四大信念塑造了我們對客戶支持的願景

直到大約 20 年前，企業必須是個人的才能成功。

由於任何企業可以經營的規模有限——這個規模實際上是由他們的位置決定的——他們與客戶建立個人關係相對容易。 人們面對面地做生意，握手，微笑，建立有意義的關係。 即使不是面對面的，它仍然是私人的：主要是電話，或帶有手寫簽名的信件。

然後互聯網來了，永遠改變了這一切。 突然之間，您可以向世界任何地方的數百萬人進行銷售和營銷。 隨著目標市場的爆炸式增長，客戶服務需求也隨之激增。 突然間，管理越來越多的客戶並維持這些個人關係變得越來越困難。

“這些技術可能幫助企業擴大規模，但它使客戶與企業的關係回到了黑暗時代”

為了應對這種規模，新一代技術公司應運而生，引入了票務系統和“請勿回复”電子郵件等概念。 他們幫助公司應對收到的大量支持查詢，但這是有代價的。 這些系統通過繞過人來工作，從而消除了企業的個人性質。

因此，雖然這些技術可能幫助企業擴大規模，但它將客戶與企業的關係帶回了黑暗時代。

當今客戶支持的挑戰

在支持領域，我們要重建這些客戶關係還有很長的路要走。 對於許多客戶來說，今天的支持既費時又令人沮喪。 根據 HubSpot 的研究，33% 的客戶在獲得幫助時發現等待是最大的挫敗感，而另外 33% 的客戶表示最大的挫敗感是不得不向不同的支持代表重複您的詳細信息。

很明顯，許多公司距離建立我們所需要的個人客戶關係還有很長的路要走。 但是為什麼特別難支持呢？ 有許多轉變影響了支持領導和團隊。

1. 客戶期望比以往任何時候都高

我們知道客戶的期望現在很高。 除了希望得到個人待遇外，客戶還需要快速、有效的支持，而且他們現在就想要。 支持團隊過去提供支持的許多老式方式——例如使用“請勿回复”電子郵件和讓客戶等待數小時——只是不再削減它了。

2. 糟糕的支持工具和技術棧正在減慢團隊的速度

支持團隊使用的工具通常笨重且過時。 儘管我們已經看到消費軟件在過去幾年中突飛猛進地改進，但傳統的支持軟件並沒有跟上。

“44% 的企業表示，沒有協作的孤立努力是成功與客戶互動的最大障礙之一”

3. 信息孤島造成糟糕的客戶體驗

笨重的舊支持工具使支持代理很難快速找到正確的信息。 這會導致非個人的、不連貫的支持體驗，客戶從一個團隊成員轉移到另一個團隊成員，不斷地重複自己以（重新）提供必要的上下文，並且變得越來越沮喪。 事實上，44% 的企業表示，沒有協作的孤立努力是成功與客戶互動的最大障礙之一。

4. 支持團隊仍然是被動的，而不是主動的

由於上述所有原因，支持團隊經常競相跟上並努力超越反應，因為他們充斥著問題。 他們沒有時間更加積極主動，或者與其他業務部門分享他們寶貴的客戶洞察力。

有一個更好的方法

我們已經看到很多很多支持團隊扭轉局面並解決這些問題。 他們已經到了這樣一個地方，每次支持對話都成為推動忠誠度和增長的機會，因此他們為他們的業務釋放了巨大的利益。 正如我們許多人從個人經驗中知道的那樣，這裡有一個連鎖反應，因為：

• 出色的支持可以建立關係……
• 這會增加忠誠度……
• 這提高了保留率並增加了收入……
• 此外，這是一種在競爭中脫穎而出的絕佳方式。

這些團隊通過採用不同的方法來提供支持來實現這一目標，這種方法由圍繞未來幾年支持將如何變化的四個基本信念塑造。

4 關於客戶支持未來的信念

當我們考慮支持的未來時，支持領導者——以及一般的商業領導者——需要關註四件事。 這四種信念正在塑造下一代支持，並帶來更快樂的客戶、減少客戶流失和長期忠誠度。

1. 上下文支持是客戶服務的未來

在提供高效、有效的客戶服務方面，上下文支持是前進的方向。 企業需要轉向主要通過上下文消息傳遞提供支持； 也就是說，解決客戶問題的時間和地點，無論是在您的產品、應用程序還是在您的網站上。

真正蓬勃發展的公司是那些提供高度個性化和情境化支持的公司。 這樣做的一個關鍵方法是使用商務信使。 Messenger 的受歡迎程度急劇上升：它們現在是第二大最常用的支持渠道，超越了電話和麵對面的支持。

“通過Messenger，您可以收集重要的合格信息以建立豐富的客戶檔案，針對不同類型的客戶定位不同的內容，並定制適合您品牌的Messenger”

這是因為它們對於客戶和公司來說都非常優越。 客戶喜歡信使，因為它們個性化、快速、方便且高效，從而獲得行業領先的客戶滿意度分數。 例如，Smartly.io 能夠獲得令人印象深刻的 97% 的 CSAT 分數。

對於支持團隊，Messenger 提供了無與倫比的靈活性。 您可以收集重要的合格信息以建立豐富的客戶檔案，針對不同類型的客戶定位不同的內容，並自定義信使以適合您的品牌。 不僅如此，Messenger 還解鎖了最廣泛的工具集——機器人、產品導覽和集成——以提供即時幫助，因此您可以隨時隨地為客戶提供支持。

為了幫助企業利用基於消息的支持的力量，我們最近推出了 Switch，該產品旨在幫助公司將支持查詢量從電話轉移到消息。 電話支持成本高昂且難以擴展，但使用 Switch，客戶可以無縫地從電話轉移到聊天對話。 這允許支持團隊通過提高效率來降低成本，同時通過減少等待中的挫敗感和提供更快（但仍然是個性化）的答案來改善客戶體驗。

2. 支持團隊應輔以正確的工具，以實現自助支持

一項又一項的研究表明，消費者寧願自助服務也不願與支持代表交談。 因此，大多數公司都在使用聊天機器人和知識庫來解決客戶的查詢，而不涉及他們的團隊。

目前，這些工具正在解決相當基本的、重複的問題。 但隨著人工智能的改進，他們將能夠處理更複雜的問題，而機器人將越來越多地被消費者選擇為更方便、最省時的解決方案，用於更廣泛的查詢。 作為其中的一部分，我們將看到更多公司採用自助服務支持和主動消息傳遞，使用動態、個性化的內容在問題發生之前預測問題。

“採用這種下一代提供支持方式的客戶將獲得一切：更高的效率、更滿意的客戶和更快樂的團隊”

為了提供這種支持，支持團隊將需要使用具有強大自動化和出站功能的工具來管理和簡化大容量工作負載。 正確的工具將使支持團隊能夠：

• 在客戶開始尋求幫助之前，主動提前解決已知問題。 例如，如果您計劃維護即將到來或遇到中斷，您可以在入站對話開始流入之前通過橫幅消息主動通知客戶。或者如果您推出新產品或功能，您可以向客戶展示產品導覽或上下文工具提示來回答他們可能有的任何問題 - 在他們必須提出之前。
• 在機器人和知識庫的幫助下，通過 24/7 自助服務支持使客戶能夠找到自己的答案。 在您的網站或應用程序的上下文中，幫助客戶在他們需要的時間和地點自助。 或者讓機器人為您的團隊工作，解決簡單、重複的查詢，讓您的人力支持團隊騰出時間來解決更複雜的問題。
• 通過在最有效的時間和地點提供個性化的人工支持來產生更大的影響。 因為更多的查詢可以通過主動和自助支持來解決，所以當支持代表確實需要參與時——無論是因為有一個複雜的問題，或者可能是因為 VIP 客戶直接去找人——支持代表的裝備更好快速有效地幫助他們。 為了有效地工作，重要的是在幕後擁有強大的工作流程來自動化流程，例如路由、分配和 SLA - 將手動工作從支持代表板上移除。

我們將此模型稱為支持漏斗。 採用這種提供支持的下一代方式的客戶得到了一切：更高的效率、更滿意的客戶和更快樂的團隊。

3. 員工體驗與客戶體驗掛鉤

我們相信使用下一代支持軟件的團隊更快樂，更快樂的團隊提供更好的支持——更好的支持創造更快樂、更忠誠的客戶。

但是，儘管消費者軟件有了突飛猛進的進步，但支持軟件卻沒有跟上。 這是沒有意義的：支持團隊整天都在收件箱中，日復一日，但他們經常被困在地球上一些最複雜和笨重的軟件上。 我們相信，支持團隊應該並且會需要消費級的低代碼軟件，該軟件可以輕鬆地大規模提供個性化、令人愉悅的支持，並內置強大的自動化和巨大的可配置性。

“效率提升從支持團隊傳遞給他們的客戶，幫助他們更快地獲得所需的答案並改善他們的業務體驗”

我們最近推出了考慮員工體驗的下一代收件箱。 我們很自豪地說，它有一個現代、漂亮的設計，團隊實際上每天都喜歡登錄。 它不像今天使用的許多其他工具那樣來自 1990 年代。 它使用最新的尖端技術為 2020 年代定制。

• 它完全是鍵盤優先，因此隊友可以在幾秒鐘內執行操作並找到任何信息 - 節省時間並提高效率。
• 它是高度可配置的，允許代理、團隊和經理按照他們想要的方式設置收件箱。 這給了他們以他們想要的方式工作的自由：在黑暗模式下，在他們的語言中，在他們喜歡的視圖中，等等。
• 它速度極快，專為互聯網規模而構建——這意味著沒有加載屏幕、沒有微調器，也沒有等待。 每項行動都是即時的，因此您的團隊可以更快地為您的客戶提供答案並提高客戶滿意度。

這些效率提升從支持團隊傳遞給他們的客戶，幫助他們更快地獲得所需的答案並改善他們的業務體驗。

4. 出色的客戶服務體驗由數據推動

我們的第四個信念是，為了提供一流的客戶服務，團隊需要利用數據的力量。 有了正確的見解，您可以為每位客戶提供有針對性的個性化支持，利用實時第一方數據放大第三方數據。

“如果利用得當，支持團隊收集的豐富客戶數據可用於改進支持、銷售和營銷團隊主動與客戶互動的方式”

這不僅可以幫助您的企業提供更好的客戶支持。 如果利用得當，支持團隊收集的豐富客戶數據可用於改進支持、銷售和營銷團隊主動與客戶互動的方式。

Qonto 是一種一體化財務管理解決方案，它通過將他們的產品、營銷、技術和支持團隊引入對講機來實現這一目標，因為它是一個跨越整個客戶旅程的工具。 這使他們能夠更緊密地合作，為客戶創造無縫、全面的溝通體驗。 他們通過個性化的產品演練與客戶互動，通過有針對性的消息和機器人提供一流的主動和自助式支持，並通過強大的收件箱提高團隊效率，以實現一流的結果——所有這些都由客戶數據驅動。

下一代客戶支持值得擁有下一代客戶支持工具

圍繞這四個信念建立客戶支持體驗可以讓您釋放下一代支持的好處：更高的客戶滿意度、更高的效率、更深入的參與和更快樂的支持團隊。

在現代支持解決方案的推動下，您可以提供上下文支持、利用機器人和自動化並增強團隊的工作流程，每次支持對話都成為推動客戶忠誠度和業務增長的機會。