使用情感分析改善客戶體驗的 5 種方法

您可能聽說過，意見在在線銷售領域很重要。 但這到底意味著什麼呢？ 更重要的是，如何利用受眾的心態來增加銷量並鼓勵他們重複購買？

這篇文章將討論情緒分析。 當企業尋求提供更好的客戶體驗時，他們會利用此工具來深入了解消費者的意見和偏好。

情緒是對特定主題的主觀看法或感覺。 這是與品牌或其產品和服務互動後所體驗到的情感。 您可以根據客戶評論或發送給您的消息來衡量它。 對其進行分析對於做出更好的決策、改進業務並根據特定需求定制產品至關重要。

什麼是情感分析：定義、優點和挑戰

情緒分析是一個強大的工具，可以幫助您改善從網站/應用程序到客戶服務的各個業務方面。 由於對各種網站頁面上的客戶行為的寶貴見解，它可以成為電子商務主頁用戶體驗最佳實踐的一部分。 但什麼是情感分析？它適合您的業務嗎？ 我們來介紹一下這個術語。

情感分析（也稱為情感人工智能或意見挖掘）使用自然語言處理來確定收到的數據是否反映了積極、消極或中性的語氣。 這是一個學習和評估消費者對您的服務、品牌或產品的感受的自動化過程。 它很方便，因為它依賴人工智能 (AI) 和工具，並且在線數據可能無法手動處理。

情感分析有什麼好處？

情緒分析涵蓋所有形式的客戶溝通，包括反饋、電子郵件、評論、評論、帖子、電話和聊天機器人。 與大多數關鍵績效指標 (KPI) 和指標一樣，情緒分析可以說明您的優勢和劣勢，例如：

• 訪問者是否可以瀏覽網站或應用程序；
• 客戶服務部門的工作速度有多快；
• 產品是否達到消費者的期望等等。

因此，您可以了解哪些內容應保持原樣、哪些內容需要改進或哪些內容需要放棄。 以下是進行情緒分析的一些主要好處：

• 確定最快樂的買家，為他們提供更多商品和服務；
• 跟踪代理績效；
• 同時監控多個購物者；
• 發現哪些詞語會引發積極或消極的情緒；
• 認識到客戶意見的轉變；
• 監控總體客戶滿意度；
• 減少客戶流失；
• 快速開始對話；
• 呈現實時情緒變化；
• 提供對最合適行為的見解。

進行情感分析時會遇到的挑戰

分析人類語音很棘手，因此您在使用情感分析時需要克服一些挑戰。 很難預設所有場景。 人們可能會使用俚語、同義詞、諷刺或發音錯誤/拼寫錯誤的單詞。 一個詞在不同的上下文中可能有不同的含義，從而導致歧義。

由於可以訓練人工智能理解長篇和編輯過的文本，因此錯誤、隱喻或表情符號是另一回事。 “壞”這個詞真的是負面的嗎？ 這個詞在上下文中怎麼樣，例如“我非常想要它”？ 這就是為什麼情感分析軟件需要定期改進和培訓，以便在理解不同語言的細微差別方面與人類競爭。

使用情感分析增強客戶體驗的 5 種方法

傾聽是了解是什麼讓客戶感到積極或消極的最好、最準確的方法。 人們有什麼要說的？ 要回答這個問題，您需要一個文本挖掘工具。 借助它的幫助，您可以將人們的聲音轉化為有價值的數據，從而提供完美的客戶體驗。 最受歡迎的包括 Hubspot 的 Service Hub、Hootsuite Insights、MonkeyLearn、Awario、Lexalytics 等。

但擁有數據只是第一步。 您應該知道如何應用知識並採取行動。 讓我們來看看情感分析如何有利於公司增強客戶體驗的努力。

1. 識別趨勢和模式

發現趨勢和模式的能力使情緒分析成為企業可用的最有效的工具之一。 情緒分析技術可以幫助公司通過評估大量數據來定位客戶正在討論的重複出現的主題和問題。 了解這一點將使您能夠專注於對客戶最重要的領域。 因此，您可以更有效地為他們服務。

Keatext 就是一個典型的例子，它是一個文本和情感分析平台。 該工具提供了一個情緒評分小部件來查看整體數據情緒。 您可以過濾結果，從任何角度針對特定受眾群體、問題等進行分析。此外，您還可以跟踪分數隨時間的變化，以識別趨勢並了解它們與您的業務選擇的對應關係。

圖片來源：Keatext

專家提示：了解消費者感受的方法之一是進行調查。 這些可以是退出意圖或流失調查，以發現放棄購物車或取消訂閱的原因。 提出開放式問題以獲得更詳細的答复，而不是簡單的“是”或“否”。

2.監控社交媒體上的品牌聲譽

世界上一半以上的人口使用社交媒體（總人口 8.01 中，有 47.6 億人）。

圖片來源：SmartInsights

該場所是與目標受眾保持溝通的完美場所。 你有沒有嘗試過監視它在那裡的活動？

社交媒體上的直接和被動提及都是富有洞察力的客戶反饋的寶貴來源。 然而，社交媒體上的情況和標籤很快就會變得失控。 因此，在社交媒體上及時、直接、有效地回應客戶問題對於防止不愉快的情況或將其轉變為積極的情況至關重要。

最好的選擇之一是基於人工智能的策略，例如情緒分析。 人們可能會提出問題、分享經驗和意見，並在社交媒體上尋求支持。 為了衡量他們的情緒，您需要一種複雜且用戶友好的社交媒體監控技術。

它可以是 Talkwalker、Determ、Brand24 等。對消費者態度的實時分析可以讓您在可能發生的災難面前領先一步，甚至可以在糟糕的客戶體驗蔓延之前採取行動。

3.個性化客戶互動

通過解讀客戶的感受，您可以個性化溝通以改善客戶體驗。 情緒分析工具利用歷史數據來定義買家的痛點。 將來，它可以讓您發現類似的情況，並主動聯繫潛在客戶以提供幫助。

假設您經營一家在線商店，銷售各種產品，包括服裝、電子產品和家居用品。 您擁有龐大的客戶群，並且希望為每個人提供個性化的體驗。

假設有人對他們購買的產品留下了負面評論，稱該產品與描述不符且不符合他們的期望。 使用情緒分析，您可以快速識別評論的負面色彩，並與該人開始對話以提出解決方案，例如退款或換貨。 它向每個人表明您關注他們的反饋並關心他們的經歷，這有助於與他們建立更牢固的關係。

另一方面，如果買家對他們購買的一雙鞋子留下了好評，您可以根據他們的情緒和過去的購買歷史推薦他們可能喜歡的類似鞋子或配飾。

專業提示：利用聊天機器人與消費者聯繫並提供相關的商品和服務。 聊天機器人可以使用情緒分析來跟踪客戶的情緒隨著時間的推移，使他們能夠更好地了解每個購物者的偏好和需求。

一個典型的例子是醫療服務提供商Babylon Health。 其人工智能驅動的機器人技術與症狀檢查器執行以下任務：

• 分析症狀；
• 尋找潛在原因；
• 安排與醫生的預約。

圖片來源：巴比倫健康

4. 改進產品開發

產品團隊可以使用情感分析來改進他們的產品。 您可以從非結構化數據中獲得見解，以發現您的產品與競爭對手之間的差異。 情感分析還可以幫助您識別消費者想要的功能。

讓我們假設一家數字銀行提供商研究其直接競爭對手。 他們的客戶稱讚他們用戶友好的移動應用程序或網站 UI/UX。 公司可能會依靠這些數據來投資創建應用程序和改進網站佈局。

這同樣適用於檢測當前產品中的缺陷。 舉例來說，假設您的情緒分析揭示了對結賬流程的抱怨。 您可以在結帳時快速確定差評的原因，並將此案例分配給適當的團隊來解決問題。 TechSmith 是一家 SaaS 公司，它使用 Hotjar 工具和調查情緒分析來收集客戶反饋並增強其網站和產品。

5. 減少積壓並更快地解決案件

與客戶體驗相關的另一個問題是案件積壓。 當問題需要太多時間才能解決並保留在待處理任務列表中時，就會發生這種情況。 人們優先考慮獲得幫助的速度：82% 的消費者希望在 10 分鐘或更短的時間內得到答复。

這就是情緒分析也能發揮作用的地方。 情緒分析工具可以識別每張支持票的主題，以便您將任務轉移給所需的專家並縮短解決時間。

最後的話

在線評論已成為許多購物者決策過程的重要組成部分。 在尋找新的筆記本電腦、手機甚至牛仔褲時，人們經常會參考其他有過該產品使用經驗的買家的評論。 這同樣適用於社交媒體，影響我們的購買決策。 如果我們信任的人喜歡並推廣該業務，那麼購物者也更有可能想要它。

您的任務是分析客戶評論和情緒，以了解他們的偏好和趨勢。 調查最活躍和最忠誠的受眾。 人們對你的公司感覺如何？

在網站、時事通訊或 Instagram 故事上引入民意調查。 衡量客戶滿意度的選項沒有上限。

無論看起來多麼困難，正確的工具都可以簡化該過程。 利用它們來加強您的客戶關係，並將他們轉變為品牌傳播者。