如何提供 24/7 客戶支持 [統計 + 現場指南]

出色的客戶體驗始於和結束於一件事：立即獲得幫助。 今天的客戶期望跨渠道的 24/7 支持。 無需等待無休止的服務台隊列或您的“工作時間”。

多年來，公司通過龐大的呼叫中心網絡提供 24/7 的客戶支持。 今天，幾乎不再是這種情況了。

VoIP和自動化等技術使每個企業都可以更輕鬆地為客戶提供支持。

在本指南中，我們將介紹如何為您的客戶群提供 24/7 支持，包括提供支持的最佳工具和方法。

• 什麼是 24/7 支持？
• 為什麼公司提供 24/7 全天候支持？
• 24/7 全天候支持的費用是多少？
• 提供 24/7 支持的方法
• 擴展至 24/7 覆蓋範圍的六個步驟

什麼是 24/7 支持？

從最簡單的意義上說，24/7 支持意味著隨時為您的客戶提供實時幫助。 企業可以通過以下幾種方式履行這一承諾：

• 電話支持- 呼入電話分配給服務團隊的座席。
• 實時聊天支持- 技術支持人員幫助客戶使用網站或社交媒體聊天窗口。
• 自助服務支持- 知識庫文章、常見問題解答和視頻教程無需實時交互即可幫助客戶。
• 自動化支持——人們使用聊天機器人、交互式語音響應 (IVR) 和其他形式的自動化解決問題。

提供 24/7 全天候支持的方法不止一種。 混合支持服務以實現符合您預算的最佳客戶體驗。

為什麼每家公司都需要提供 24/7 全天候支持

提供 24/7 全天候支持感覺像是一項艱鉅的任務，特別是如果您有一個小團隊。 但是，有幾個關鍵原因需要您將其放置到位。

1) 滿足不斷增長的客戶期望

讓客戶無限制地獲得支持似乎是一種奢侈。 根據CMO 委員會的研究，75% 的客戶表示響應時間是出色客戶體驗中最關鍵的部分。

不幸的是，響應時間是大多數支持團隊未能達到的指標之一。

未能提供 24/7 全天候支持意味著您的體驗比競爭對手更差。 在糟糕的客戶服務體驗後，十分之九的人轉投競爭對手。

2) 減少支持團隊的工作量

在一天中增加更多時間似乎不會減輕壓力。 接受 24/7 支持意味著您的團隊不會每天都從心煩意亂的客戶和陳舊的故障排除工單開始。

相反，24/7 支持服務將您的公司文化從被動轉變為主動。 由於需要撲滅的火災更少，座席可以專注於提供出色的客戶服務。

此外，通過在問題出現時解決問題，您的團隊可以在問題升級之前發現問題。 一些行業喜歡全天候的實時支持，例如醫療保健和 IT 服務。 此外，一些供應商或客戶合同規定您提供 24/7 可用性。

3) 增加收入並留住更多客戶

用於 24/7 支持的相同工具也可以提高銷售並捕獲廢棄的潛在客戶。

瀏覽您網站的潛在客戶可能希望在正常工作時間之外與您的團隊交談。 如果沒有可用的支持，您可能會將潛在客戶流失給為其提供電話號碼的競爭對手。

福布斯發布了一項關於聊天機器人的研究，顯示它們可以將銷售額提高 67% 並節省數十萬技術支持成本。

相關：苛刻的客戶：像專業人士一樣處理他們的正確方法

24/7 支持服務的費用是多少？

不可否認，轉向 24/7 支持是一項投資。 但回報是顯而易見的。

根據您的溝通渠道，全天候支持可能具有成本效益。 但是，您應該知道所涉及的費用。

最常見的客戶支持費用包括：

• 技術成本：了解用戶席位的數量將幫助您預測每月費用。 VoIP 電話可能就足夠了，但您可能需要一個雲呼叫中心來獲得更有凝聚力的客戶體驗。
  每位用戶每月 30-60 美元
• 人員成本：誰將提供實時支持？ 在大多數情況下，您需要擴大您的團隊，這意味著額外的招聘和培訓。 跟踪平均處理時間可幫助您保持較短的響應時間。
  每小時 15-25 美元
• 機會成本：轉向 24/7 支持模式需要文檔和知識庫。 此外，代理商將需要接受新工具和流程的培訓。
  變化

雖然 24 小時接聽服務是客戶支持的一種選擇，但您可以使用幾個幫助台工作人員通宵接聽電話。 而且它的成本不會超過勞動力本身。

提供 24/7 客戶支持的方法

過去，全天候支持通常意味著開設呼叫中心。 今天，許多工具使公司能夠提供具有成本效益的 24/7 支持。

以下是可用於隨時為客戶提供支持的工具的詳細信息。

聯絡中心和呼叫中心

儘管您的客戶可以使用所有新的支持渠道，但大多數人仍然想打電話和某人交談。 電話支持仍然保持著91%的最高客戶滿意度。

24/7 呼叫中心是專門用於處理呼入和呼出電話的辦公室或系統。 但是，這不僅僅是讓您的客戶與您取得聯繫的一種方式。

今天的呼叫中心解決方案提供了許多功能，可讓您提供驚人的 24/7 支持，例如：

• 自動呼叫分配 (ACD) - 根據技能、時間、日期或您想要的任何其他特定規則將來電定向到正確的座席。
• 交互式語音響應 (IVR) - 幫助客戶獲得他們需要的信息，而無需與現場座席交談。 或者，在他們與您團隊中的某個人交談之前，詳細了解他們的需求。
• 屏幕彈出- 顯示有關來電者的信息，例如帳戶收入、客戶滿意度和 CRM 記錄。 Nextiva 的 Call Pop 可節省時間並顯示客戶體驗分數。 它可以幫助您的團隊自信地接聽電話。
• 分析和報告- 通過深入的數據和分析了解您的座席和呼叫中心的表現。 根據您的受眾創建有價值的報告和儀表板。

呼叫中心還可以用更少的座席更輕鬆地處理更多的客戶呼叫，這有助於抵消轉向 24/7 支持的成本。 快速入門意味著您可以更快地擴展到業務需求。

在線聊天

如果可以選擇，大多數客戶會選擇實時支持選項，例如電話或通過電子郵件聊天。 然而，越來越多的人更喜歡使用實時聊天。

您的網站或移動應用程序上的實時聊天可讓客戶即時訪問支持代理。 此外，網站聊天通過讓客戶在獲得幫助的同時進行多項任務來加快解決時間。

實時聊天也不必是 24/7。 您可以選擇隨時或僅在一天中的特定時間讓代理可用。 許多公司使用實時和自動聊天的混合體，這將我們帶到了聊天機器人。

聊天機器人

您並不總是需要代理隨時回答實時支持請求。 自動化聊天機器人已經走了很長一段路，企業在他們的 24/7 支持工具包中使用它們：

1. 回答簡單的支持請求。 每個聊天機器人都應該回答定價等問題並提供基本的故障排除。 至少，他們應該根據客戶所在的頁面將客戶指向相關資源。
2. 收集數據以傳遞給實時支持。 聊天機器人通過首先收集客戶的需求和帳戶信息來將客戶與代理聯繫起來。
3. 觸發帳戶工作流程。 根據客戶詢問的主題，使用聊天機器人觸發自動化工作流程。 例如，如果客戶多次查看您的定價頁面，請啟動銷售活動。

社交媒體管理

社交媒體是許多客戶尋求支持的第一個地方。 因此，反應迅速、樂於助人但又謙虛是很重要的。 請記住，每個人都可以看到您所做的任何公開回复。

想想社交媒體如何融入您的 24/7 支持策略。 例如，您可能希望將所有支持請求轉移到特定帳戶，甚至是您的電話或實時聊天。

作為最佳實踐，為社交媒體和支持人員提供客戶的共享視圖。 雖然社交媒體管理工具有幫助，但託管聯絡中心是最好的。

自助服務支持

提供 24/7 全天候支持還意味著鼓勵您的客戶自助。 微軟的一項研究發現，90% 的客戶希望企業提供自助服務選項。 這些示例包括知識庫、產品常見問題解答和教程。

結構和組織是自助服務支持的支柱。 不要把資源埋在各種子菜單後面。 為您希望為您的客戶群提供的客戶體驗進行設計。

自助式客戶​​服務工具可為客戶提供幫助，而不會給您的座席增加壓力。 此外，更新的知識庫解決方案使創建和維護引人入勝的支持文章變得容易。

但是，隨著您改進產品，常見問題解答和支持文檔可能會過時。 如果您要包括自助服務選項，請確保您計劃定期維護。

電子郵件票務

電子郵件工單仍然是客戶與貴公司互動的最常見方式之一。 雖然電子郵件不是客戶最快的選擇，但它是 24/7 全天候可用的。

確保您的聯絡中心有及時回復電子郵件的有效方法。 同樣，它還應該讓您的團隊使用經過驗證的支持電子郵件模板節省時間。

像 Nextiva 這樣的全渠道解決方案為企業帶來了兩全其美的優勢。 其幫助台支持電話、電子郵件和 SMS，同時為代理提供每個客戶的完整視圖。

客戶關係管理

雖然不是支持工具，但 CRM 是提供出色的 24/7 客戶支持體驗的重要組成部分。

CRM 收集客戶數據和過去的對話，因此您的支持團隊在同一頁面上。 它還允許進一步分析和個性化活動。

調整您的CRM 策略，使數據在整個團隊中都可操作，而不僅僅是倉庫。

實現 24/7 支持的六個步驟

有了可用的工具，任何公司現在都可以轉向無限制的客戶支持。 然而，提供出色的 24/7 客戶體驗不僅僅是軟件。

以下步驟可幫助您為客戶群提供無盡的支持。

1) 適應客戶的（實際）需求

並非每家公司都需要 24/7 全天候支持。 毫無疑問，客戶喜歡快速響應時間； 擴展業務的任何方面都需要權衡。

首先檢查客戶的需求。 確定增加更多可用性是否會提高客戶滿意度。 研究您的電話號碼的放棄率，以確認是否需要擴展您的支持團隊。

在兩種情況下，您必須提供始終可用的支持：

1. 您擁有全球客戶足跡。 客戶希望在工作時獲得幫助。 在當地時區提供支持至關重要。 當您在當地辦公室外接聽電話時，這是您準備好接受 24/7 全天候支持的好兆頭。
2. 您提供基本服務。 如果客戶需要隨時訪問您的服務，那麼您需要全天候提供客戶支持。 您的客戶合同可能需要您響應緊急問題，例如停機時間。

除了這兩種情況之外，24/7 全天候支持也是一種競爭優勢。 您越快幫助您的客戶，他們就越有可能留下來。

人們可能會就定價和產品功能的問題與您聯繫，以便通宵工作的員工可以增加收入。

2) 使用時區和遠程支持團隊來發揮您的優勢

在建立敏捷的支持團隊時，虛擬客戶支持代理很常見。 皮尤研究表明，由於靈活的工作安排，許多員工的生活質量在大流行之後很長一段時間內都會獲得長期收益。

添加來自世界各地的支持人員可為您提供更多幫助客戶的方式。 即使是小型企業也可以通過少至三個覆蓋北美、歐洲和亞洲的遠程支持代理實現 24/7 覆蓋。

唯一可行的方法是您擁抱遠程客戶服務團隊。 Nextiva 等商業 VoIP 解決方案可讓您的團隊在家中和辦公室工作。

3) 平衡自助服務和實時支持

您的客戶無論是作為個體還是在他們喜歡如何獲得支持方面都是獨一無二的。

美國運通的一項研究表明，超過 60% 的美國消費者更喜歡簡單任務的自助服務支持。 然而，三分之一的客戶還表示，最常見的客戶支持挫折是無法聯繫到人。

強迫每個客戶與現場支持交談是不切實際且無效的。 將每個人都引向過時的知識庫同樣有害。

相反，請嘗試在自助服務選項和實時可用性之間取得平衡。 如果您無法投資 24/7 呼叫中心或更多現場代理，則值得提供更多自助服務選項。 對於常規請求，請考慮為客戶在線添加請求表。

4) 開發“支持手冊”以獲得一致的客戶體驗

過渡到 24/7 支持不僅僅是一個技術障礙。 當您跨時區和工具分佈代理時，提供一致的體驗變得更加困難。

支持“劇本”概述了您的代理應如何處理常見場景，例如：

1. 生命週期階段，例如入職、功能採用或續訂
2. 使用率下降或客戶滿意度低等事件
3. 常見的痛點，例如設置功能或集成其他工具

編寫劇本很像構建軟件。 只需創建一次，它們就可以讓您不斷壯大的技術支持團隊永遠受益。

相關：您今天可以嘗試的 10 個出色客戶服務的真實示例

5）利用全渠道聯絡中心

全渠道聯絡中心讓座席可以通過電話、電子郵件、短信和社交媒體處理請求。

當您過渡到 24/7 支持時，聯絡中心會將您的所有渠道整合到一個界面中。

這樣做的影響是巨大的。 無論客戶如何联系您的支持團隊，他們都不需要重複自己。

6.密切關注您的支持指標

轉向 24/7 支持不應該是破壞性的。 但是，您可能無法滿足客戶的期望，或者出現其他問題。

衡量整個客戶體驗中的關鍵客戶支持指標，例如：

• 首次呼叫解決率
• 平均處理時間
• 自助採用
• 客戶滿意度得分

教育您的團隊了解數字背後的“原因”。 這樣做將幫助他們提供卓越的客戶服務體驗。

如果您沒有 24/7 全天候支持，那麼您已經落後了。

業務領導者不應考慮 24/7 支持的成本，而應考慮不提供支持的成本。 簡而言之，全天候提供客戶支持是開展業務的成本。

客戶不會等待您的營業時間來尋求幫助——他們只會去找競爭對手。 您只需進行一次 Google 搜索，就可能會失去下一次銷售，這可能價值數千美元。

隨著客戶體驗領導者採用整體方法來改善客戶體驗，基本面仍然很重要。 傾聽您的客戶，關注數據，並提供多種方式來獲得實時幫助。

也不要將自己限制在呼叫中心。 統一的客戶支持工具使您能夠超越客戶的期望。 此外，您無需龐大的 IT 支持預算即可使用它們。

當您了解客戶的需求時，您可以採取 24/7 全天候支持運營隨時為客戶、合作夥伴和員工提供幫助。