自動改善客戶體驗的 7 條溝通原則

已發表: 2022-10-12

無論您是從事銷售、產品管理還是客戶服務，都無關緊要。您的員工與客戶溝通的方式代表了您品牌的聲音。

這是可以達成或破壞交易的聲音。聲音可以在提供卓越的客戶體驗和糟糕的客戶體驗之間產生差異。一個很糟糕的問題，它可能會將 89% 的客戶趕走，轉向你的競爭對手。

您的品牌與外界溝通的方式為人們對您的業務的感受定下了基調，並影響了您將他們轉化為付費客戶的能力。

在這篇文章中，我們將重點介紹一些巧妙的技巧，這些技巧會自動改善您的溝通，因此您也可以提供出色的客戶體驗。

1. 同理心

理解和關聯他人感受（同理心）的能力構成了提供出色客戶支持的基礎。

每當有人與客戶支持取得聯繫時，他們都會面臨一個他們希望盡快解決的問題。沒有什麼比與不了解您感受的客戶服務代表打交道更糟糕的了。

一個很好的方法可以幫助您深入了解客戶的想法，並發展您的同理心技能，這是同理心地圖。最初由 Dave Grey 開發的移情圖可以代表多種類型的用戶，例如客戶群或網站訪問者。這是它的外觀的簡單說明：

移情圖的目的是幫助您更好地了解在特定環境中與之互動的人，例如客戶、合作夥伴、潛在客戶等。這裡的背景可能是他們使用您的產品的經驗。這個練習不會花很長時間，它將幫助你找出你在理解上可能存在的任何差距。

給客戶寫信時，請記住，你不是在寫學術論文——你是在寫給一個人。

人們不是在尋找商業術語，而是在尋找對話。為了給人以愉快和友好的印象，保持你的語氣對話。人們更喜歡這個，因為它可以讓他們輕鬆處理信息。

在閱讀一篇學術文章時，我經常發現自己必須重新閱讀段落才能完全理解它——最後我通常覺得我對內容不夠聰明。這當然不是您希望客戶在與您互動時的感受。

你的目標是讓人們感到安全和放鬆，而不是讓他們覺得自己是在聽別人講課。當你讓事情保持自然和對話時，他們會覺得他們正在被熟悉的人說話。

誰喜歡看到大量的文本？沒有人。大量的文字讓人們望而卻步，把他們趕走。

長段落不容易閱讀，這就是為什麼你要讓你的段落保持簡短和重點。

要將段落分成更小的部分，您可能需要考慮使用：

通過限制你的段落來描述一個想法，你可以讓你的交流更容易閱讀。發送短信時，您可以通過發送單獨的短信或在同一條消息中添加中斷來拆分段落。

想確保您的客戶明白您的意思嗎？根據美國新聞研究所的研究，人們在 14 個單詞的句子中理解了 90% 的信息，而對於超過 43 個單詞的句子，理解力低於 10%。

為了使您的句子簡潔明了，請嘗試：

通過使您的短信中的句子保持簡短，您的信息會自動變得清晰且更容易記住——並且您可以避免讓客戶感到困惑。

儘管對於句子應該多長沒有黃金法則，但 Gov.uk 的人們發布了一篇有趣的文章，他們解釋了為什麼將句子保持在 25 個單詞以下。

想向您的客戶展示您對他們的真正關心嗎？所需要的只是一點個性化。

恭維在建立融洽關係方面大有幫助，而且是增加好感度的簡單方法。

對於從事 B2B 工作的公司，您可以告訴人們您有多喜歡他們的商業網站。如果您直接向客戶銷售產品，請告訴他們他們是如何選擇優質產品並突出特定功能的。

誠實很重要，對您（和您的公司）來說，不要給人以不真誠的印象。

自然，您會遇到一些問題，這些問題的答案很明顯。

然而，事實是，不在您公司工作的人並不像您那樣參與產品。

對於大多數在線訪問者來說，這可能是他們第一次與您的公司互動。在回答帶有明顯答案的問題時請記住這一點。

如果您通過 SMS 提供支持，請隱藏您的任何煩惱或挫敗感。你不想讓你的寫作聽起來居高臨下，這會讓客戶感到不舒服。這會損害您的企業聲譽。客戶不會將您推薦給朋友，甚至可能會在社交媒體上抱怨。這就是為什麼你應該時刻注意你的語氣。

始終保持積極和建設性。當您面臨來自憤怒客戶的投訴時，請以解決方案為重點來接近他們。以與客戶相同的負面語氣回應不會讓您更接近解決問題。

您將面臨的最常見情況之一是必須傳達產品缺貨的信息。你可以迅速做出反應，說“該產品要到下個月才能買到”，因為顯然這就是目前的情況。但它給人的印像是非常消極且不以解決方案為導向——客戶對這些信息有什麼打算？

通過關注積極的方面，您可以輕鬆地使上述短語聽起來更好。通過說“該產品下個月可以訂購”，您可以避免聽起來負面的“不可用”。要在頂部添加櫻桃，您還可以為客戶下訂單。這樣做表明您積極主動並立即改善了客戶體驗。

儘管與客戶交談聽起來像是小遊戲，但調整你的寫作風格以使其內容豐富、簡短且友好可能需要一些時間。儘管如此，這些原則肯定會讓您走上正確的溝通方式，以建立對您業務的信任和信心。我們每天都在 Userlike 使用這些技巧，希望它們也能對您有用！