6 種非常規方式來贏回客戶並減少客戶流失
已發表: 2016-02-22文達斯塔客座博主帖子。
“你的服務很糟糕！ 我很高興我現在能擺脫它，並且永遠不會向任何人推薦它。”
企業主一定會在某個時間點從客戶那裡聽到這一點。 我們都會犯錯; 沒有人是完美的。
但是，如果您認為這就是一切，企業將永遠無法贏回客戶，那我親愛的朋友，那是愚蠢的，錯失了良機。
根據Marketing Metrics所做的一項研究，將潛在客戶轉變為客戶的機會只有 5-20%，但通過阻止客戶流失來贏回前客戶的機會只有 20-40%。
現在，您不必成為數學天才就能了解哪個更好。 最重要的是；
- 70% 的企業認為留住客戶比獲取新客戶更便宜
- 不滿意的客戶可能會告訴9-15 個人他們的經歷
只關注客戶獲取是不可持續的； 長此以往，勢必會給品牌造成負面印象。
以下是企業應採取的一些簡單且可操作的步驟，以贏回客戶並減少客戶流失。
個性化提醒電子郵件 - 我們想念你
“如果您經營的是一家真正的企業，電子郵件仍然是普遍接觸那些對您的產品或網站感興趣的人的最有效方式。” – Colin Nederkoorn（創始人 Customer.IO）
因此，將這個渠道排除在“贏回活動”之外是沒有意義的。 事實上，通過電子郵件重新吸引流失的客戶要容易得多，因為他們已經熟悉該品牌。
帶有優惠券和優惠的休閒電子郵件說“我們想念你”或“回來”是一種方法。 但是，如果您希望它更有效，那麼細分就是要走的路。
- 建立停止購買產品和/或轉向競爭對手的客戶的數據庫。
- 通過進行退出調查來確定這背後的原因。
- 根據他們的反饋將他們分類為不同的部分。
- 創建電子郵件模板來解決這些原因中的每一個。
示例：在美髮沙龍的情況下，切換的原因可能是價格、糟糕的服務、更少的選擇等。這些問題可以通過個性化的電子郵件來解決，這些電子郵件可以解決他們可能遇到的確切問題。
- 價格：忠誠獎金、折扣或優惠券
- 糟糕的服務：新造型師或新設備
- 更少的選擇：向他們介紹最新的產品
說謝謝你叫出來
“— Ruby Newell-Legner 了解客戶
超過 68% 的客戶流失是因為他們覺得公司不關心他們（超級辦公室）。 企業如何解決這個問題？ 認真對待他們的投訴，並誠實地嘗試解決它。
當客戶離開或切換時，企業應該做的第一件事就是找出背後的原因。 如果是由於可以解決的問題，他們應該解決問題。 盡快。 之後，企業需要讓客戶知道他們已經修復了它，並相信客戶通過他們的網站、電子郵件或社交媒體渠道進行了調用。
這是企業說明他們認真對待客戶反饋並且客戶指出問題是正確的好方法。 客戶是否已經離開並不重要； 企業絕不能對投訴置之不理。 根據白宮消費者事務辦公室的一項研究，由糟糕的客戶服務引起的負面口碑傳播的人數是正面口碑的兩倍多。
通過這個過程，還有優化企業客戶服務流程的額外好處。
保持可見
一旦客戶轉換，可能很難贏回他們的服務。 這是數據來拯救的時候——企業維護的關於客戶的數據。
向客戶發送生日祝福，發送節日和大型活動的問候，分析他們的購買歷史並向他們發送產品推薦，告訴他們新的優惠，向他們發送懷舊的電子郵件（喚起他們第一次回憶的電子郵件）是一種良好的商業慣例購買。Asos、Levis 和 Littlewoods 等品牌定期在此類週年紀念日提供折扣）。 希望這些行動將確保業務不會被遺忘。
讓出口盡可能輕鬆舒適
很難阻止客戶流失； 它會以一種或另一種方式發生。 這些原因在某些情況下是可以避免的，而在其他情況下是不可避免的。 無論是哪種情況，企業都應始終使退出變得盡可能簡單和輕鬆。
如果這涉及產品的退款或退貨，請不要猶豫，並儘快處理它。 企業應該讓客戶知道，即使客戶離開，他們也會永遠關心他們的時間和精力。
冷落會破壞客戶未來回來的機會。 糟糕的分手也可能導致壞話，這將對品牌形象和推薦產生負面影響。 我們都知道，客戶推薦就像營銷金粉。 沒有任何銷售和營銷策略可以以低成本或免費提供如此熱情的潛在客戶。
不要不願意推薦另一種產品（甚至是競爭對手的）
“當我們不出售潛在客戶正在尋找的商品時，我們會免費推薦更適合客戶需求的競爭對手，這總是會給客戶留下深刻印象。” - Tom Kemper，撲克牌等（客戶確定）
在某些情況下，企業的產品或服務可能無法完全滿足客戶的要求。 在這種情況下，他們可以通過推薦更適合客戶的產品/服務來留下良好的印象。 這可能聽起來很奇怪，但這是表明他們真正關心您的客戶的好方法。 通過明確地向他們提供諮詢，企業使客戶的工作變得更加輕鬆。 如果客戶需要企業的產品或服務，您可以確定他們會記住這種善意。
創建工具指南是解決此問題的另一種方法。 企業可以以公正的方式列出每種工具的優缺點，還包括定價和其他對客戶有用的主要細節。
強烈的積極底色使企業的品牌更加開放和受歡迎。
分享路線圖
企業可以讓客戶知道未來會發生什麼——新功能、擴展計劃、添加等。如果客戶對新功能、菜單、計劃等印象深刻，她可能會回到你身邊。
即使客戶不回來，將他們視為合作夥伴也會讓他們感到被重視和重要。 它肯定會帶來更多的推薦和積極的口碑。 例如，在我的初創公司Hiver中，我們總是試圖確定客戶離開我們的原因。 說這是由於缺少特定功能； 我們會記下它，一旦它出現在圖表上，就會向該客戶發送一封電子郵件。 我們也會給客戶打折。 這種做法幫助我們將重新捕獲率提高了 2 倍。
知道什麼時候放手
並非每個客戶都值得贏回。 找出他們離開的原因後，確定是否要採取額外措施來贏回他們，或者他們是否適合業務。 如果企業認為他們不值得（因為付款違約、難以處理等），或者他們的產品/服務不適合他們，最好放手。