提高續訂率的 5 個客戶成功秘訣

編者按：這篇關於客戶成功策略的文章最初出現在MarketingProfs中。

這似乎很明顯：通過不遺餘力地預測客戶的需求並提供幫助而不是等待被詢問來採取積極主動的客戶成功方法的企業更有可能擁有忠誠的回頭客。

從被動的客戶成功轉變為主動的客戶成功對於軟件即服務 (SaaS) 公司尤為重要； 畢竟，他們基於訂閱的商業模式需要讓客戶長期滿意。

然而，採取主動的客戶成功說起來容易做起來難。 許多 SaaS 公司不明白主動服務不能只是一種願望，它需要一個深思熟慮的戰略，並有正確的流程和技術工具來支持它。

以下是可以提高滿意度和客戶忠誠度的主動策略的五個步驟。

1) 定義客戶的成功之旅

“客戶成功之旅”不僅僅是一個流行語。 您確實需要牢牢掌握所有可用於解釋客戶從您的技術中獲得的價值的里程碑、接觸點和指標。 成功計劃應該預先確定，並在售後針對特定客戶進行細微調整。

當您加入客戶時，與他們一起確定他們希望通過您的產品實現的具體目標，並勾勒出實現這些目標的途徑。 這樣做有助於為識別未來的潛在問題提供藍圖，並確保戰略目標的一致性。

2) 基於行為的客戶成功參與

大多數客戶關係都有季度和年中業務審查等流程，這些流程提供定期檢查客戶使用您的產品的程度和程度的機會。 這很容易。

更具挑戰性的是找出可能表明需要增加手持的行為觸發因素，即使客戶沒有要求也是如此。 為此，您必須深入了解客戶使用您的技術做什麼，並且您需要能夠預測引起關注的原因。

確保您一直在跟踪客戶的行為：不僅僅是一兩個月，而是六個月甚至更長時間。 將每個客戶的行為和行動與同類客戶群進行比較，並尋找成功和失敗的模式。 識別這些趨勢對於預測和主動的客戶參與很重要。 如果您看到失敗的領先指標，請主動聯繫。

3) 人民力量

業務關係是關於人的。 同樣，這似乎很明顯，但考慮一下這種情況：您將產品賣給一家公司，一切似乎都很順利； 然後，在幾個月的成功之後，您會發現使用率和整體成功行為有所減少，從而導致您的客戶注意到他們正在尋找其他地方； 聯繫之後，您了解到您的主要擁護者和客戶系統管理員前段時間換了一份工作。

為了降低此類風險，您需要監控用戶和使用行為並識別變化，尤其是那些與超級用戶相關的變化。 識別變化將使您能夠主動接近其他用戶以建立關係、回答任何問題、宣傳您產品迄今為止的成功並討論未來的路線圖。 了解您的客戶和支持者！

4) 客戶可見性

通過儀表板查看客戶群的健康狀況（包括個人和細分）至關重要。 您需要實時掌握脈搏，並確保您適當地管理容量以在正確的時間使用正確的資源。 Totango 和 Gainsight 等客戶成功平台可以在這方面提供幫助。

5) 可重複的結果

現在，每個人都在談論在正確的時間使用正確的資源來推動正確的結果。 但是，如果您缺乏在特定情況下取得成功的有效藍圖，那麼定義行為觸發因素並知道與誰接觸對您沒有多大幫助。

建立一個可重複的成功劇本或劇本數據庫，作為您成功資源的一部分； 然後，您可以利用這些來確保一致的參與、行動和結果。 因此，您不僅應該了解客戶，還應該了解您自己的員工以及他們持續推動客戶成功所需的工具！

額外提示：實時回答

在當今快節奏的世界中，客戶不想浪費時間打電話、發電子郵件，甚至與客戶服務代理進行實時聊天。 因此，為客戶提供一種從您的產品界面訪問您的知識庫的方法，這樣他們就可以輕鬆找到答案。

鼓勵客戶社區（在線論壇/論壇、本地用戶組等）幫助客戶建立彼此之間的關係並培養一種社區意識……圍繞您的品牌。

通過詳細描繪客戶的成功之旅，並製定積極、周密的主動參與計劃，SaaS 公司可以增加客戶體驗的價值，提高續訂率並最終帶來更可預測的增長。