52 週改變了一切：Intercom 部落格上的 2023 年

科技革命有時在一開始很難被注意到，但在過去12 個月裡，ChatGPT 和生成式人工智慧的到來與其說是一場震動，不如說是一場地震，它改變了技術並重塑了整個行業。

可以公平地說，2023 年不僅僅是一個“轉折點”，也不僅僅是那些太常見的“範式轉變”之一——不，2023 年是一個又一個“WTF 剛剛發生”的時刻。

Intercom 一直走在革命的最前線。 從我們第一次與 ChatGPT 對話的那一刻起，生成式人工智慧徹底改變客戶服務的潛力就顯而易見，我們的人工智慧和產品團隊也迅速採取了行動。 在今年的前幾個月，我們發布了一系列人工智慧功能，以幫助Intercom 收件匣中的客戶支援團隊，並在3 月推出了人工智慧聊天機器人Fin，它已經回應了超過200 萬個客戶請求。

我們有難得的機會在 Intercom 部落格和播客上講述這個非凡的故事 - 在過去 12 個月裡，我們發布了數十篇文章，探討人工智慧將如何改變客戶服務，深入探討它帶來的新機會對於客戶服務團隊來說，解析人工智慧對產品策略和產品設計的影響，並討論一些對社會更廣泛的影響。

在這裡，Intercom 內容團隊精選了 2023 年他們最喜歡的作品。一如既往，感謝您一整年的閱讀、聆聽和觀看，我們希望您發現我們的材料有價值且令人愉快。 我們迫不及待地等待 2024 年的到來——我們有一些宏偉的計劃，相信我們說這會很有趣。

扎拉·伯克，主編

機器人與大腦：客戶服務的勝利組合

“聊天機器人即將到來……這並不是一件壞事。” 對於那些可能對自己未來的角色會是什麼樣子的支持代表來說，這篇部落格文章和影片背後的訊息恰逢其時。

是的，人工智慧即將取代支援代表不想做的無聊、重複的任務。 相反，它為才華橫溢的銷售代表提供了新的機會，讓他們可以做自己最擅長的事情——利用他們的創造力和同理心來解決棘手的問題並取悅客戶。

就像花生醬和果凍一樣，機器人和大腦是完美的組合，以所有正確的方式相互提升（美味）。

引導產品與市場契合：Intercom 全新「PMF 面板」內部觀察

隨著 ChatGPT 的爆發和經濟環境的不穩定，今年科技領域的一切都改變了。 為了讓企業生存和發展，找到產品與市場的契合度 (PMF) 比以往任何時候都更重要。

即使是成熟的公司也必須隨著環境的變化而不斷地為 PMF 奮鬥——隨著它們向高端市場發展、隨著技術的發展、隨著客戶偏好的變化等等。 這篇部落格文章深入探討了我們在 Intercom 設計的重新識別 PMF 的新方法。 如果您身處 B2B SaaS 領域並努力尋找適合您的產品市場，這種可重複、靈活的方法可能會為您提供所需的靈感。

Niamh O'Connor，資深品牌編輯

兩個人工智慧聊天機器人走進酒吧：電視作家 Joe Toplyn 教聊天機器人講笑話

在 Intercom，我們今年討論了很多關於人工智慧和人類如何透過最大限度地發揮彼此的優勢並彌補彼此的弱點來合作的方式。 人類是具有同理心的問題解決者，而人工智慧可以透過處理更重複、更耗時的事情來節省時間。

因此，很自然地，我將幽默和喜劇分配給了僅限人類的領域。 這就是為什麼我發現與喬·托普林 (Joe Toplyn) 的聊天如此有趣。喬·托普林是幾個深夜脫口秀節目的前喜劇作家，也是 Witscript 的首席幽默工程師。 除了獲得我所見過的最好的職位頭銜外，喬還幫助開發一個混合人工智慧系統，用於根據他提供的演算法生成笑話。

身為人類，幽默是我們如何相互連結和建立融洽關係的重要組成部分——有證據表明，聊天機器人看起來越人性化，客戶就越有可能信任它。 因此，在為脫口秀主持人寫笑話多年之後，喬現在正在對這一過程進行逆向工程，試圖產生人工智慧喜劇黃金——而且它似乎正在奏效！

一個全新的世界：人工智慧在客戶支援中創造的令人興奮的新角色

今年的問題是「人工智慧會取代我的工作嗎？」。 我們的客戶支援副總裁 Declan Ivory 發表的這篇文章不僅對這個問題給出了堅定的“不”，而且還探討了人工智慧將為支援團隊帶來的許多令人興奮的機會。 隨著人工智慧在世界各地的支援團隊中佔有一席之地，它正在改變人們的工作方式，並使客戶服務成為一條更有趣、更有價值的職業道路。

Declan 討論了人工智慧使五種新的支援角色成為可能，從對話設計師（我們今年迎來了第一位對話設計師加入 Intercom！），到知識經理，再到支援設計策略師。 對於尚未完全準備好或沒有資源招募新員工的團隊，Declan 探索了許多可以開始擁抱人工智慧與人類合作夥伴關係的方法，並在當前團隊中建立日益重要的技能組合。

最重要的外送？ 對人工智慧感到興奮！

Liam Geraghty，音訊內容製作人

回應時間

如果你從未從事過客戶服務工作，很容易對工作內容產生許多誤解——盡可能有效地回答客戶的詢問，沖洗，重複。 但這個角色的意義遠不止於此——就像任何工作一樣，工作也可能有如此多的多樣性。

要了解一項工作的意義，沒有比實際聽取工作人員的意見更好的方法了，這就是我們的回應時間系列一整年所做的事情——客戶服務領導和團隊成員一直在回答我們異想天開的問題，例如“什麼是從事客戶服務工作教給您的最有價值的事情是什麼？”、“客戶問過您的最奇怪的事情是什麼？”以及“漢堡是三明治嗎？”

我喜歡這個系列的原因是我們的受訪者對他們對自己角色的投入程度給予瞭如此深刻的見解，最重要的是他們從幫助別人中獲得的快樂。

您可以在這裡找到正在進行的系列。

你好，機器人：Intercom 採訪 ChatGPT

在準備採訪時，我有一個老套的慣例——我讀一些關於嘉賓職業生涯的文章，看看他們做過的任何演講，聽聽其他播客，你就明白了。 但今年我進行了一次前所未有的訪談——與 ChatGPT 本身進行了來回對話。 事實上，我根本無法為即將發生的談話做好準備。

老實說，這個概念一開始只是一個一次性的玩笑，但結果比我預期的更具啟發性，甚至更深刻——當我們駕馭這個人工智慧的新時代時，與我們所研究的這種非常引人注目的智能形式進行接觸非常重要。已經創造出來了。

可以肯定地說，ChatGPT 是我職業生涯中最深思熟慮、最令人難忘的採訪之一（該視頻由Synthesia 的一位令人驚嘆的化身代表ChatGPT，觀看次數已超過100,000 次，我認為這表明了人們對理解的好奇心這個令人著迷的新實體。）

貝絲麥肯蒂，資深編輯

您的客戶對人工智慧聊天機器人有何看法？

當 ChatGPT 去年出現時，很明顯客戶服務格局即將徹底改變。 但考慮到過去用戶對機器人的整體態度差異很大（你可以說它們有點像 Marmite 式的），我們的研究、分析和數據科學（又名“RAD”）團隊想要了解如何人們實際上對新一代人工智慧機器人有感覺。

在建立 AI 聊天機器人 Fin 時，我們的 RAD 團隊進行了大量用戶研究，以了解更多關於 LLM 驅動的機器人的態度，並發現 AI 正在改變對聊天機器人的看法，而 AI 機器人超出了人們的預期。 顯然，客戶對這些機器人的期望將隨著技術的發展而不斷發展，但有趣的是看看它們迄今為止產生了多大的影響。

人工智慧時代的客戶服務指標發生了什麼樣的變化？

人工智慧正在從根本上改變支援的提供方式，因此支援團隊用來衡量客戶體驗、團隊生產力和支援價值的指標也需要不斷發展，這是理所當然的。 舊的指標無法讓您在新的世界中取得成功，支援團隊正在迅速調整他們的衡量方法，以確保他們掌握最重要的數字的脈搏，並獲得真正的價值和成功衡量標準這是人工智慧驅動的客戶服務的新時代。

這篇文章重點介紹了因人工智慧而不斷發展的傳統客戶服務指標，並探討了一些正在出現的新指標。 對於任何正在考慮修改報告以利用未來巨大機會的支援領導者來說，這都是一本必讀之書。

達文·奧德懷爾，高級執行編輯

人工智慧驅動的使用者介面（又稱「聊天返回」）

關於生成式人工智慧將如何徹底改變一個又一個產業，已經有很多數位墨水，但我認為很少有文章能夠像我們的共同創辦人兼首席策略長Des Traynor 的這篇精彩文章那樣詳細且富有想像力。

這是深度產品思考的一個精彩例子，探索技術如何決定使用者介面，進而決定使用者行為，進而塑造整個產業，以及人工智慧將如何改變每一層。 在 Des 看來，有無數的工具非常複雜，需要專門培訓才能充分利用——對於 Google Analytics、Salesforce 或 Workday 等工具來說，介面的複雜性是大規模使用的障礙。

但有了人工智慧驅動的 ChatUI，這一切都改變了——簡單的聊天介面可以提供答案，甚至採取行動，而不需要晦澀的知識來操作複雜的 UI。

這將迎來軟體民主化的浪潮——突然之間，每個知道自己想要實現什麼目標的用戶都可以使用這些複雜工具的全部功能。

這是關於人工智慧革命將如何產生許多深遠影響的有說服力的願景。

超級智能AI的出現

可以理解的是，我們今年在播客上談論了很多關於人工智慧的話題，而我們的人工智慧副總裁Fergal Reid 主導了其中的許多對話——他總是對最新發展有著令人著迷的觀點，並且深入談論了人工智慧在客戶中的應用服務和軟體空間。

但當他討論人工智慧對社會的更廣泛影響時，就像與我們的產品設計副總裁 Emmet Connolly 的對話一樣發人深省。 他們就人工智慧的道德困境、需要真正關注的安全問題、智慧監管的必要性以及真正樂觀的原因進行了令人耳目一新的坦誠討論。

這次對話涵蓋了我們打算在 Intercom 部落格上發布的許多內容——深思熟慮、積極向上，而且有價值且令人難忘。 可以肯定的是，在這個領域，對話才剛開始。