在呼叫中心工作：是什么样的、职位和技巧

今天在呼叫中心工作与几年前有很大不同。 人们可以通过许多不同的渠道与企业联系，但仍然可以打电话提出问题和疑虑。 在这里，呼叫中心代理可以以专门的方式提供即时、个性化的响应。 无论通话原因如何，这种方法都可以帮助公司改善客户体验 (CX) 和客户满意度。

联络中心和呼叫中心在虚拟空间中蓬勃发展，这意味着对美国呼叫中心座席的需求很高。 美国劳工统计局估计，到 2032 年，每年都会有近 375,000 个相关职位空缺。这意味着呼叫中心工作岗位正在增加，并且对内部呼叫中心的需求很高。

在发送简历之前，请了解一下在呼叫中心工作的感觉、优点和缺点、不同的职位及其要求，以及在呼叫中心取得成功的技巧。

您认为自己适合内部或远程呼叫中心职位吗？

了解在呼叫中心工作的感觉，并了解过去几年它的演变。

在呼叫中心工作的优点和缺点

呼叫中心的工作需要大量的沟通，需要大量的电话和电脑时间。 座席可以通过呼叫中心的角色来发展和发展终生技能，并在此过程中为人们提供帮助。

查看这些优点和缺点：

为了帮助避免倦怠和管理压力，请休息一下屏幕并使用符合人体工学的办公设备，包括椅子和键盘。

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成功担任呼叫中心角色的 7 项技能

呼叫中心员工处于客户服务的第一线。 客户期望每个客服人员加倍努力，提供顶级的客户服务。 百分之六十三甚至希望代理商了解他们独特的需求和期望。

然而，出色的客户服务并不总是那么容易——尤其是通过电话。

成功、高效的呼叫中心代表具备这些特质，可以提供一流的客户服务。

1、以客户为中心的理念

始终渴望帮助客户是呼叫中心代表的一个基准特征。 如果您喜欢创造难忘的体验并有机会在每次通话中打造品牌大使，那么您可能会喜欢在呼叫中心工作。 以客户为中心意味着只有客户满意您才会满意。

2. 基本的电脑知识和打字能力

大约 25% 的呼叫中心工作职责包括呼叫后数据输入和计算机管理工作。 工作的大部分内容是积极地通过电话与某人交谈，但计算机知识对于作为呼叫中心代理的成功非常重要。

拥有以下经验是有好处的：

• 不同类型的 CRM 软件
• 移动消息应用程序
• 对云电话的基本了解

如果您打字速度很快，您可能会对这个角色感到更舒服。 每分钟大约 60 个单词是一个很好的基准，速度更快就更好了。 只要您可以访问包含客户信息的屏幕，您就可以温习计算机知识并练习打字以提高水平。

3. 恒星通讯

沟通是许多工作中最重要的技能之一，但在呼叫中心尤其重要。 大多数客户服务技巧都围绕着沟通改进，例如表现出同理心或设定期望。

最好的呼叫中心沟通者可以：

• 用清晰有力的电话声音表达信任，建立融洽的关系。
• 认真倾听并提出问题，必要时重新措辞以了解真正的问题。
• 耐心地回应，不要沮丧，提出让每个人都满意的解决方案。
• 准确记录以用于记录保存目的，没有重大错误。

您沟通得越好，就能越快地解决客户的疑虑。

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4、高效解决问题

来电者希望他们的问题尽快得到解决。 当电话响起时，客服人员必须立即采取行动，减少等待时间，并在呼叫者恼火之前找到解决方案。

然而，在呼入呼叫中心工作可能是不可预测的。 没有两个呼叫或呼叫者是完全相同的，并且中继呼叫（帮助有听力或语言障碍的人）可以比传统呼叫持续更长时间。

有时，在某些不可预测的情况下您无法遵循协议。 它有助于快速行动并提出可即时帮助呼叫者的解决方案。 您解决客户问题的速度越快，通过在第一次通话时关闭客户票证，您的首次通话解决率 (FCR)数字就可以攀升得越高。

5. 有组织的多任务处理

如果您想在呼叫中心工作，您需要能够同时处理多项任务，并快速、准确地处理所有任务。 呼叫中心代理可能需要处理许多外展渠道​​，这意味着几乎同时说话、打字和聆听。

准备好在以下之间切换：

• 在线聊天
• 电子邮件
• 电话

您每天可能会与 50 多个客户打交道，而接听的来电者越多，同时处理多项任务就会变得更加困难。 您需要高度专注和敏锐的组织力才能将一切整合在一起。

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6. 公司和产品知识

您不需要记住有关公司产品或服务如何运作的所有内容。 但如果您不知道，您应该知道如何快速查找答案。

幸运的是，许多呼叫中心通过一套工具、资源和培训计划帮助座席取得成功。 这些资源也包括您的同事——您可以询问有关公司产品的问题，以便从长期处于您的处境的同事那里获得专家答案。 或者，与同事进行模拟客户服务电话来测试您的技能。

7、灵活排班

在呼叫中心工作可能意味着在正常工作时间之外工作。 如果您只是在寻找朝九晚五的职位，那么您可能需要继续寻找——呼叫中心全天候运行，大多数情况下几乎没有例外。

呼叫中心员工可能会轮班工作：

• 过夜
• 周末
• 重大节假日

如果公司发生召回或重大事件并且需要全体员工齐心协力，您也可以加班。 这些时间会给呼叫中心员工增加压力，尤其是当他们在现场并且必须通勤时。

这些技能你都具备吗？ 现在，看看您最感兴趣的呼叫中心角色。

呼叫中心的职位和职责

由于您不需要太多的工作经验，因此呼叫中心工作是非常好的入门级工作。 曾经和客户打过交道吗？ 知道如何使用手机和电脑吗？ 你已经有资格了！

敬业的呼叫中心员工也能晋升并快速提升他们的客户服务职业生涯。

您可以选择以下热门的呼叫中心工作：

在呼叫中心工作的技巧

呼叫中心的工作既具有挑战性又富有回报。 特工消化并记录大量信息。 他们还通过有关客户互动的详细上下文注释帮助其他人取得成功。 然后，任何将来为这些客户提供帮助的人都可以参考这些注释以了解上下文。

以下是在呼叫中心环境中取得成功的一些重要技巧。

熟悉呼叫中心软件

在呼叫中心做好准备不仅仅需要了解有关产品或服务的基础知识。 它需要对您所销售或支持的产品的来龙去脉有深入的了解。

当您能够清楚地与以下人员交谈时，您的客户服务就会更上一层楼：

• 值得注意的好处
• 常见限制
• 故障排除步骤

您可能需要进行大量的虚拟团队沟通——考虑向同事或主管寻求帮助。 熟悉培训材料或雇主提供的任何相关产品信息。

通过更好地了解产品和程序，您可以更好地解决问题并提供准确的信息。

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专注于个性化每次体验

个性化是与呼叫者建立融洽关系和改善客户体验的关键。 即使在充满挑战的情况下也是如此，例如与愤怒的客户通话。

个性化每次通话的最简单方法之一是提出探究性问题来收集信息。 通过花时间了解来电者的需求和顾虑（这是大多数人希望您做的），您可以给出个性化的响应并针对他们的具体问题定制解决方案。

呼叫中心员工还可以利用 CRM 和呼叫中心技术来个性化他们的服务和支持。

查看客户历史记录，例如：

• 过去的互动
• 购买
• 通知首选项

这些注释可以让您了解他们在您公司的旅程，并让您更好地预测他们的需求。

磨练你的笔记技巧

有效的沟通对于呼叫中心座席确保清晰度、理解性和专业性至关重要。 其中一部分是间接的业务沟通，这意味着您不直接与任何人交谈。 这是需要勤奋做笔记的工作的25%。

积极倾听是构建有效笔记的关键。 一旦您获取信息，您如何构建信息将影响代理商将来再次帮助（或销售给）该客户的难易程度。

在制作客户帐户备注时尝试以下提示：

• 使用缩写和关键字来减少长度。
• 按类别组织笔记，并使用项目符号和标题来保持笔记的可读性。
• 简洁且相关，重点关注基本细节和可操作的信息。
• 检查并验证您的笔记以确保其准确性。

有了这些技巧，您就可以在帮助客户发现解决方案并改善他们的生活方面发挥积极作用。

考虑在呼叫中心工作吗？

VoIP 解决方案正在使呼叫中心行业变得更好。 呼叫中心员工现在可以在家工作，并立即晋升到利润丰厚的客户服务职业。

下次您致电联络中心时，您会对他们的辛勤工作有新的认识。 您甚至可能想加入他们的团队。

在呼叫中心工作常见问题解答

查看这些呼叫中心员工的常见问题以了解更多信息。