識別和解決客戶痛點的 8 種方法

您是否知道90% 的客戶將問題解決視為最重要的客戶服務因素？

這並不奇怪。 客戶主要使用產品和服務來解決他們的問題、滿足需求並獲得理想的結果。 您的工作是了解並解決他們的痛點，以提供令人難忘的客戶體驗並成為他們的首選品牌。

在本文中，我們將向您展示如何找到客戶痛點以及為什麼它對您的小型企業至關重要。 此外，我們將分享常見的客戶服務問題解決示例，並討論行之有效的客戶問題解決策略。

什麼是客戶痛點？

客戶痛點是客戶在使用您的小型企業的過程中遇到的具體問題。 了解、發現和修復客戶痛點可以讓客戶充分受益於您的產品，並幫助您提供令人難忘的服務體驗。

讓我們討論四種主要的客戶痛點，以幫助您更好地理解這個概念：

• 流程痛點：由於公司與客戶相關的流程，客戶遇到的問題和不便。
• 財務痛點：與客戶為您的服務支付的金額、可用的支付方式以及他們獲得的價值有關
• 支持痛點：客戶在接近您的支持團隊並與之互動時遇到的問題
• 生產力痛點：客戶在使用您的產品功能或服務時遇到的問題以及解決問題所需的時間

常見客戶痛點示例

痛點出現在客戶旅程的各個階段，但有些痛點比其他痛點更常見。 讓我們看一些，從服務緩慢到溝通不暢。

緩慢的客戶支持

漫長的等待時間和不可用的服務代理是對客戶體驗產生負面影響的最大痛點。 根據研究， 67% 的客戶在無法聯繫到服務代表時沮喪地結束了支持電話。 解決這個問題也可以大大提高客戶滿意度，因為93% 的客戶表示他們可能會繼續與提供卓越客戶服務的公司開展業務。

缺乏技術支持

技術知識有限的客戶服務代理是讓客戶感到沮喪的主要原因。 根據研究， 31% 的消費者認為技術可靠且知識淵博的服務代理對服務體驗至關重要。

不一致的服務體驗

具有不成熟服務流程和未經培訓的服務代理的小型企業通常會為其客戶提供不一致的服務體驗。 不幸的是，這在服務行業中很常見。

客戶參與度和溝通不暢

通過在客戶生命週期的每個階段定期溝通來保持客戶參與對於獲得難忘的服務體驗至關重要。 從入職和初始產品參觀到主動的客戶教育和問題解決，您的溝通質量和頻率通常決定客戶是否與您續簽合同。

複雜的購買過程

漫長而復雜的購買流程是主要的客戶痛點，它會阻止現成的買家購買您的產品。 根據 Gartner 的研究， 77% 的客戶認為他們最近的 B2B 購買體驗非常複雜。 縮短和簡化此過程可以大大提高您的轉化率。

客戶服務問題解決的重要性

體諒客戶、冷靜傾聽他們的問題並幫助他們解決問題的能力對於小型企業的品牌形象、保留率和總體客戶滿意度至關重要。

研究表明，一位不滿意的顧客會告訴9 到 15 個人他們對某個品牌的糟糕體驗。 為什麼這很重要？ 因為83% 的消費者在做出購買決定之前會詢問朋友或個人關係。

導致甚至一個未解決的客戶問題的低效率和問題都可能導致多個潛在客戶和客戶流失。

如何發現客戶的問題

在解決客戶問題之前，您必須先發現它們。 有幾種方法可以做到這一點。

詢問客戶的體驗

了解客戶需求以及識別和解決痛點的最佳方法是實時或在每次參與後立即向客戶詢問有關他們在您的業務中的體驗的開放式問題。 您可以通過以下方式做到這一點：

• 使用 CSAT 調查，客戶可以在其中對體驗進行五星級評級
• 運行月度或季度反饋調查
• 使用跟進電話獲取客戶反饋
• 採取主動調查和電話以獲得有關改善客戶體驗的反饋。

通過電話尋求反饋時，讓客戶說話不受打擾，以便他們表達對體驗或您的產品/服務的真實感受。

讓您輕鬆聯繫

如果您希望客戶報告問題並幫助您確定客戶痛點，請盡可能輕鬆地與您聯繫。 您可以通過以下幾種方式做到這一點：

• 在您的網站標題中顯示您的支持號碼。
• 提供實時聊天支持。
• 在客戶旅程的每個階段添加反饋提示，包括結帳流程。
• 提供多種客戶支持渠道。

除了收集反饋外，一定要妥善記錄和組織反饋，以提取可操作的見解。 這就是客戶關係管理 (CRM) 系統派上用場的地方。 一個好的 CRM 可以幫助您記錄來自各個接觸點的客戶反饋，並獲得客戶支持時間表，以了解引發不滿的原因以及處理方式。

查看用戶參與模式

有些客戶不會回复您的調查或電話——他們甚至可能不會抱怨他們的體驗。 但是您仍然可以通過他們的參與模式了解他們是否對您的產品不滿意。

同樣，CRM 可以在這方面發揮關鍵作用。 集成的 CRM 可讓您了解客戶使用您的產品的頻率。 如果他們逐漸停止，請伸出手來找出原因。

密切關注您的在線評論

通過閱讀您品牌的在線評論，您可以深入了解您的產品和服務質量。 密切關注您的客戶所說的內容並尋找模式，看看是否有任何特定問題反復出現。 您還可以研究競爭對手的評論，以主動識別您的客戶將來可能面臨的問題。

如何解決客戶問題

確定客戶問題後，就該解決它們了。 這通常意味著更新您的流程和內容、教育客戶以及有效地使用技術。

優化內部流程

根據客戶的反饋和見解，改進您的內部流程並從客戶的角度對其進行優化。 您的目標應該是提升客戶體驗並解決他們的問題，同時避免不必要地浪費他們的時間。

提供有用的資源

創建一個具有知識庫、常見問題解答、訓練有素的客戶服務團隊和深入的分步產品教程的綜合客戶幫助中心是最大限度地減少客戶痛點和提高滿意度的絕佳方法。 為此，您需要記錄客戶對您的產品或流程最頻繁的投訴，並將它們轉化為可立即解決客戶問題的可操作自助內容。

使用人工智能和自動化來提供幫助

AI聊天機器人徹底改變了SaaS銷售和客戶服務。 研究表明， 68% 的客戶喜歡聊天機器人的快速響應速度。 隨著 ChatGPT 和其他先進 AI 技術的興起，您可以通過自動化對話、加快響應速度並最大限度地減少人為錯誤，輕鬆吸引潛在客戶並減少客戶痛點和客戶流失。

改善客戶教育

除了流程優化，您還必須關注客戶教育以解決問題。 有了更好的產品意識，新客戶將更有效地使用您的產品並自行解決問題，從而減少投訴和服務單的數量。

您可以通過創建涵蓋各種產品功能的電子郵件序列、維護博客來分享有價值的技巧以及發展包含有用內容的 YouTube 頻道來自動化客戶教育。

用行動解決客戶痛點！

借助像 Act! 這樣的集成 CRM 和營銷自動化系統，您可以收集和組織客戶反饋、自動化參與，並在為時已晚之前識別未參與或不滿意的客戶。 如果您想提供無縫的客戶體驗並獲得無價的用戶洞察力以不斷改進您的客戶交互流程，請嘗試 Act！ 今天免費。