关于客户营销您需要了解的 6 件事

企业正在改变他们的思维方式。

几十年来，公司一直专注于他们的产品。 当然，客户体验一直是最重要的。 而是处于比较被动的角色。 如果有人对产品或服务不满意，通常他们会停止使用它。 也许他们可能会向几个人抱怨，但可能不会太多。

快进到现在，当一个客户体验不佳的人可以在一个网站上发布差评并造成各种破坏。 5 月，BrightLocal 发布的研究发现，如果 Google Local Pack 中的一家公司可以将其评级从 3 星提高到 5 星，他们将获得 25% 以上的点击次数。

与真正愤怒和直言不讳的客户所能做的相比，即使是那些评论统计数据也显得微不足道。

想想戴夫卡罗尔的例子。

戴夫是一位音乐家。 几年前，他坐在一架联合航空公司的飞机上，当时联合航空公司的工作人员在下面的停机坪上为飞机装货。 戴夫 (Dave) 看到他的吉他被工作人员扔来扔去并严重损坏，他们似乎认为这与排球一样是某人的主要赚钱工具。

愤怒的戴夫向多名美联航客户服务代表请愿伸张正义……但都被驳回了。 现在，戴夫因失去心爱的吉他而更加愤怒和心碎，他制作了一段视频。

“United Breaks Guitars”现在的浏览量已超过 1700 万。

我不确定美联航的所有广告累计有 1700 万次观看。 （至少没有骨折，对吧？但破坏品牌的力量并不是客户现在拥有的唯一力量。

仅仅试图避免让他们生气是不够的。

这个想法是让他们开心。

正如我们之前所写的那样，满意的客户会留下来。 这叫做忠诚。 如果您可以将忠诚度提高哪怕微不足道的 5%，您的利润就可以增加 25% 到 95%。

满意的客户会停留更长时间、花费更多——同时也会吸引新客户。

如何？ 他们的推荐、评论、评论和社交分享都会放大您的品牌信息。 所有这些用户生成的内容基本上都是新的口碑营销。 正如你们中的一些老营销人员所知，口耳相传是获得实际投资回报率最有效的营销方式。 简而言之，客户以多种不同方式变得如此强大，以至于他们基本上可以掌控一切。

企业将取悦他们的客户……或者死去。 当他们这样做时，他们身后会有一群竞争对手等着取代他们的位置。

即使是幸运的公司，如康卡斯特，他们几乎拥有自己的行业，也有可能因竞争技术而失去客户。 客户可能会接受的替代技术总是潜伏在市场的边缘。 他们只是在等待突破的机会，就像丛林中的一棵小树在努力寻找阳光。

以客户为中心的公司

事实上，客户现在是如此强大，以至于许多营销奇才（例如 Joe Pulizzi 在他的《内容公司》一书中）建议对旧的做事方式进行 180 度的改变。 这些专家说，你首先要召集观众，然后想办法向他们销售什么，从而创办一家公司。 围绕客户设计产品和商业模式——而不是相反。

这肯定会颠覆旧的商业思维方式。

但它有效。 取悦客户的公司现在统治着商业世界。 以苹果为例，它手头的现金比美国政府还多。

因此，如果客户如此重要，那么能够建立帝国——或摧毁它们——我们如何与他们合作？ 我们如何利用他们的力量来保持我们的业务蓬勃发展？

好吧，有很多方法可以做到这一点。 但您可能想先了解他们想让您知道什么。

他们想让你知道这些事情：

1. 您的客户服务是营销的一部分。

现有客户无需我们在业务中定义的孤岛即可体验我们的品牌。 从某种意义上说，对他们来说，消息传递就是消息传递。 关于产品问题的回复是一条消息，他们看到的关于您的新产品的广告也是一条消息。

如果您将营销定义为“我们如何推销自己”，那么您的客户服务工作就是为您的客户进行的营销。 你通过为他们（或不）做好工作来提升自己（或不）。

而且，就像任何人际互动一样，你所说的（你的广告，甚至你的内容）不如你所做的（你的客户支持和其他与客户接触的活动）重要。

2. 我是顾客。 你应该把我的需求放在你自己的需求之前。

这是期望。 天啊，很多公司都做不到这一点。 也许这就是为什么这么多消费者变得厌倦的原因。 广告上说：“我们把你放在第一位”……但实际的服务却并非如此。

有一个特定的时刻，客户的信任会被打破。 如果您曾经从事过销售或客户服务工作，那么您实际上可能亲自与客户在一起，见证了那一刻。

当这个人的脸上有一个非常清晰的表情时，就会发生这种情况，比如：“哦，是的，当然。 现在我知道你只是为了自己。 我早该知道的。”

在客户知道您将自己的需求放在首位之后，浪漫就结束了。 他们可能出于习惯或方便而留下来，但他们一有机会就会尝试你的竞争对手之一。

Marketing Sherpa 在他们最近为“客户满意度研究”所做的一项调查中非常清楚地记录了这一点。 这是满意和不满意的客户之间最明显的区别之一。

3. 如果我需要帮助，我不一定想找人倾诉。

这是为那些不想拥有大量客户服务人员开销的人准备的。 许多客户，尤其是千禧一代，更愿意自己解决问题。 他们想要“自助式”客户服务。

Aspect 消费者体验指数研究发现，“73% 的美国消费者表示，他们应该有能力自行解决大多数产品和服务问题。”

他们也真的想要它。 来自同一项研究：

美国人喜欢或不喜欢与客户服务互动的强烈程度如何？

将近三分之一的美国人（超过 1 亿人）宁愿打扫厕所也不愿与客户服务互动。 四分之一的美国人宁愿更换脏尿布也不愿与客户服务互动。

这些都是一些非常强烈的感觉。 而且，他们可能会证明建立一个有用的、详细的、自助式帮助部分的成本是合理的，包括简短的视频教程，甚至可能是一个论坛，这样客户就可以互相帮助，看看其他客户的问题是如何解决的。

通过回答您的企业收到的 30 个最常见的问题，开始构建这样的中心。 然后通过视频、文本、电子邮件、在您的网站上、通过应用程序——在所有可能的渠道中提供答案。

接下来，扩展到前 50 个答案。 然后进入前100。

4. 忠诚度计划是你对我忠诚的一种方式，而不是相反。

根据 KiteWheel 的“客户旅程状态”报告：

“73% 的消费者认为忠诚度计划'应该是品牌展示他们作为客户对他们的忠诚度的一种方式。' 然而，营销主管不同意； 66% 的人认为忠诚度计划仍然是消费者展示他们对企业忠诚度的一种方式。” CMO 们，我不想把它告诉你们，但你们不会赢得这场争论。

5. 我希望你能在一小时内在社交媒体上回复。 真的。

你可能以前听过这个。 但值得重复：根据 Twitter 的研究，71% 的 Twitter 用户希望品牌在客户通过社交媒体联系他们后一小时内做出回应。

不仅如此，三分之一的消费者希望在 30 分钟内得到回应。

那是你的上网时间。

6. 不相关的营销是垃圾邮件。

以下是电子邮件工具 Litmus 对这种情况的描述：

您的客户将任何不相关或不需要的电子邮件视为垃圾邮件。 无论他们成为客户的时间有多长，或者他们是否已授予您许可，都没有关系——如果您的电子邮件反复与他们无关或无关紧要，那就是垃圾邮件。

问题是，消费者——和顾客——收到了很多不相关的信息。 事实上，在通过网络或电话收到营销材料的消费者中，有 50% 的人表示这些内容与他们无关。

结论

当然，这些并不是您的客户希望您知道的唯一事情。 每个公司都不一样。 虽然您的客户想要我们上面提到的所有东西，但他们也希望从您的特定产品和服务中获得“更小”、更具体的东西。

您需要获取该信息。 无论您是通过调查、访谈还是行为跟踪来做到这一点，重要的是找出他们想要什么。

当然，与人交谈通常是最好的方法。 在您的业务中给予他们开放的、优先的发言权当然也有帮助。

您可能听说过亚马逊是如何做到这一点的。 他们在每次会议上都会留下一张空椅子。 就是代表客户。 或许是时候让我们更进一步——真正让客户坐下来了。