Yogi Berra 的现场服务管理框架指南

“如果你不知道你要去哪里，你最终会到别的地方。” ——约吉·贝拉

上面的 Yogi Berra 引用（他们被称为“瑜伽士”）可能看起来很荒谬，但在其明显的矛盾中隐藏着一种禅宗智慧：

如果你没有计划，你就计划失败。

没有总体计划的工作有一个名称：混乱。 这就是现场服务管理框架对任何服务业务如此重要的原因。

如果你想要一个成功的现场服务管理框架——一个可以组织数千小时的工作、多名技术人员和（希望）更多客户的框架——你将需要现场服务管理软件来将这些不同的因素组织到一个框架中.

幸运的是，Gartner 的人员已经进行了无数小时的研究，以确定哪种软件最适合您的现场服务管理框架。 我将在这里与您分享该研究的亮点，因此您不仅会知道自己要去哪里，而且会知道如何最好地到达那里。

更好吗？ 我将与伴随的瑜伽士分享它们，这些瑜伽士比任何人都更好地传达了这一点。 除了鲍勃·尤克。

了解哪个供应商提供了正确的框架

“如果你问我任何我不知道的事情，我不会回答。” ——约吉·贝拉

购买软件并不容易。 怀疑我？ Capterra 的现场服务管理软件供应商名单中有 402 家供应商。

幸运的是，帮助您找到软件是 Capterra 和 Gartner 所做的。

在选择供应商时，从 Yogi 那里获得一些灵感，然后从你所知道的开始。 不要先看供应商，而要看你的技术人员。 正如 Gartner 的吉姆·罗宾逊 (Jim Robinson) 所建议的那样，从“了解技术人员平均一天的生活”开始。 这种体验是您的现场服务管理框架的核心。

就像某些投手与某些捕手配合得最好一样，您的技术人员的工作和能力可能与某种类型的现场服务管理软件程序最匹配。

具体来说，了解您的技术人员所做的服务需要什么。 例如，他们是否必须填写大量复杂的文书工作？ 也许您的技术人员在一个受到严格监管的行业工作，该行业需要通常不会出现在软件程序中的表格。 如果是这种情况，您需要查找提供表单构建器或所谓的快速移动应用程序开发 (RMAD) 的软件供应商。

您应该考虑技术人员服务的某些方面——例如，如果您的技术人员根据资产何时达到阈值来提供服务。 如果他们这样做，您可能需要检查提供预测性维护功能的供应商。 考虑这样的事情将引导您找到合适的软件供应商。

不过，移动应用程序开发和预测性维护并不是您应该考虑的唯一方面。 Gartner 研究列出了您应该考虑的其他八个服务方面的列表，所有这些信息只是他们准备的关于“如何选择现场服务管理供应商”的研究中的三个提示之一。 与本文中包含的所有 Gartner 研究一样，它仅供 Gartner 客户使用，但完全值得。

了解哪些现场服务功能将提供正确的框架

“你最好把披萨切成四块，因为我还没饿到吃六块。” ——约吉·贝拉

Yogi 对六个人来说还不够饿，但是您应该注意六个：现场服务功能的六种类别。

考虑到您的现场服务技术人员所做的服务类型，您会发现您应该在软件中寻找哪些功能。 但是您如何区分这些功能之间的区别？ 缩小数百个供应商的范围已经够困难的了。 缩小这些供应商提供的众多功能会成倍增加难度。

这就是 Gartner 的六项功能列表澄清事情的地方，并将您的重点放在对您的业务重要的事情上。 与客户保持联系对您的技术人员至关重要吗？ 如果是这样，您需要查看 Gartner 研究对技术人员支持功能的看法。

技术人员支持包括以下内容：

• GPS集成
• 设备历史和现场详细信息
• 客户沟通
• 知识库和工作说明

如果您的技术人员可以从这些功能中受益，您将需要寻找具有强大技术支持能力的供应商。 您应该询问他们的软件提供了什么样的消息传递功能，以及他们有哪些使用这些功能的企业示例，比如让客户知道他们可能迟到了。

然而，技术人员支持可能不如其他五个类别之一重要。 检查所有这些是了解您将为现场服务管理框架选择正确软件的最可靠方法。

授权您的员工建立一个成功的框架

“你可以通过观察来观察很多东西。” ——约吉·贝拉

当你选择你的软件时，要知道什么会赋予你的员工权力。 如果您希望您的现场服务管理框架稳固，请了解潜在的软件程序在现场对您的技术人员有多大帮助。

在调查使用现场服务管理软件的服务公司时，Gartner 发现精心设计的移动应用程序至关重要。 带有移动应用程序的现场服务软件可帮助技术人员提高工作效率，更好地与客户沟通，并获得他们需要的更多必要信息。 事实上，最多的受访者表示，供应商的移动应用程序或平台是选择供应商的最重要因素。

然而，让你的员工成为可能并不是你唯一应该优先考虑的事情。 您的企业还可以从现场服务管理软件中获得其他因素。 如果您有兴趣了解它们是什么，请在此处查看相应的 Gartner 研究。

“直到结束才结束”

就像瑜伽士所说的，直到最后一刻，什么都没有完成。 如果您对此处提供的信息感兴趣，这篇文章仅对 Gartner 研究可以在多大程度上帮助您的服务业务组织取得成功有一点点了解。 如果您真的想知道潜在的现场服务供应商有多稳固，请查看 Gartner 的现场服务管理软件魔力象限。

如果您有兴趣了解有关现场服务管理软件如何帮助您的服务业务的更多信息，请查看以下 Capterra 帖子之一：

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