2018 NRF 大秀回顧：痴迷於客戶體驗
已發表: 2018-01-242018 NRF 大秀回顧：痴迷於客戶體驗
2018 年 NRF 大秀在所有關於轉型、效率、數據和指標的討論中都有一個壓倒一切的主題； 專注於提供能夠讓個人喜愛品牌的有影響力的客戶時刻。
無論對話是由高管、技術專家、物流專家還是服務領導推動的，它始終歸結為在不斷發展的環境中持續提供有意義的客戶體驗。
2018 NRF Big Show 上，McFadyen Digital 展台忙碌
技術和數據引入的新功能提供了更多與客戶互動的方式。 此次 NRF 展會已成為零售技術和戰略未來發展的可靠年度指標，2018 年版本並沒有讓人失望。 從未來的店內展示、電子商務的下一步發展、利用數據實現深度個性化，以及行業領導者講述相關性和有效客戶參與的故事，Big Show 提供了一個完整的清單，展示了現在的工作方式、接下來的內容以及未來的趨勢留意。
我們在今年的 Big Show 上的體驗非常棒。 與甲骨文、Salesforce、微軟和東芝等零售技術巨頭一起參展是一次很棒的體驗，因為世博會現場充滿了活動，包括許多關於零售和電子商務的智能對話。
本著這些對話和不斷發展的零售格局的精神，這些是我們在 2018 年 NRF 大展上看到的正在討論和展示的前五個電子商務和客戶參與主題和趨勢，以及一些您可以用來開始的行動項目：
1) 個性化推動全渠道零售參與
正如梅西百貨和 NRF Big Show 主席 Terry Lundgren 所討論的，渠道區分已成為過去。 內容需要通過眾多數字和店內渠道無縫交付，並且內容需要利用我們收集的數據為客戶提供越來越個性化的體驗。 我們越能了解客戶的期望、關心和努力，就越能及時提供豐富他們體驗的內容。
我為什麼要在乎？ 埃森哲最近的一項研究發現，75% 的消費者報告說，他們更有可能從以名字打招呼、根據之前的購買和學習行為推薦相關選項、或者知道並利用他們的購買歷史的零售商那裡購買。
行動項目：個性化取決於您對客戶的理解。 戰略規劃和數據分析的結合是一個很好的起點。 買家旅程地圖和角色開發可幫助營銷人員確定要交付的內容和時間，但請務必優先考慮提供此類個性化所需的數據的可用性。
2) 市場主導電子商務零售
零售銷售的靈丹妙藥之一是第3方市場。 在 NRF 2018 上，沃爾瑪首席執行官 Doug McMillon 將過去幾年公司電子商務零售增長的大部分歸功於沃爾瑪市場和 Jet.com。 沃爾瑪在使 3 rd方賣家能夠與自己的核心商品一起提供商品時，已經執行了構建和購買策略。 他們購買了 Jet.com，在美國建立了自己的定制市場，並與墨西哥的Mirakl 市場平台合作。
我為什麼要在乎？ 電子商務基金會預計，到 2020 年，全球市場將擁有高達 39% 的在線零售市場。
行動項目：評估您組織的競爭空間。 是否有競爭對手提供 3 rd方項目以及他們自己的項目？ 如果是這樣，是時候迎頭趕上，如果不是，你就有機會領先。 與熟悉建立和啟動市場的合作夥伴合作，並考慮投資於 Mirakl 等成熟平台，以最大限度地提高您的成功機會。
3）亞馬遜是一個明顯而現實的危險
如果每次有人提到“與亞馬遜競爭”、“趕上亞馬遜”或“提供類似亞馬遜的體驗”時我們都有一毛錢，我們就可以完全用毛錢支付明年的Big Show 贊助。 亞馬遜顯然是最重要的，因為它們擴展到並擾亂了越來越多的零售類別，其中雜貨店是最新通過收購 Whole Foods 的。 與前面關於第三方市場的觀點一致，亞馬遜超過一半的收入來自他們自己的市場。 亞馬遜市場一直是他們的靈丹妙藥，為客戶提供更多可供瀏覽的產品，使用 3 rd方產品來了解客戶的更多需求，並最終在每筆交易中銷售更多，所有這些都沒有攜帶額外庫存的風險。
我為什麼要在乎？ 根據 eMarketer 的數據，亞馬遜在美國電子商務銷售額中的份額估計為 44%，高於 2016 年的 38%。
行動項目：評估來自亞馬遜和您所在領域其他大型參與者的潛在威脅。 顛覆以多種形式出現，但世界上的亞馬遜和沃爾瑪已經轉向我們的最後一個主題，市場，以擴大他們的產品範圍並降低類別擴張的風險。 這些市場的實力和可預測的收入增長通常使這些公司能夠嘗試新事物並加快創新步伐。 除了不斷改善您的客戶溝通、物流和服務運營之外，還可以考慮一個精心策劃的第三方市場，為您的運營增加更多的收入增長穩定性。
4）公司並不總是做他們的數字參與功課
雖然一些頂級公司支持在提供個性化全渠道體驗方面取得的進展，但展會現場充斥著關於數字營銷平台無法提供組織預期價值的沮喪故事。 在這些 MarTech 憤怒的故事中，都有一個共同的主題。 當被問及受眾識別、買家旅程地圖和角色發展等基本細節時，絕大多數有問題的人要么根本沒有做過這些練習，要么——用頂級時尚品牌的數字總監的話來說——有“沒有認真對待這部分。” 她所討論的“其中一部分”是成功的內容和準時消息傳遞的基礎，因此掩飾這些步驟的公司難以從其投資中獲得價值也就不足為奇了。
我為什麼要在乎？ Aberdeen Group 的研究發現，對繪製客戶旅程的投資可以使營銷投資的回報率提高 54%，增加 56% 的交叉銷售收入，並使您的組織從客戶推薦中實現收入的可能性提高 3.5 倍。
行動項目：在投資數字參與平台時，無論是 Responsys、Eloqua、Listrak、Dotmailer 還是 MailChimp，如果不清楚了解您的客戶、他們的旅程以及參與的類型，您將永遠無法最大化該平台的價值將在整個旅程中為他們提供最好的服務。 識別和了解您想要與之互動的受眾至關重要。 從細分受眾到這些受眾中的角色，再到了解他們的購買、入職、重新購買和品牌忠誠度旅程的各個階段，我們需要努力在正確的時間向正確的個人傳遞正確的個性化信息. 所以……做你的功課，確定你的目標，跟踪結果，並相應地迭代。
5) 零售業已為雲中的商務做好準備
在實施基於雲的技術時，通常會加速數字化轉型，這些技術通常提供有據可查的 API、穩定的環境以及無需昂貴的定制開發和測試週期即可進行的升級。 從戰略、技術和財務 TCO 的角度來看，雲技術通常遠優於其傳統的本地相關技術。 作為一種雲產品，真正的企業電子商務功能仍然有些遙不可及，但隨著基於雲的商業商業平台的迅速成熟，這種情況正在迅速改變。 基於雲的產品，例如用於核心 B2C 和 B2B 電子商務的 Oracle Commerce Cloud，以及用於市場的 Mirakl，證明現在有能夠處理大型零售商的數量和安全要求的電子商務雲平台。
我為什麼要在乎？ Forrester Research 在其“評估商業平台時了解 TCO”報告中透露，74% 的電子商務領導者計劃重新建立平台，不相信他們當前的平台可以擴展以滿足他們的業務需求。
行動項目：研究雲產品、吸引合作夥伴、吸引供應商，並創建適合您業務目標的雲遷移策略。 Oracle Commerce Cloud 是顯而易見的企業選擇，專為雲而設計，但仍基於 Oracle Commerce (ATG) 和 Endeca，後者是現有一些最成功的數字商務資產的支柱。 這樣的平台很容易與其他技術集成，例如用於市場的 Mirakl、用於匿名受眾個性化的 BlueKai、用於數字參與的 Responsys 和 Oracle Social Cloud，以及您現有的任何其他後端系統。
隨著 2018 年 NRF 大秀的回顧，我們很想知道您在 NRF 上最興奮的主題是什麼。 你同意我們的列表還是有一些你自己的話題？ 請通過[email protected]或 Twitter ( @McFadyenDigital ) 告知我們。
我們通過基於 Oracle 的電子商務、Mirakl 市場、數字營銷參與和技術以及 UI/UX 設計和實施服務幫助 Neiman Marcus、Louis Vuitton、Nordstrom 等頂級品牌。 如果我們幫助您實現商業和營銷目標，請聯繫我們。
作者
托馬斯·蓋多斯
首席營銷官和數字營銷實踐主管
麥克法登數字
@ThomasGaydos