B2B 公司客戶忠誠度的 13 條最佳實踐

營銷人員通常專注於一件事：獲得新客戶。 它最終成為如此重要的焦點，以至於客戶生命週期的任何其他部分都被忽視了。

這可能會造成一些緊張，因為我們大多數人都知道，留住客戶幾乎與獲得客戶一樣重要。 然後是關於客戶忠誠度（即客戶保留率）好處的引述和統計數據。 他們通常是這樣的：

“獲得新客戶的成本比保留現有客戶高 5 到 25 倍。”

“將客戶保留率提高 5% 可將利潤提高 25% 至 95%。”

很難忽視這樣的統計數據。 將我們的努力傾注在獲得新客戶上，結果卻讓他們流失，這令人沮喪。

由於這樣的統計數據（或者可能是因為競爭，或者是因為增長的壓力，或者僅僅是因為意識到這一切），B2B 忠誠度計劃正在興起。 他們工作的例子越來越多，營銷人員越來越重視這些忠誠度計劃。 您可能也已經實施了某種客戶保留或忠誠度計劃。 或者也許它在您的候選名單上。 無論您身在何處，都可以考慮盡快測試 B2B 忠誠度計劃中的一些最佳實踐。 您的許多同行已經開始使用它們。

1. 超越積分和折扣

良好的忠誠度計劃是由情感和經濟回報共同推動的。 他們解決兩種類型的忠誠度：情感和行為。 如果您的 B2B 忠誠度計劃嚴重忽視了這兩個方面中的任何一個，您可能無法獲得想要的結果。

一種建立與金錢無關的忠誠度的想法？ 打造您的品牌。 以高標準、強烈的道德規範和做正確的事而聞名。 與非營利組織建立戰略夥伴關係也可能有所幫助。

這是另一個想法：關注服務收益而不是降低成本。 沒有什麼比減少“麻煩因素”來鞏固忠誠度更好的了，無論您是企業還是消費者。

2.跨部門協調

現有客戶與貴公司的多個部門互動。 如果您希望他們忠於您，他們需要協調一致、始終如一的積極體驗。 因此，至關重要的是您的不同部門願意彌合他們提供的不同服務之間的差距。 換句話說，如果客戶有問題，“這不是我的工作”或“那不是我的部門”的心態是行不通的。

3.衡量重要的事情

你知道這句話，“什麼是可衡量的增長？” 那麼，這裡有三個衡量標準來跟踪 B2B 忠誠度營銷。

回頭客率 (RCR)

有多少客戶不止一次向您購買？

客戶生命週期價值 (CLV)

我希望你已經在跟踪這個了。 否則，學習它就像在黑暗的房間裡打開燈一樣。 CLV（又名“LTV”，終身價值）影響的不僅僅是您的忠誠度計劃。

淨推薦值 (NPS)

您的客戶將您推薦給他們的朋友或同行的可能性有多大？ 這就是該指標跟踪的內容。

4. 忠於你的客戶

這是一個有趣的想法：您對客戶的忠誠度與他們對您的忠誠度一樣多。

這是一個比營銷人員更相信消費者的想法。 根據 KiteWheel 的研究：

“ 73% 的消費者認為忠誠度計劃'應該是品牌展示他們作為客戶對他們的忠誠度的一種方式。' 然而，營銷主管不同意； 66% 的人認為忠誠度計劃仍然是消費者展示他們對企業忠誠度的一種方式。”

這在實際中會是什麼樣子？ 《哈佛商業評論》建議“信用卡公司將免除在付款到期時休假的客戶的滯納金……航空公司和酒店將更新因生孩子或工作間隙而中斷旅行的客戶的狀態級別。 ”

你的公司能做什麼？

5. 明確你希望他們如何忠於你

有時，“忠誠度”感覺像是一個含糊不清的詞。 不要讓它變成一個軟弱的指標——或者更糟——一個軟弱的忠誠度計劃。 定義您希望程序塑造的特定操作。

考慮只選擇一件您想改變客戶行為的事情。 它會有多大的不同？ 您可以為您的客戶獎勵多少？ 這種忠誠行動如何轉化為其他行動？

選擇正確的行動是邁向成功的第一步。 做對了，你的計劃的其餘部分就會落實到位……至少更容易。

6. 制定世界一流的入職計劃

好吧——“世界級”很難實現。 但是“追求完美”怎麼樣？ 滿足於卓越？”

我們對人（和公司）的第一印象決定了我們以後如何體驗他們。 這當然適用於您營銷的早期階段，但它也適用於人們成為客戶時與您公司的初次體驗。

7. 讓人們自助

不同的人有不同的學習風格。 他們獲取信息的方式不同。 我們中的一些人是視頻愛好者。 其他人更喜歡文字。

在考慮在線幫助中心的預算時，請記住這一點。 不是每個人都想使用它（見下一點）。 但對於那些這樣做的人，他們會期望它是好的。

所以好好做吧。 請記住：如果您建立了一個良好的自助中心，您將需要更少的客戶服務代表。 而且您的客戶將與您在一起的時間更長。 他們將更有可能購買更多您的服務。

對此進行預算的一個想法是：多保留 5% 的客戶的財務價值是多少？ 這至少是一個好的自助中心可以產生的結果。

另一個想法：您可以個性化幫助中心的內容嗎？ 應用程序會比基於網站的幫助中心更有幫助嗎？

8. 讓人們也得到幫助

不是每個人都想通過在線幫助中心解決問題。 您的一些客戶希望能夠撥打一個號碼並與某人交談。 給他們這個選項。

哦，是的 - 不要讓他們等待。 絕對不要讓他們後悔給你打電話。

9.設置監聽站

聽說過有關投訴的統計數據嗎？ 你聽到的每一個，怎麼會有大約 26 個從未開口說話的不滿客戶？ 嗯，這就是為什麼你需要一個監聽站。 因此，當人們不與您交談時，您可以聽到他們在談論您的公司。 這也是獲得比調查所能提供的更多信息的理想方式。 這不是定量數據，但它可以提高客戶體驗的質量……如果您傾聽他們的意見並採取行動。

這個的複雜版本稱為測量“情緒”。 這是你想要隨著時間的推移跟踪的東西。 對於某些人來說，它可能有點太高級了，但是如果您真的想听聽發生了什麼，它會有所幫助。

另一種傾聽方式：進行客戶調查。 考慮向完成任務的任何人提供有吸引力的獎金（可能是客戶折扣）。 另外，考慮匿名回复。 您更有可能得到坦誠的答复。

10.接受抱怨

當你認真傾聽時，你一定會遇到不開心的顧客。 哎呀，你可能會直接在 Facebook 上聽到他們的消息。

擁抱他們。 如果您正確理解憤怒的客戶，並且能夠正確地吸引他們，他們就是一筆財富。 將此視為機遇，而不是威脅。

有關如何執行此操作的更多想法，請閱讀 Jay Baer 的《擁抱你的仇恨者》。

11.比他們預期的要好

有沒有得到過驚喜獎金？ 甚至是一杯驚喜咖啡？ 它可以給人留下深刻的印象。 從公司獲得意想不到的額外津貼往往更有力量——遺憾的是，我們對它們的期望更低。

這些小而有意義的“驚喜”（好的驚喜）可以建立巨大的商譽。 它們比我們的錢包更能吸引我們的情感。 但請記住，它可以以另一種方式工作。 就像如果您的公司犯了一個很大的錯誤，然後提供廉價的道歉或退款。 客戶可能會認為這是一種公然的侮辱，而且與您什麼都不做相比，這對他們的忠誠度造成的傷害幾乎更大。

公司可以提供的一些常見驚喜包括：

• 生日賀卡和禮物（不是很新穎，但確實有用）
• 每年他們成為客戶的周年紀念禮物
• 承認你的客戶最近取得的任何成就。 公募？ 新地點？ 公司壘球隊贏了？ 他們都在玩。

12.為現有客戶創建內容

我知道我們都渴望證明我們內容營銷的投資回報率。 您將 ROI 與新業務聯繫起來的可能性很高。 但請也考慮一下售後。 向上銷售、交叉銷售和保留應該被考慮到你如何計算你的內容營銷的回報。

您可能還想創建僅供現有客戶使用的內容。 市場研究可能特別有吸引力。

13. 輕鬆銷售您的內容

真的要忠誠嗎？ 真的希望人們閱讀並參與您的內容 – 天哪，甚至分享它？ 停止強行推銷。 也停止軟銷售。

有用，或有趣，或兩者兼而有之。 這就是人們會回來的那種內容。 他們在其他任何地方都得到了足夠多的廣告（公開的和隱蔽的）。