品牌必須準備好以實際的方式應對這種情況。 抱怨它有多不公平是沒有用的。 因為當今世界的問題不是社交媒體危機會發生在我身上嗎？ 什麼時候會發生在我身上？

為它做好準備是有回報的——所以別擔心，這裡有一些事情可以讓你在暴風雨來臨之前“防風雨”你的社交媒體。

當第一次社交媒體危機襲擊德國時，一位著名的博主 Sascha Lobo 在他的博客上使用了一個我仍然認為是描述社交媒體危機的最佳方式的詞：狗屎風暴。

順便說一句，沒有德語翻譯。 這是一種英國主義，非常貼切，因為它完美地描述了社交媒體危機的瘋狂程度。 這不是一場危機，而是一場充滿憤怒、不合理思維的風暴，對於被攻擊的公司來說，它會引發一種無助感。

在許多方面，危機本身是只能經受住考驗的。 然而，其原因往往是自己造成的。

在社交媒體的早期，偶爾會有小火要撲滅，其中許多從未出現在主流雷達上，但今天，在我們相互關聯的世界中，這種病毒式風暴遍布主流新聞。

如今，幾乎沒有一天一個知名人士、公司或產品不被憤怒的數字暴徒撕毀。 社交媒體危機有多種形式：政治指責和議程聲明，對被認為具有冒犯性的事物的強烈反對，笑話出錯或任何其他類似情況。

在社交媒體危機之前和期間我能做什麼？

您可以做幾件事來準備。 您可以在下面的列表中即興採取一些措施——但擁有一支訓練有素的社交媒體團隊，知道在任何時候該做什麼是關鍵。 危機將發生在有史以來最糟糕的時刻——從經驗來看——比如周五下午晚些時候。

因此，這裡有十個技巧可以幫助您保護您的在線形象和品牌形象。

1. 做好準備

你如何為危機做準備？ 好吧，您應該有一個溝通流程，將您企業中的每個人聯繫起來。 此類流程應存儲在文檔中，並應圍繞這些流程實施培訓。 如果您在公司開展危機培訓，請將您的社交媒體團隊及其工作納入其中。 將正式步驟寫入危機手冊，定義危機類型、員工將扮演的角色，並儘可能縮短決策過程。 運行良好的社區管理解決方案可以幫助在危機達到無法控制的水平之前節省寶貴的時間。

2.控製過程

有些危機幾乎無法預見或停止。 坦率地說，大多數都是自找的。 可以訪問社交媒體帳戶的憤怒的前僱員？ 一個營銷團隊還沒有通知他們的社交媒體團隊關於一個新的、前衛的活動？ 在這些方面，您可以通過連接團隊之間的通信，同時通過工具和最先進的安全措施管理對公共渠道的訪問，從而最大限度地減少危機的可能性。

問自己以下問題：目前有多少人擁有您公司的 Twitter/Instagram 密碼——如果在 100 多名員工的公司中超過 5 人，請減少該數字。

在某些情況下，對關鍵職位的快速反應實際上阻止了危機的發展。 2011 年，奧地利鐵路服務 (OBB) 在 Facebook 上因在寒冷的冬天沒有為無家可歸者提供火車站而受到批評，因此 OBB 通過提供加熱的火車車廂和紅十字會的食物來扭轉批評。 這是可能的，因為從社交媒體團隊到數字負責人的快速通知過程以及從數字負責人到首席執行官的（物理上）簡短的過程——他們的辦公室實際上是彼此相鄰的。

3. 教育你的員工

社交媒體素養對現代企業來說並不是一件好事，但它至關重要。 在我們的世界中，擁有活躍 LinkedIn 帳戶的每一位員工都是貴公司的發言人。 所以教他們如何溝通——或者當有疑問和危機時，不要溝通。

4. 為您的社交媒體資料定義規則

使用 Facebook 印記功能或提供一個頁面，其中包含有關如何在您的個人資料上進行交流的明確規則。 這不會阻止危機，但它會給你一個清晰的結構，並且應該清楚何時以及如何進行干預。

5.準備易於填寫的模板

社交媒體危機的最初幾分鐘至關重要。 沒有什麼比辦公室裡有一個社交媒體團隊更糟糕的了，他們看著他們的屏幕，在第一波“攻擊”中無法行動。 保持簡單：“我們目前正在研究這種情況”模板在您的數據庫中——最好是在您的社區管理工具中。

6.通知您的團隊/員工並停止發布

在危機中可能發生的最沒有幫助的事情之一是當它已經放緩並且同事或其他部門發布重新激化局勢的新內容時。 這就是為什麼在危機期間停止發布並告訴您的同事他們應該這樣做如此重要的原因。

7. 記錄危機

記住是什麼開始了整個混亂，這從來都不是壞事。 因此，記錄人們提出的問題並儘早對其重要性進行排序，這樣你就不會失去焦點。 人們會試圖將一層又一層的責任歸咎於你的公司、品牌和產品。 保持專注至關重要，它將幫助您製作正確的信息，讓自己擺脫困境。

8. 適度——不要成為討論的一部分

也許是最難的部分。 沒有必要參與你自己的危機。 陳述事實、官方聲明、準備要分享的內容、在回答中表現出同理心，但不要討論問題本身。 你。 將要。 失去。 如果這意味著一遍又一遍地發布相同的舊內容，那就去做吧。 讓暴徒感到厭煩比與之交戰更容易。

是的，有時您必須刪除內容。 警告人們，告訴他們遵守規則（見第 4 點），但同樣，不要成為討論的一部分。

9. 聘請律師

社交媒體部門讓法律部門參與可能會適得其反，但他們應該參與製作模板的準備，並在危機期間發揮諮詢作用。 這樣，您就可以從各個角度進行覆蓋。

10.不要驚慌

在這裡從道格拉斯亞當斯那裡得到一句話：不要驚慌。 帶一條毛巾。

不要在危機中迷失自己。 成為社交媒體危機的一部分可能有點令人興奮。 即使受到攻擊的是他們的公司，有些人也會將其視為個人。 不要讓這種事發生在你身上。

保證某種理智的一種簡單方法是輪換。 永遠不要讓同樣的人在同樣的危機中太久。 每隔幾個小時輪換一次。 幾個小時後，您可能會覺得只需一句話就可以解決整個該死的事情。

到了該起床的時候了，放上你最喜歡的音樂，深呼吸，讓你的同事暫時接管。

關於作者

Nardo Vogt 是 Socialbakers 的售前經理。 他承諾自己從未親自引發過社交媒體危機。