Zendesk vs Freshdesk：如何选择？ （2021 年指南）
已发表: 2021-07-01在客户服务平台方面，Zendesk 和 Freshdesk 是市场上最著名的帮助台解决方案。 两者都享有良好的声誉，这是有充分理由的——他们的解决方案功能强大，并为希望无缝运行其客户服务运营的企业提供了许多好处。
这两个平台都提供了一套全面的工具，旨在帮助公司扩展其客户服务产品，并且可定制且易于客户服务团队使用。 客户将被这两个重量级的选择宠坏了，这两个重量级都在为一些世界上最大的品牌提供客户服务方面有着良好的记录。
但是，对于希望升级其客户服务解决方案的企业来说，两者都是强有力的竞争者这一事实可能会使选择正确的解决方案变得具有挑战性。 虽然这两个平台都包含许多相同的核心功能——服务台拥有全渠道票务、实时聊天和呼叫中心集成——但它们都有一些关键差异，包括不同的功能、定制和价格点，以满足不同的需求。
如果您在市场上寻找新的客户服务软件，您需要了解每种领先软件类型的来龙去脉，但作为一个忙碌的企业主，您可能没有时间。
这就是为什么我们创建了这个简单的指南，其中涵盖了每个领先平台的优缺点，这样您就可以做出最明智的决定，而无需搜索数千页的信息 - 也无需推销！
Zendesk 和 Freshdesk 的比较
如果您正在寻找客户服务软件，Zendesk 和 Freshdesk 无疑都是您听说过的名字。 两者都是类别领导者，在全球拥有大量满意的客户，Zendesk 的客户包括 Airbnb、Tesco、Slack、Uber、Shopify 和 L'Oreal。
一目了然，Zendesk 是当今市场上最著名的帮助台之一。 自 2007 年以来，它的可靠性就得到了证明，它提供了许多独特的功能。 它旨在改进票务系统，但在过去十年中它已经实现了这一目标以及更多。
同时，成立于 2010 年的 Freshdesk 深受客户的喜爱，他们对其众多功能和较低的价格点进行了评价。 事实上，Freshdesk 成立的原因是为了应对 Zendesk 60-300% 的涨价。 Freshdesk 的 CEO 认为公司可以以更具竞争力的价格提供类似的产品。 与 Zendesk 一样，Freshdesk 也服务于众多大牌； 其客户名单包括 Hugo Boss、本田、东芝、Goodreads、联合国儿童基金会和思科。
这两个平台都是围绕帮助台软件构建的，这些软件提供了广泛的附加产品和功能，可帮助您的企业更好地驾驭其客户服务战略和日常运营。
但是最适合您的业务的一种将取决于您需要的功能和您愿意支付的价格点。 因此，在这里，我们将通过这些元素中的每一个来帮助您。
Zendesk 和 Freshdesk 的共同点
Zendesk 和 Freshdesk 的相似之处在于它们都提供了复杂的帮助台软件，可以帮助您的公司管理其客户服务票务系统。
它们本质上都是建立在帮助企业更顺畅地运行其客户服务票务系统的基础上，现在还提供其他功能来帮助您的企业在管理客户服务时发挥最佳性能。
它们都支持中型公司和企业，除了帮助台仪表板外，它们还提供实时聊天、知识库支持、团队收件箱和报告系统。
Zendesk 和 Freshdesk 有何不同？
Zendesk 具有强大的功能集，非常适合提供客户支持。 它的设计考虑了企业业务。 但是，由于它的仪表板非常强大，因此导航可能会更复杂一些，加载速度也会更慢，这在快节奏的环境中可能是一个挑战。
Freshdesk 是一款对预算更友好的客户服务软件，可帮助各种规模的企业提供客户支持。 许多用户还发现它更加用户友好。
但是，它的大部分功能都是为中小型企业量身定制的，这意味着如果您的企业是大型组织或计划扩展，Freshdesk 可能不是最适合它。 也就是说，您可以使用第三方应用程序集成来填补业务增长所需的其他功能。
比较 Zendesk 和 Freshdesk
价钱
Freshdesk 和 Zendesk 都有五个定价计划。
Freshdesk 的定价计划是：
- 发芽
- 开花
- 花园
- 财产
- 森林
每个计划因提供的功能数量而异。
Zendesk 的定价计划是：
- 基本的
- 团队
- 专业的
- 企业
- 精英
同样，这些不同的定价计划在功能方面也会扩大。
Freshdesk 有一个允许无限数量的代理的计划，而 Zendesk 不提供此功能，并且无论计划如何，价格都是按代理按月计算的。
Freshdesk 的产品和功能作为您购买的一个套件提供，而 Zendesk 提供了一套可以单独购买的各种产品。
这些是：
- 支持——管理工单的工具
- 聊天——实时聊天的解决方案
- 指南——知识库和社区论坛
- Talk — 呼叫中心的工具
借助 Zendesk，企业可以单独购买其每个产品，也可以在组合的 Zendesk 支持套件中购买。 Zendesk 还在试用期内提供了一个初始免费计划，其中包含无限代理，但其定价随后转向更传统的按代理/每月软件费用。
另一方面，Freshdesk 将其所有功能整合到一个产品中，并且与 Zendesk 不同的是，它不允许单独购买它们。 与 Zendesk 一样，它也根据代理商的数量定价，并且可以将定价设置为按月或按年付款。
定价：谁赢了？
如果您单独比较它们级别的计划，Freshdesk 会稍微便宜一些。 但是，Zendesk 允许您单独购买每种产品，因此您可以更灵活地定制适合您的定价计划。
两者都提供较长的试用期，因此您可以花时间尝试两者，看看您的业务需要哪些功能，以及哪个计划将以对您最具竞争力的成本提供这些功能。 最好以您的业务真正需要的东西为指导，而不是仅以价格为指导。
特征
Zendesk 和 Freshdesk 都提供围绕票证构建的综合功能。 在每个平台中，当用户通过电子邮件、聊天、社交媒体或电话联系客户时，系统会将他们的查询转换为统一的工单表格。
Zendesk 的工单管理系统包含提供许多选项的功能。 Zendesk 不仅仅是一个票务系统； 它还作为问题跟踪系统运行，提供全面的报告和自动票证共享，使代理的生活更轻松。
尽管它的一些报告对于小型企业来说可能很难分解，但拥有多个品牌的大公司会欣赏处理和报告门票共享的能力。
Freshdesk 的票务系统不如 Zendesk 丰富，但可以自动执行日常任务，例如设置优先级和任务跟进，这两者都有助于产生更好的响应时间。
Freshdesk 提供的另一个有用功能是预设回复。 这对代理很有帮助，因为它建议对常见查询的标准响应，这可以节省代理时间。
这两个平台都提供与电子邮件、Twitter 和 Facebook 的集成、电话集成、实时聊天集成，以及与 Shopify 和 Mailchimp、eBay 和亚马逊市场的集成。
在其他应用程序集成方面，Zendesk 提供了 700 多个集成，而 Freshdesk 提供了超过 330 个。两者都允许自定义和品牌化，以便您可以将软件集成到公司现有的外观和感觉中。
如果我们查看他们的每个专业计划，我们会发现它们提供的功能略有不同。
Freshdesk 的专业计划（“Freshdesk Estate”）提供：
- 以前计划的一切
- 工单分配自动化
- 自定义角色
- 门户定制
- 企业级报告
- 访问多个 SLA 和时区
Zendesk 的专业计划（“Zendesk Pro”）提供：
- 以前计划的一切
- 支持多语言内容
- 支持 CSAT 调查
- Zendesk 探索仪表板和报告功能
- 即时聊天系统
特点：谁赢了？
虽然 Freshdesk 提供了比 Zendesk 更多的高级功能，但 Zendesk 拥有一个高端系统，该系统提供了独特的功能，例如可访问性选项、主题和知识库工具。
Zendesk 还专为具有更复杂需求的大型组织而设计。 由于这些原因，在这个类别中没有明确的赢家。
由每个企业来评估其组织的需求，并根据具体情况查看哪些功能集将更好地支持其不断增长的业务需求。
客户支持
Freshdesk 以其卓越的客户支持而闻名，其中包括 24/7 电子邮件支持作为所有计划级别的一项功能（是的，甚至是免费计划！）。 它为所有付费计划提供电话和聊天支持。
它的实时聊天支持管理对您的查询将多快得到答复的期望（例如，“当前答复在 10 分钟内”）。 总体而言，Freshdesk 的支持质量受到用户的高度评价。
Zendesk 的客户支持也受到好评。 它通过电话、电子邮件和实时聊天提供支持，用户知道它速度很快。
两者都提供了一个知识库页面，允许客户访问自助服务帮助以解决常见问题，充分利用每种产品，并找到新的有用应用程序进行连接。
客户支持：谁赢了？
Zendesk 和 Freshdesk 提供的客户服务评价很高，并提供相同水平的服务，所以这是一个平局。 您将有信心知道，无论您选择哪种产品，他们自己的客户服务和可用资源都会为您提供良好的支持。
全面的
Zendesk 和 Freshdesk 都是出色的产品，它们在提供一流的客户服务软件解决方案方面享有盛誉。
然而，Zendesk 可能是因为其丰富的功能以及它针对企业业务的事实，它更加复杂，需要一些时间来理解和导航。 它确实提供了一个全面的入职流程，可帮助您了解、导航并充分利用其服务，因此您不会孤军奋战。 但是，入职过程可能很长，并且可能需要一些时间才能真正理解和熟悉自己。
Freshdesk 是一款同样高质量的软件，但面向中小型企业，更适合“开箱即用”的使用。 它的仪表板直观且易于导航，即使对于初次使用帮助台的用户也是如此。 它为用户提供了一个简短的介绍性视频，解释了使用 Freshdesk 的基础知识，而且该视频确实提供了。 这是您开始使用 Freshdesk 所需的全部内容。
总体：谁赢了？
总体而言，对于刚开始使用帮助台软件的中小型公司而言，Freshdesk 是更直接的选择。 它的可用性非常好，您可以立即轻松上手。
Zendesk 很复杂，但其入职流程通常更长且涉及更多。 从广义上讲，虽然它服务于所有级别的业务，但其产品是专为企业设计的，因此对于希望快速发展的小型公司而言，就即时功能和简单性而言，它可能不是最佳选择。
将此与定价和功能结合起来，您就会明白为什么 Freshdesk 成功挑战了强大的 Zendesk 庞然大物。
何时选择 Zendesk？
如果出现以下情况，Zendesk 可能是您的正确选择：
- 您的企业是具有企业级需求的大型组织。 Zendesk 的最佳点是它的企业能力和功能。 它非常受企业客户欢迎，因为它提供了高级报告和综合培训等高级功能和服务，这些功能和服务专为企业业务而设计。
- 自动化是一个关键的考虑因素。 Zendesk 处理复杂的自动化任务。 它拥有机器学习机器人，可以分析票证并从相关知识库页面中提取问题来解决问题。 此外，它还提供强大的重新路由工具，可以根据技能将客户聊天或票证从机器人传输到各个部门的代理。
- 您将从全面的报告和分析中受益。 Zendesk 的分析产品 Zendesk Explore 提供对分析的即时访问，可衡量客户如何跨多个渠道与您的品牌互动。 仪表板专门用于分析团队绩效和客户体验。 Zendesk 的报告可以自定义并使用其协作工具与不同的团队和部门共享。
何时选择 Freshdesk？
如果您的主要目标是：Freshdesk 是一个很好的选择：
- 在一个简单的地方提供客户的单一视图。 如果您想在一个仪表板中获得统一的客户体验视图，Freshdesk 非常适合。 Freshdesk 为代理提供他们需要的所有信息，而无需要求客户再次提供这些信息——所有信息都在仪表板中，在一个方便的地方。
- 您可以开箱即用的解决方案。 Freshdesk 的简单性意味着您可以立即设置并开始使用，而无需正式入职。 它的构建非常实用和直观。
- 预算考虑。 如果预算是一个问题，Freshdesk 是一个不错的选择，因为它是 Zendesk 的低成本替代品。 因为它在一个套件中提供所有东西，这也意味着，以您支付的价格，您将获得一个全面的解决方案，该解决方案在一个地方提供了许多功能。
最后的想法
归根结底，Zendesk 和 Freshdesk 都是优质的优质解决方案，适用于任何希望彻底改革和简化客户服务方式的企业。
我们已经指出了两者之间的差异，但了解这些产品以确定哪个产品适合您的业务的最佳方法是利用他们的每个免费试用版，以便您可以拥有第一手资料，实际了解每个平台如何支持您的业务。 一旦您对每种方法都有实际操作经验，您就可以做出对未来几年的业务产生积极影响的决定。
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