您的支持团队是否遇到这 5 个挑战？ 这可能是工作负载管理问题

支持团队比以往任何时候都更加紧张。 随着期望的增长和资源的减少，支持团队的工作量很容易感到笨重，有时甚至难以管理。

对于平衡日常支持任务、长期战略规划和团队发展的支持经理来说，给予工作负载管理应有的时间和关注可能是一项艰巨的任务。 但是，花时间管理团队工作量的性质和分配可以帮助您最大限度地发挥优势、最大限度地减少低效并提高团队士气。 我们引入了一系列新的工作负载管理功能来帮助您实现目标——但首先，让我们进一步深入了解有效工作负载管理对您的团队的好处。

什么是工作量管理？

工作负载管理是什么意思？ 该术语涵盖了运行健康、高效的支持团队所需的规划、战略制定、自动化和组织。 这在很大程度上是不可见的、幕后的工作，往往会占用支持经理的大量时间——但它对于提供卓越的客户体验来说是绝对必要的。

为什么工作负载管理很重要？

当您在小型支持团队中工作时，工作量管理可以采取随意的形式。 在您处理更复杂的查询时需要有人接手您的一些对话吗？ 只需给您的队友发消息，看看谁有能力。

但是，随着您的团队和公司规模的扩大，对工作负载管理的结构化方法的需求也在增加。 原因如下：

• 不断提高的客户期望：在 2022 年期间，83% 的客户支持团队发现客户对支持的期望有所提高。客户需要快速、个性化、高质量的客户服务，而客户服务团队需要确保他们能够迎接挑战。 这意味着最大限度地提高团队流程的效率。
• 团队士气：倦怠是支持代表中越来越大的风险。事实上，超过一半的支持领导者表示，他们团队的成员在过去几个月里感到筋疲力尽。 工作量管理只是难题的一部分，但通过让您更深入地了解他们的工作量，可以大大有助于确保您的团队成员承担的工作量不超过他们的承受能力。
• 团队规划：准确了解您的每个团队成员可以承担多少——以及您团队的整体生产力水平——对于团队规划至关重要。您需要增加员工人数吗？ 您能找到利用自动化更智能地工作的方法吗？ 在公告或功能发布后，您是否准备好迎接增加的入境量？ 这些是您需要回答的问题，以便为您的客户提供他们期望的体验。
• 团队培训：重要的是要让新的团队成员放松下来，避免让他们一开始就超负荷。如果没有强大的工作负载管理系统，几乎不可能控制新员工与客户对话的数量和复杂性——这会给他们带来压倒性的体验，而给您的客户带来平淡无奇的体验。

工作量管理原则

有效的工作负载管理需要适合您团队的工作流程，并且坚固可靠，无需为了流程而引入流程。 我们认为任何工作负载管理系统都应该：

• 高度灵活：没有两个支持团队是完全相同的。队友应该能够控制和调整各种系统设置，以适应他们团队的目标和工作流程。
• 易于设置和修改：队友在扩大团队规模并对意外发展做出反应时需要审查和修改他们的设置和资源分配。设置和修改的障碍成为效率的障碍。
• 可预测：值班经理需要能够轻松了解他们的工作量管理系统对他们的队列和对话进行排序的方式。它有助于在设置中建立信任，并减少手动确定优先级和转移队友之间对话的冲动。

客户服务团队面临的工作负载管理问题——以及我们如何解决这些问题

基于这些原则，我们在客户服务平台中引入了一系列工作负载管理功能，让管理人员及其团队的生活变得更加轻松。 无论哪个行业，客户支持团队都面临着许多相同的问题。 并非所有问题都可以通过工作负载管理来解决，但很多问题都可以减轻。

问题：大规模建立和维护系统很痛苦

对于确实采取步骤实施工作负载管理流程的团队，维护工作可能需要大量维护。 如果维护您的系统需要的时间超过了它要解决的问题，那就不值得了。

解决方案：用于管理队友工作量的专用页面

我们在您的 Intercom 工作区中引入了一个新的“队友”选项卡 - 一个专用页面，您可以在其中批量和个人级别搜索、过滤和修改队友配置（例如他们分配到的团队收件箱）。

问题：未首先分配关键对话

并非所有的客户查询都是平等的。 如果您的团队无法有效地确定对话的优先级，您就有可能将紧急查询或 VIP 客户排在队列底部。

解决方案：客户对话优先级

使用对您的业务最有意义的属性组合（例如对话优先级、SLA、“等待时间”、“开始时间”和团队收件箱优先级），准确定义您的 Intercom 工作区如何优先处理和分配对话。

“我每天会多次更改团队收件箱的优先级，我会每隔几个小时检查一次，看看哪个收件箱最需要关注。 我会把团队成员换到不同的团队，等等。自从这次更新后我就没碰过它，因为它的工作方式正是我想要的。 这好多了，也为我创造了更多的平静和时间。” – Maartje Daems，Plug&Pay 客户支持经理

问题：当队友不可用时忘记更改他们的分配限制

这是一件非常容易被忽视的事情，但有可能扰乱团队一整天的工作流程。 这对只想午休的支持代表来说压力很大。

解决方案：自动离开模式

在队友闲置一段时间后自动将他们设置为“离开”或“离开并重新分配”。 通过自动将对话重新路由给准备好回复的队友，即使前一个队友忘记将他们的状态更新为“离开”，也可以确保当队友不活动时客户不会等待。

问题：队友不能有唯一的容量限制

每个队友都有不同的优势、经验和成长领域。 对一个高效的支持团队来说，全面设置相同的容量限制没有意义，最终可能会给团队成员带来压力，并对客户体验产生负面影响。

解决方案：队友分配限制

超越工作空间分配限制并为每个队友设置不同的限制，并通过确保每个队友的工作量与其技能和资历相匹配来提高效率。

问题：队友没有得到充分利用

随着您的支持组织规模的扩大，您的支持代表可能必须专业化他们的知识以满足特定团队和客户的需求。 这可以确保正确的人回答正确的问题并最大限度地提高回答的质量——但这可能会导致队友未得到充分利用。 一个例子是一个多语言团队，其中一个人负责管理西班牙语收件箱。 一旦没有剩余的西班牙语对话，支持代表如何继续帮助客户？

解决方案：二级团队收件箱

对于每个队友，根据他们的专业知识定义他们的主要和次要团队收件箱。 当所有主要团队收件箱都为空时，队友开始接收来自次要团队收件箱的对话。

“二级团队收件箱运行良好。 此功能允许我的一线团队拥有不同的重心，例如第 1 队以哥伦比亚为重心，第 2 队以古巴为重心。 我也计划将其扩展到我的二线团队，这样一个二线代理人就可以主要关注 X，而另一个主要关注 Y。” – Francisco Canales，MAJORITY 批量驱动运营主管

如果您的团队遇到任何这些问题，我们新的工作负载管理功能可以帮助您提升团队绩效，并最终提高客户满意度。 找出可以增强支持的其他一些方法。