天空是極限：航空公司在客戶保留方面達到新高度的 10 項策略

對於航空公司品牌來說，留住客戶絕非易事。 與日常產品和服務不同，人們通常平均每年購買 1-2 次休閒旅行。 最重要的是，由於 Covid-19 大流行，旅遊業遭受了挫折。 儘管旅遊業正在緩慢反彈，但航空公司仍在應對前幾年的虧損。 他們面臨著工人短缺、燃料成本高以及重回正軌的激烈競爭等困難。

對於航空公司來說，讓客戶滿意並再次光顧比以往任何時候都更加重要。 這不僅僅是為了讓乘客滿意；而是為了讓乘客滿意。 它是關於創造難忘的體驗，以卓越的服務超越自我，並建立強大的忠誠度。

在本文中，我們將探討成功的航空公司用來與其尊貴客戶建立持久關係的明智策略和內部技巧。

策略#1：通過個性化建立持久的聯繫

您一定聽過這樣一句話：“人們購買的是體驗，而不是產品。” 好吧，麥肯錫的一項研究表明，以經驗豐富為主導的增長戰略可以將客戶滿意度和參與度提高 20-30%。

對於像航空公司這樣以服務為基礎的行業，您的客戶體驗意味著一切。 當您的服務超出預期時，他們會成為線下和線上的擁護者。

個性化對於為您的航空公司品牌制定以體驗為導向的增長戰略至關重要。 考慮莎拉，她是一位經常出差的商務旅客，正在訪問她首選航空公司的網站來預訂她的下一次旅行。 她看到的不是通用主頁，而是一條個性化的橫幅，上面寫著：“歡迎回來，莎拉！ 準備好迎接下一次商業冒險了嗎？”

當 Sarah 瀏覽該網站時，她發現了根據她之前的偏好量身定制的航班選項。 起飛時間與她繁忙的日程安排一致，航空公司還記得她選擇了一個腿部空間更大的靠窗座位。 預訂是無縫的。 Sarah 會收到一封個性化的確認電子郵件，其中包含她的航班詳細信息，以及根據她的旅行歷史和偏好為附近商務友好型酒店、餐廳和景點量身定制的建議。 該電子郵件甚至包括她首選連鎖酒店的特別企業折扣。

Sarah 在整個旅程中都會收到有針對性的通知，例如登機口變更和航班更新，以確保她的工作計劃按計劃進行。 該航空公司更進一步推薦符合她興趣的機上娛樂選項，例如商業播客和行業相關紀錄片。 這種個性化的方法讓莎拉感到受到重視和理解。 她越來越傾向於選擇這家航空公司作為未來的商務旅行。 她熱情地向她的同事和商業夥伴推薦它。

但您不應該停留在為您的飛行常客提供個性化優惠。 為了滿足那些靈活的旅行者，您需要擴展獎勵兌換選項。 全球領先的航空公司提供使用里程進行酒店住宿、汽車租賃、在線購物甚至機場禮品的機會。

例如，卡塔爾航空公司的 Avios 會員資格為其合作夥伴品牌提供優惠，涵蓋航空公司、酒店、汽車租賃和其他服務。 這些選項使旅客能夠在乘坐您的航班時獲得最大的獎勵並獲得最有價值的體驗。

需要個性化方面的幫助嗎？ 考慮一下 WebEngage 的網站個性化堆棧，該堆棧可以個性化頁面元素並向個人訪問者展示與其買家角色相關的產品和交易。 該工具將幫助根據您的網站訪問者的偏好、過去的互動和預訂歷史記錄為他們提供量身定制的體驗。 通過動態顯示相關內容、優惠和推薦，頁面個性化可以增強參與度、提高轉化率並有助於提高客戶保留率。

策略#2：提供一致的全渠道體驗

如上所述，作為航空公司，提供最佳的客戶體驗應該是您的首要任務。要做到這一點，您必須滿足他們的需求。 我們談論的是一個可靠的全渠道戰略，利用應用程序、數字平台和整個客戶旅程中的無縫交互。 要真正撼動全渠道遊戲，您必須了解您的客戶以及他們喜歡的渠道。 通過規劃客戶旅程並深入了解他們的想法，航空公司可以提供個性化服務，並在客戶最需要的時間和地點提供服務。

以傑克為例，他是一位富有冒險精神的旅行者，他在他最喜歡的航空公司的網站上預訂了一次自發的假期。 彈出聊天窗口，提供即時幫助。 在起飛前，他會收到一封個性化電子郵件，其中包含數字登機牌和當地推薦。 他在機場的自助值機亭掃描自己的數字通行證，以進行快速安全檢查。 在航班上，他使用該應用程序創建個性化的娛樂播放列表並獲得獨家優惠。 著陸後，系統會向他發送一條推送通知，感謝他並提供額外的忠誠度積分。 傑克深受感動，成為一名忠實的倡導者，與他人分享他的積極經驗。

如果您在全渠道策略方面需要幫助，請考慮使用 WebEngage 的全渠道參與活動。 借助此活動，您可以通過電子郵件向客戶發送個性化的航班優惠和折扣，然後及時發送短信提醒並在他們的移動應用程序上推送通知，確保他們不會錯過限時優惠。

策略#3：提昇機上娛樂和餐飲體驗

當討論客戶體驗對於航空公司品牌的重要性時，我們怎能不強調飛行體驗呢？ 想像一下，準備登機長途航班時，您會興奮地享受各種娛樂選擇和令人垂涎的美食，讓您的旅程變得精彩。 但是，砰！ 您發現該航空公司不提供任何機上電影、Wi-Fi 或美味的餐飲選擇。 你被困在飛行模式下的手機和一系列超貴、小份的零食。 談論一個無賴！ 當航空公司無法提供這些基本設施時，可能會嚴重影響客戶保留率。

在飛行體驗方面，捷藍航空設立了很高的標準。 JetBlue 乘客可以享受免費直播電視、電影、Wi-Fi 和免費機上信息。 它為所有乘客提供免費無線網絡連接。 雖然航空公司有食品可供購買，但他們還提供免費零食，如百事可樂飲料、唐恩都樂咖啡、Cheez-Its 和 PopCorners。 此外，捷藍航空還提供純素、無麩質和無堅果選項，例如車前草片和燕麥粉餅乾，以滿足各種飲食偏好。

策略 4：通過誘人的忠誠度計劃提供 VIP 待遇

對於商務旅客而言，忠誠度計劃在選擇航空公司方面發揮著重要作用。 客戶註冊這些計劃可以為未來的旅行節省里程。 但您還可以提供更多服務，例如機上福利。 讓客戶用積分兌換香檳或空中 Wi-Fi 等奢侈品。 在機場，提供快速登機優先權或貴賓室使用權的即時兌換。 通過與零售商、餐廳和在線平台合作，吸引不常出差的旅客。 專享優惠、獎勵以及意想不到的贏取和兌換里程的方式將使您的忠誠度計劃更具吸引力。

關於忠誠度計劃需要記住的一件重要事情是，只有提供客戶看重的東西而不是客戶不關心的象徵性利益時，它們才能發揮作用。 例如，您可以與共享目標人群或提供補充服務的非競爭品牌合作。 想想兌換里程的酒店折扣價和進軍新市場的奢侈品牌。 通過強強聯手，您可以開拓新市場，提高品牌忠誠度，並為您的品牌吸引新客戶。 例如，荷航和法航的藍天飛行計劃是世界上最好的忠誠度計劃之一，其最大的福利之一是與花旗和雅高等品牌的有吸引力的合作夥伴關係。

策略#5：以敏感和友善的態度處理錯誤

在不可預測的航空旅行世界中，延誤、取消、自然災害和技術故障等危機是不可避免的。 然而，決定航空公司與其乘客關係命運的並不是危機本身——真正重要的是你如何應對。 當您承擔責任、真誠道歉並做出彌補時，您不僅有機會挽救局面，而且還可以贏得客戶的忠誠度，防止他們在下一次航班上尋求其他選擇。

以涉及印度航空公司的臭名昭著的“小便門”事件為例。 不幸的是，航空公司的反應不力，讓乘客感到被忽視和不滿。 在經歷了這樣的經歷後，她是否會考慮再次乘坐印度航空令人懷疑。

相比之下，印度航空公司在最近發生在俄羅斯一個小鎮的一架飛機事故中表現出了堪稱典範的危機管理。 該航空公司沒有將問題歸咎於當時的情況，而是立即向所有乘客發送了個性化的道歉信。 更重要的是，這些信件由一名 CXO 簽署，表明情況的嚴重性以及該航空公司解決問題的承諾。 但他們並沒有就此止步。 印度航空不遺餘力地退還受影響乘客支付的全部票價，並為他們提供一張小額代金券，供他們乘坐該航空公司的下一次航班使用。 這種全面的方法解決了眼前的問題，給乘客留下了持久的積極印象。 他們可能會考慮再次乘坐印度航空公司的航班，感謝該航空公司真誠的關心和努力把事情做好。

在航空業，客戶滿意度可以決定一個品牌的成敗，航空公司必須承認自己的失誤，並積極修復與心懷不滿的客戶的關係。 通過這樣做，航空公司可以將危機轉化為機會，以增強客戶忠誠度並防止乘客為未來的旅行尋找替代方案。

策略 6：通過共享價值觀建立牢固的聯繫

留住客戶不僅僅是提供舒適的座椅和一袋花生。 這是關於展示你的真實身份和你的立場。 成為一家讓您的客戶說：“我感到自豪的航空公司，因為這是一個像我這樣的人的品牌。” 成為他們可以信賴的航空公司，他們將繼續忠於您的品牌。

研究表明，年輕人非常關心地球的福祉。 Z 世代比他們之前的任何一代人都更關心可持續發展。 由於這一細分市場佔了乘客的大部分，因此將您的價值觀放在首位並作為航空公司品牌言出必行，這一點在今天比以往任何時候都更加重要。

以假設的航空公司 GreenSky Airlines 為例。 他們都是為了拯救地球，一次一架航班。 從減少碳排放到實施回收計劃，他們的目標是讓天空更加綠色。 他們在社交媒體渠道上分享有關總部安裝的太陽能電池板以及他們支持的重新造林項目的最新信息。 一位具有環保意識的乘客預訂了 GreenSky 的航班，並感到自豪。 當他們踏上那架飛機時，他們會親眼看到該品牌對可持續發展的承諾。 空乘人員正在分發可重複使用的水瓶和可生物降解的餐具。 食品和飲料均來自當地、有機且公平貿易。 乘客情不自禁地向他們的朋友和家人講述他們的奇妙經歷。 這些人也開始通過 GreenSky 預訂航班。 這是對地球和品牌的忠誠和熱愛的多米諾骨牌效應。

策略#7：利用社交媒體的影響力傳播品牌信息

深思熟慮地對待社交媒體。 想想你的目標受眾在哪裡。 他們是被 Instagram 充滿視覺活力的世界所吸引，還是更喜歡 Twitter 上的詼諧玩笑？ 卡塔爾航空和阿聯酋航空分別依靠迪皮卡·帕度柯妮和佩內洛普·克魯茲的明星力量進行媒體宣傳。

但請記住，如果您可以創建具有吸引力和轉化率的內部內容，那麼與名人品牌大使合作並不總是必要的。 即使您正在考慮合作，您也不需要為一線名人清空您的銀行賬戶。 擁有忠實粉絲的 YouTube 用戶、Instagram 用戶和 TikTok 用戶遍布整個世界。 選擇一個價值觀與你和你的聽眾一致的人。

Delta 在 Twitter 上佔有一席之地，他們通過相關的推文保持觀眾的參與度和娛樂性。

夏威夷航空知道，在與人們聯繫時，他們必須超越平常。 他們以 Aloha 的美麗哲學為靈感設計了一項活動，該哲學包含愛、關懷以及與世界的和諧。 它像甜美的夏威夷旋律一樣引起了觀眾的共鳴。 但他們並不是單獨做到的。 Hawaiian Airlines 與有影響力的人合作，他們創作了展示 Aloha 精神的內容。 這些有影響力的人廣泛傳播信息，鼓勵他們的追隨者也這樣做。 每一條內容都標記了 Hawaiian Airlines，為他們提供了令人驚嘆的營銷材料寶庫。 結果？ 一個 Instagram 標籤，覆蓋了超過 100 萬用戶，並實現了 4% 的參與率。

策略#8：將反饋視為學習的機會

想知道乘客的真實想法嗎？ 讓我們深入了解客戶反饋的世界。 您需要涵蓋所有基礎的特定反饋類別。 無論乘客是想對您的一流機上娛樂設施贊不絕口，還是對改進登機流程有建議，請仔細聆聽，以便您知道什麼對他們來說很重要，以及如何改善他們與您一起的飛行體驗。

要獲得適當的反饋，時機和反饋渠道很重要。 您需要支持代表在正確的時間提出正確的問題。 為客戶提供提交意見的簡便方法，無論是通過您的網站、電子郵件調查，還是聊天機器人。 例如，在一位乘客搭乘您的航班後，立即向他們發送一條友好的消息，詢問他們的想法。 飛行結束後立即獲得反饋可確保他們在腦海中浮現新鮮體驗時提供最準確的反饋。

策略 9：以正確的方式處理社交媒體的讚美和抨擊

在社交媒體時代，處理客戶溝通已成為航空業留住客戶的關鍵。 客戶投訴可能會通過社交平台迅速傳播，可能會損害品牌聲譽。 作為航空公司品牌，您必須將最佳的客戶體驗延伸到航班之外。 您必須在客戶的整個旅程中（從旅行計劃到行李提取）與他們互動。

例如，當一位心懷不滿的乘客在 Instagram 上發洩不滿時，他會發布一張丟失行李箱的照片，並附上標題：“謝謝你毀了我的假期，@XYZairlines！” 您的航空公司的社交媒體團隊需要介入以挽救局面。 社交媒體代理應該帶著理解和同理心對該帖子發表評論，向乘客道歉並向乘客保證他們正在處理此案。 他們通過直接消息詢問乘客的聯繫信息，並承諾迅速解決問題。 接下來，您的客戶支持團隊立即採取行動。 他們追踪乘客丟失的行李，提供其最新下落，並確保在數小時內將其送到乘客家門口。 他們還向乘客贈送了一張旅行優惠券，以感謝他們的耐心等待。

該乘客對您的快速響應和個性化關注感到高興，並用一張快樂的自拍照更新了他們的 Instagram 帖子，感謝您的團隊提供的卓越客戶服務。 這篇帖子獲得了同行者的一系列積極評價。 在這種情況下，您成功地解決了乘客的不滿。 您將潛在的公關噩夢變成了致力於客戶滿意度的光輝典範。

策略#10：分析客戶保留指標以改進您的策略

為了讓您的客戶著迷，您需要監控數字。 那麼，我們來談談客戶保留指標。
首先，我們得到了流失率。 通過密切關注該比率，您可以發現客戶流失背後的原因並採取措施防止其發生。

接下來，我們得到回頭客率。 回頭客率越高，您的航空公司就越受喜愛。 因此，震撼他們的世界，提供卓越的體驗，並讓這些粉絲成為回頭客。
我們來談談客戶終身價值（CLV）。 這是衡量客戶在與您建立關係期間為您的航空公司帶來的總業務的一種方法。 將其想像為一張記分卡，反映他們對您的業務的貢獻程度。 反複選擇您的航空公司、花錢升艙並利用附加服務的忠實客戶擁有更高的 CLV。 他們會對您的利潤產生重大影響。

您可以通過根據高 CLV 客戶的偏好量身定制的專屬福利和獎勵來提高 CLV。 這可能包括免費升級、優先登機、專屬休息室使用權、個性化旅行體驗、用戶友好的預訂系統、專門的客戶支持和卓越的機上服務。 雖然您應該與所有客戶保持開放的溝通渠道，但要特別注意高 CLV 的客戶。 通過電子郵件、移動應用程序和社交媒體等渠道，讓他們了解航班更新、獨家促銷和個性化優惠。

WebEngage 的旅程設計器使航空公司能夠創建定制的客戶旅程，規劃從登機到旅行後跟進的整個生命週期。 借助 Journey Designer 的強大功能，您可以通過自動化相關且及時的溝通來輕鬆提高客戶參與度、滿意度和保留率。

最後的想法

現在我們已經了解了增強客戶保留率的十種最有力的策略，是時候採取行動了。 然而，並非所有這些策略都可以手動完成。 這就是營銷和分析工具的作用變得不可或缺的地方。 通過利用 WebEngage 提供的強大分析軟件，航空公司可以自動化和簡化各種保留計劃，使流程更加高效和有效。

例如，假設您想根據旅行偏好個性化與客戶的溝通。 手動分析大量數據並為每個人定制消息會讓人不知所措。 但是，在 WebEngage 的幫助下，您可以獲得跨渠道客戶數據的統一視圖，幫助您更好地了解他們的需求並微調消息以適應他們。 在 WebEngage 分析功能的支持下，您的航空公司品牌可以實現溝通自動化，根據客戶偏好對客戶進行細分，並大規模傳遞個性化消息。

WebEngage 可以幫助您節省時間和資源，同時為您的客戶提供最佳的體驗，從而大幅提高您的保留率。 您可以閱讀我們的一些客戶成功案例，了解我們如何幫助提高您的品牌保留率。

那麼，您準備好將航空公司的客戶保留率提升到新的高度了嗎？ 立即觀看演示，釋放有效保留策略的潛力。