2022 在內部對講機上

那是相當不錯的一年。 我們已經熬到了 2022 年底——科技行業的一切都發生了變化的 12 個月。 在經歷了 20 年的大部分時間的繁榮之後，許多因素同時發生，更廣泛地改變了 SaaS 的格局和技術。

與該領域的許多其他公司一樣，Intercom 也受到了這些艱難的經濟逆風的影響。 但我們生性樂觀，當我們回顧剛剛過去的一年時，我們有很多值得感謝的地方。

一方面，我們的聯合創始人兼董事長 Eoghan McCabe 重新擔任首席執行官一職，他從我們 2011 年成立到 2020 年一直擔任這一職位——他將重新關注客戶服務領域，因此您可以期待看到我們在該領域的更多創新。

“在這篇文章中，對講內容團隊從忙碌的 2022 年中挑選了我們的亮點”

我們舉辦了前兩次全球虛擬活動 New at Intercom，在那裡我們宣布發布下一代客戶服務產品和功能，例如完全重新設計的收件箱、增強的 Messenger、新的票務功能、複雜的虛擬機器人生成器，以及在-上下文調查可幫助您捕捉有價值的客戶洞察並據此採取行動。

在這篇文章中，Intercom 內容團隊從忙碌的 2022 年中挑選了我們的亮點——我們發布了 150 多條內容，包括有關客戶支持和客戶保留的指南。 我們還發布了近 50 個新播客，其中包括對 Hubspot 首席執行官 Yamini Rangan 和 Profitwell 創始人帕特里克坎貝爾等知名嘉賓的採訪。

最重要的是，感謝您閱讀、分享和收聽我們的內容。 我們正在規劃一些令人興奮的新開發項目，我們期待在 2023 年提供更有價值、更有吸引力的材料來幫助您支持您的客戶。

Zara Burke，主編

表情符號意味著商業：改變商業信息傳遞的角色

你知道這句話是怎麼說的，“一個表情符號可以傳達一千個單詞。” 好吧，這可能不是確切的說法，但這是我們在 Intercom 相信的一種情緒。 長期以來，許多公司一直不願在溝通中使用表情符號，認為它們太隨意、不合適或不夠“商務”。

但研究表明，從談話中了解的大部分內容並不是我們使用的詞語，而是肢體語言、手勢和語調等非語言暗示。 表情符號是在線交流的黃金。 如果使用得當，它們會增加對話的豐富性，有助於強調情緒，並與客戶建立融洽的關係。 這一集既有趣又有教育意義，將幫助您釋放溫暖的微笑、合時宜的揚眉或會意的眨眼的力量，向客戶表明您是認真的。

宣布“2022 年對講客戶支持趨勢報告”

對於客戶服務團隊來說，今年又是充滿挑戰的一年——從小型企業到大型企業。 應對大流行病的尾部影響（倦怠）、供應鏈問題、日益脫節的技術棧，同時試圖以極快的速度解決問題，這不是膽小者能做的。 呼吸！

幸運的是，客戶服務團隊是一群有彈性的人。 今年，我們看到精明的支持團隊配備了正確的工具、技術和資源，不僅要生存下來，還要最終在 2022 年及以後蓬勃發展。 查看今年的客戶支持趨勢報告，了解改變客戶服務行業的五大趨勢以及如何利用這些趨勢。

PS 渴望在 2023 年領先於競爭對手？ 我們將發布第三版客戶支持趨勢報告，並很快在博客和時事通訊中宣布，敬請關注此空間。

Niamh O'Connor，品牌編輯

解決創新者的困境：成功的公司如何擁抱創新部門

眾所周知，我們正處於科技行業放緩之中。 當發生這樣的事情時，很難找到積極因素，但最明顯的因素之一是通常伴隨困難時期的創新爆發。

如果你有資金、合作者或知識，你有多少次幻想過你會創造的東西？ Liam 和 Beth 與 Atlassian、Gartner 和 Vermeer 談論了他們的創新部門——自主團隊可以訪問大公司的資源，並可以自由地使用它們將絕妙的新鮮想法付諸實踐。 準備好摒棄您可能對企業太大而無法創新的任何先入之見——他們通過積極投資於新想法來繞過這種停滯。

這一集令人興奮，為充滿創新的未來注入了急需的希望！

我們如何看待被稱為“科技女性”？

我喜歡播客的對話性質，它能讓你深入了解複雜、微妙的話題。 這麼多令人難以置信的觀點可以濃縮成一個二十分鐘的劇集，這總是讓我感到驚訝。

這就是為什麼我很高興能在我們的“我們對被稱為‘科技界的女性’感覺如何？”的幕後工作感到如此興奮。 今年早些時候的情節。 除了有機會與我們傑出的音頻製作人 Liam 合作外，我還與 Intercom 的一些傑出女性進行了精彩的對話，並從一個至關重要的話題中學到了很多東西。 在與我的同事聊天之前，我不確定會發生什麼——但對這個多層次術語的各種智能、深思熟慮的個人回應讓聊天變得精彩紛呈，對我來說，證明了保持對話活躍的重要性。

希望我們的觀眾喜歡聽這一集，就像我喜歡參與這個過程一樣！

Liam Geraghty，音頻內容製作人

Intercom 的產品原則：探索影響我們構建內容和構建方式的信念的系列文章

2022 年為我們提供了一些真正偉大的系列。 Apple TV 上有 Severance，Disney+ 上有 Andor，Intercom 博客上有 Product Principles！ 後者的明星是我們的研發團隊。 在這一年中，他們一直在探索塑造我們在這裡建造什麼以及如何建造的所有信念。

從“通過保持簡單來構建更好的解決方案”到“技術保守主義如何幫助我們更快更好地擴展”等原則，Intercomrades 撰寫了他們如何指導日常工作的文章。 正如我們的聯合創始人 Des Traynor 曾經說過的那樣，“明確的指導原則是擴大團隊規模同時保持團隊一致的最佳方式。 沒有一套原則，組織就會開始瓦解。” 你會在這裡找到正在進行的系列。

撥號：電話支持的演變

今年早些時候，我們創建了 Switch，這是 Intercom 針對高呼入量的個性化解決方案。 為什麼？ 眾所周知，自從客戶能夠撥打電話以來，電話對於支持團隊來說一直是最重要的。 電話徹底改變了企業與客戶互動的方式。

有了 Intercom Switch，我們想更進一步。 在本期播客節目中，我們深入探討了電話支持撥號的演變，從 60 年代按鍵撥號的出現到等待音樂的創作者，當然還有電話的未來支持。 劇透警報：開關。

Beth McEntee，高級編輯

在上下文或脫節：在線客戶服務的未來

我認為可以肯定地說，經濟迫在眉睫的不確定性現在是許多人最關心的問題。 對於支持團隊而言，客戶期望的提高和業務成本的增加加劇了這種情況，使他們中的許多人面臨著必須事半功倍的艱鉅任務。

雖然這當然具有挑戰性，但一線希望是有解決方案。 在這篇文章中，Lauren 深入探討了一種久經考驗的有效彌合期望差距的方法：根據具體情況為客戶提供支持，並在他們遇到問題的時間和地點準確地解決他們的問題。 這篇文章很有見地，為支持領導者提供了很多實用建議，幫助他們了解如何將產品內消息整合到他們的支持套件中，從而提高客戶忠誠度、提高效率，並將支持轉變為關鍵價值驅動因素。

Atlassian 和 Coda 大規模打造個性化客戶體驗

Intercom 的每個人都喜歡與我們的客戶聊天。 考慮到我們公司的使命是使互聯網業務個性化，這可能不足為奇，但這也是我們努力在我們所做的每一件事中突出客戶聲音的原因。 我們從客戶那裡學到了很多東西，所以我們也想與大家分享這些經驗。

在今年 3 月的首次 New at Intercom 活動中，我們邀請了一些客戶 Atlassian 和 Coda 分享他們使用活動中推出的新功能的經驗，以及他們關於如何打造個性化客戶體驗的建議在規模上。 這些對話充滿了有用的提示，適用於希望為客戶創造卓越體驗、有效擴展支持並影響客戶保留率等底線指標以幫助發展業務的支持領導者。

Davin O'Dwyer，高級總編輯

企業對講

多年來，Intercom 與我們許多長期合作的客戶一起成長和發展。 隨著這些現有客戶的增長，我們也迎來了越來越大的客戶，我們一直專注於擴大規模。

在這一年中，我們探索了 Intercom 擴展關鍵功能以支持超大型客戶需求的方式。 例如，我們的系統動態擴展以在峰值時每秒處理大約 50,000 個 Web 請求、每秒 26,000 個後台作業和每秒 11,000 個公共 API 請求——這表明我們有能力不斷擴展以滿足現代企業的需求。

在這個深入的系列和白皮書中，我們工程、信息安全和銷售團隊的領導者確切地揭示了我們開發了什麼樣的流程和政策來以這種規模運作，從基礎設施和互操作性到安全和隱私。 這是對提供行業領先的下一代客戶服務軟件所需的複雜性的迷人洞察。

產品對講：ChatGPT 如何改變一切

這一年以 ChatGPT 的驚人到來而告終，它證實了人工智能聊天機器人將在未來幾年成為一項具有巨大變革性的技術。 網上的嗡嗡聲不僅僅是通常的炒作週期——這是一夜之間範式轉變的聲音。 雖然限制和缺陷是不可避免的——ChatGPT 基本上是世界上知識最淵博、最自信的騙子——但變革的潛力更加明顯。

在 Intercom on Product 的這一期特刊中，我們的聯合創始人兼首席戰略官 Des Traynor 與我們的機器學習總監 Fergal Reid 討論了 ChatGPT，探討了該技術可能為我們帶來的好處。 它將如何改變客戶支持？ 我們如何圍繞它設計產品？ 它會在變革力量方面與互聯網相媲美嗎？ 這是一次很棒的對話，肯定會激起人們對接下來發生的事情的興趣。