行為！ 領導力聚焦| 派崔克‧柯利，CPO

Q：您能否分享一些有關您的職業歷程的詳細信息，以及您過去的經驗如何幫助您勝任 Act! 首席產品官 (CPO) 目前的角色？

在過去的 20 多年裡，我一直致力於產品設計和開發領域。 在整個旅程中，我目睹了組織使用科技解決問題的方式發生了顯著轉變。 這確實是我工作的本質——幫助公司利用科技的力量來克服業務挑戰。

最大的轉變之一是開發過程本身。 「瀑布」是一種非常常見的方法； 這意味著可能需要兩年的開發週期，通常缺乏客戶輸入或持續回饋，並且很少考慮不斷變化的市場條件。 在我的職業生涯中，我從未見過我們能夠提前兩年準確預測競爭格局、市場狀況或客戶偏好的例子。

更嚴格的開發週期，並在整個過程中納入客戶回饋，現在對於任何開發過程都至關重要。 這顯然使客戶受益，也使我們這些試圖在完成所有工作後對產品/市場契合度充滿信心地提供解決方案的人受益。

Q：您能否解釋一下 Act! 中確定優先順序和管理產品路線圖的方法？

路線圖可以成為方向和靈感的寶貴來源，特別是如果所有這些工作的目標是持續為客戶（當前和未來）提供業務價值。 我傾向於像視力表一樣查看路線圖； 距離越近，它就變得越大、越清晰。 查看路線圖制定的另一種方法是按階段（近期、中期和長期）進行思考。 接下來八週的工作應該比接下來八個月更清晰——不僅是在接近完成方面，而且是在願景的完整性方面。

市場狀況和客戶需求隨著時間的推移而變化。 對我們來說，能夠認識到這一點並做出回應至關重要。 有時，這意味著推進我們認為可以等待的東西，或者同樣重要的是，決定不開發市場熱情可能已經減弱的東西。 關鍵是流程的靈活性。 是的，我們需要以盡可能快的速度朝著同一個方向前進，但是因為你已經規劃好了路線而忽視有價值的投入，肯定會導致錯誤的結果。

Q：您目前正在密切關注行銷科技的哪些新興趨勢？

好吧，我們必須從房間裡的大象開始：生成式人工智慧已經證明自己在行銷的多個方面是一個巨大的參與者——製作內容、迭代編輯器（某種）、行銷活動和訊息傳遞構思的有用起點，一個強大且反應靈敏的聊天機器人，可以推進買家旅程（並在過程中學習）……很難誇大這項技術將在未來幾年對內容行銷、客戶體驗、預測分析和行銷營運產生的影響。

我知道 Gen AI 將對未來的 CRM 產生巨大影響。 想想在長期客戶關係中保持相關背景有多麼困難，或者新客戶主管的入職、情感客戶支援電話……這些任務數量眾多、廣泛且令人畏懼（並且是為 Gen AI 量身定制的）。

對於行銷人員來說，一個相關的含義是他們目前的 GTM 模式嚴重依賴傳統廣告平台（Google、微軟、社群平台）。 隨著越來越多的消費者越來越習慣人工智慧交互，我們可能會看到他們搜尋資訊和解決方案的方式發生變化。 從傳統搜尋引擎查詢到迭代式人工智慧提示的轉變將對搜尋引擎優化以及網路流量產生巨大影響。 如果您多年來一直在研究搜尋引擎演算法，那麼您可能會被敲響警鐘。 相反，如果 Gen AI 重視這些演算法近年來一直忽視或降級的排名因素，它們可能會重新流行起來。 這給展示份額的未來帶來了很多不確定性。

Q： Act! 將多元化、公平性和包容性融入其行銷策略和實踐的方法是什麼？

我們的解決方案專注於微型和小型企業。 我們的產品銷往全球，作為一家軟體公司已接近 40 週年，我們的部分客戶群已接近退休。 這些人口因素要求我們意識到文化、性別和年齡偏見。 此外，還有我在 Act! 行銷部門的同事！ 長期以來一直重視確保包容性做法的重要性。 例如，將多元化、公平性和包容性 (DEI) 融入我們的行銷策略和實踐中的一種長期方法是透過在我們的廣告和活動中展示包容性。

我們積極尋求內容和圖像的多元化表現，以真實地代表我們生活和工作的多元化社區。 我們也會在廣告中酌情利用包容性語言，以避免長期存在負面刻板印像或固有偏見。 在製定旨在影響多個受眾的策略時，我們優先考慮多元化的行銷團隊並重視不同的觀點。 少做任何事似乎會弄巧成拙。

Q：您能否概述一下 Act! 的願景和目標？未來五年，以及實現這些目標的策略？

去年，該法案！ 團隊在實現成為客戶最佳合作夥伴的願景方面取得了長足進步。 我們正在改變我們的組織，以更好地滿足未來客戶的入職和支援需求，這意味著重建團隊以反映我們希望為選民服務的方式。

更具體地說，我們正在為新舊客戶建立強大的雲端解決方案。 這促使我們審視我們業務的各個方面以及我們客戶群的獨特環境和挑戰。 我預計行動應用程式將在我們的未來發揮更大的作用，緊密整合與行動環境密切相關的功能：來電顯示、點擊通話、導航、鄰近搜尋、通知、簡訊……行動是一個非常適合當今時代的豐富環境。商業期望，以及Act的完美延伸！ 用戶可能已經累積了大量客戶數據，現在希望透過行動裝置加以利用。

如前所述，Gen AI 將在我們的產品中並代表我們的用戶發揮更大的作用。 這項技術不僅可以增強最終用戶的客戶體驗，還可以滿足銷售代表、技術支援專業人員、產品經理和行銷人員的多樣化需求——預測優先事項並滿足整個企業的需求。 對銷售主管來說重要的事情可能與對售後或技術支援代表來說非常不同，而 Gen AI 有望彌合這些不同的需求。

CRM 類似 Act! 努力提供最終用戶的整體視圖，並且借助 Gen AI，它有能力不僅僅是一個應用程式。 我們可以成為不可或缺的顧問、自動化和有針對性的外展服務提供者，以及客戶關係和保留的真正推動者。

Q：根據您作為首席產品長的專業知識，您能否闡明客戶關係管理 (CRM) 的重要性及其在組織中的作用？

每個有客戶的企業都需要 CRM——它是現代企業識別、分析和利用其客戶和潛在客戶的基礎。 我們的研究表明，許多小型企業仍在電子表格甚至紙本文件中保存客戶記錄！ 但是，可以利用客戶接觸點的多維資料庫來個人化溝通、評估帳戶健康狀況、識別機會和預測行為。

「對於 CRM 而言，您的規模太小」的想法是一個流行的神話。 多行動！ 客戶是所謂的個體企業家－經營自己企業的獨資經營者。 CRM 平台是實現這一目標的部分原因，或者至少優化和專業化了他們的 CX 方法。 自動化個人化客戶通訊的能力遠遠超出了「你好{名字}」的範圍。 當然，能夠對客戶群進行細分以進行促銷、確定附加機會或自動進行續訂通訊可以節省時間。 它還確保每個客戶都能收到來自您企業的相關、及時的溝通，並且「聯繫完整性」可以提高保留率。 您需要 CRM，因為您需要客戶。

Q：客戶關係管理最大的挑戰是什麼？如何行動！幫助解決這些挑戰？

客戶關係管理 (CRM) 是企業成功營運的重要方面，但它也面臨一系列挑戰。 創立CRM產業後，行動吧！ 幫助中小企業克服了許多挑戰，包括缺乏完整/正確的數據，導致細分無效，以及內部採用和參與有限。 我們經驗豐富的客戶成功團隊和豐富的培訓資源旨在幫助企業應對這些挑戰。

我們利用客戶回饋循環來確保我們了解新出現的痛點，因為它們為我們的積壓優先事項、產品路線圖以及培訓資源提供資訊。 無論對於剛接觸 CRM 的企業還是來自其他系統的企業來說，一個常見的障礙是不完整、不準確或分散的客戶數據，這會阻礙 CRM 解決方案的有效性。 所以行動吧！ 提供資料工具和遷移服務，以確保乾淨、準確和可靠的客戶資料——這是企業做出明智決策和提供個人化體驗的絕對要求——這是 CRM 的主要優勢。

另一個常見的挑戰是確保您的員工完全採用並致力於 CRM 系統。 有限的參與會剝奪企業的投資價值，限制潛在回報，並造成流程運作不同的營運孤島。 這就會產生報告和案件升級問題。 為了打擊落後者並讓所有利害關係人充分參與，請行動吧！ 提供全面的入職和培訓資源，以及持續的支持，以鼓勵採用、吸引員工並培訓新團隊成員。

Q：您能否解釋一下您的領導方法以及它如何有效地補充您作為首席產品長 (CPO) 的職責？

多年來，我的領導風格無疑已經改變了。 我學會了擁抱未知並對已知迅速採取行動。 很少情況下，每項挑戰都會預先明確定義。 我們會遇到不可預見的情況和意想不到的後果。 因此，我們接受這樣一個事實：我們可能會透過我們採取的每一步來學習。 每個客戶都有一些東西可以教給我們，我們提供給他們的每個版本的軟體都將揭示更多的工作要做，以及需要進行的額外改進。

我還發現，決定不做什麼比決定「我們應該做什麼」更困難。 尤其是在一家小公司，你缺乏「追求一切」的資源，決定你要做好什麼是至關重要的。 這就是你生活的地方——這個目標是公司每個人/行動的凝聚點。 這就是你深入而深思熟慮地投資的地方。

最後，我學會了「信任團隊」。 除了授權之外，這實際上是對他們的經驗和專業的認可，並賦予他們帶頭、做出決策和檢驗理論的能力。 如果我們失誤，請相信我們能夠快速、正確地做出反應。 這種方法體現了我們能夠「弄清楚」（並糾正它）的堅定信念，這與一開始就試圖避免錯誤有很大不同。 我寧願犯錯也不願完美——完美不是一個可以實現的目標，我們絕對會從我們犯的每一個錯誤中學到一些東西。 一旦我認識到問題不僅是不可避免的，而且是有價值的，它就徹底改變了我與團隊合作、評估風險和適應不斷變化的環境的方法。

Q：您能否解釋一下您在製定產品決策時如何平衡各利害關係人的利益和偏好？

我們的方法是持續專注於為客戶提供價值。 只要我們能夠有效地做到這一點，我們就必須這樣做。 現在，任何群體都可能在優先事項和方法上存在合理的分歧，但我認為你說得對：我們需要平衡利害關係人的利益。 事實上，其中一些個人目標（短期收入、成本降低、指數成長）可能會發生衝突。 所有參與者都需要願意妥協並願意更多地了解不同的觀點。 理想情況下，我們需要達成共識才能前進，但最終需要根據數據做出決策，並且我們需要建立一致的方向才能取得有意義的進展。

當我們對應該建造什麼或何時應該交付存在分歧時，記錄不同的觀點有助於改變想法並贏得共識。 如果我們採取某種行動，這些就是可能的結果，這就是預期的業務影響……將其「全部放在那裡」通常可以幫助人們看到花園的圍牆並欣賞其他觀點。

Q：對於考慮將產品開發或軟體工程作為職業選擇的個人和有抱負的企業家，您有何建議？

好吧，出於幾個原因，我會鼓勵任何人，即使是稍微感興趣的人，也要認真考慮一下。 首先，這對我來說一直都是好事——這意味著我想承認我的偏見。 我喜歡花時間建立能夠解決問題的產品，與優秀的團隊合作，創造價值，當然，還有賺錢。 該行業長期以來一直在增長，不僅在數量上而且在廣度上。 軟體產品開發中有數百種不同的工作。 從傾聽利害關係人的意見並將其轉化為功能需求或應用程式規範，到整理待辦事項以確定更改內容和更改時間，或進行系統管理（其中您正在設計、保護和改進網絡），而網絡是世界上最大企業的生命線！

當我從工程學院畢業時，我從未夢想過我有幸體驗到所有有趣的科技、新興市場和令人驚嘆的人。 如果有什麼不同的話，那就是它正在加速發展，Gen AI 似乎是下一個大浪潮。 它將徹底改變我們工作和其他生活的方方面面。 對於某些類型的人來說，這是一個令人興奮的地方——也許是喜歡解決謎題、弄清楚事物如何運作或創作音樂的人——因為固有的複雜性意味著它總是很有趣。 維度（資源、時間、努力、影響）的動態交互作用意味著您必須全神貫注、頻繁迭代並始終學習。