我的回應還不夠——確保有一個出口讓顧客可以聯繫到人工。 這是世界上最令人沮喪的事情。 在機器人接觸人類之前，我們嘗試將其與機器人的交互限制為四次。 但我們再次計劃通過不同的客戶群來解決這個問題。 對於我們的大團體來說，也許我們需要的更少。 有了中小企業，也許我們可以得到更多。

約翰：我完全同意露絲和山姆的觀點。 當我想到護欄時，我想到在推出時與內部利益相關者保持一致，確保你不會假設每個人對這項技術的接受程度。 事實上，這就是我們現在正在努力解決的問題。 我們的法律團隊就如何確保我們的客戶選擇使用 Fin 提出了非常有幫助的反對意見。 我們現在的處境是無法說服客戶他們正在與隊友交談。 他們需要知道他們正在與機器人交談。

根據我們與某些客戶的協議，某些客戶無法以任何方式與機器人進行交互。 他們每次都必須去找人。 因此，護欄、推出並確保保持一致非常重要。 並確保如果客戶需要與某人交談，這不會是一次痛苦的經歷。 他們不必為了引起別人的注意而瀏覽用戶界面。 這些都是我們最關心的問題。

注意準備差距

Liam：最後，我們的第五個也是最後一個關鍵趨勢。 支持領導者對先進的人工智能和自動化將為他們的客戶服務產品帶來的可能性感到興奮，但實際的從業者卻持懷疑態度。 我們稱之為人工智能準備差距。 67% 的客戶服務領導者相信客戶已準備好與人工智能聊天機器人進行交互，而從業者中只有 45% 的這一比例只有 45%。 這是22%的差距。 當我們詢問未來一年利用人工智能和自動化來提高團隊效率的興奮程度時，同樣存在 22% 的差距。 您認為為什麼存在這種差距？

塞繆爾：人們普遍擔心“這將取代我。” 那肯定就在那裡。 我認為，作為支持領導者，我們有責任確保克服這一問題。 我們需要確保這些緊張的人不會被替換：“這就是你的路線圖的走向。 這正是你最終要到達的地方。” 並與他們一起成長，超越這一點。 很多時候，這些對話並不是與您的一級代表進行的。 領導和一線群眾之間需要加強溝通。

“如果它很棒，這對你的職業軌跡意味著什麼？你如何繼續為組織增加價值？”

約翰：山姆，我一直在小組會議或一對一中與我的團隊交談，我問，“你對什麼感到興奮？ If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. It's going to be great. AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. 祝你有美好的一天。

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.