口碑营销：如何制定成功的策略

无论您是多么优秀的推销员，没有什么比来自满意客户的不请自来的推荐更有说服力的了——无论是您的朋友推荐他的家庭牙医，还是您的叔叔对最新的电子游戏赞不绝口。

一件事是肯定的。 人类从人类那里购买商品，这使得口碑营销成为宣传企业的最有效方式之一。 想想看。 您更愿意听一个随机的人在电视购物节目中，还是听从您的商业导师的直接推荐？ 但口碑营销有各种形式和规模：博客文章下的评论、主题标签、大喊大叫和产品评论。

在本文中，我们将深入探讨口碑营销的真正含义以及如何成功地将其用于您的业务！ 让我们开始吧。

什么是口碑营销（WOMM）？

口碑营销，简称WOM或WOMM，也称为口碑广告。 它被定义为当消费者与朋友、家人和网络围绕公司的产品或服务进行对话时发生的有机营销过程。

WOM 营销是最强大的广告形式之一，因为消费者对朋友的信任度比传统媒体高 92%。 传统营销通常以付费广告的形式出现，品牌支付费用以在尽可能多的人面前发布信息。 这通常被称为“推送”营销。 相比之下，口碑营销侧重于有机讨论和用户生成的内容来营销您的品牌。

在互联网出现之前，口口相传就是这样——口口相传。 但随着超快的互联网连接、社交媒体和即时信息交换的出现，“嘴”的定义变得更加广泛。

数字时代的口碑营销

今天的口碑营销可以包括宣传、病毒式嗡嗡声、内容、推文、Instagram 卷轴等等。 它不太关注媒体，而是更多地关注想法的传播方式：品牌倡导者传播有关您的业务的信息。

WOM 可能是偶然发生的，也可能是纯粹的运气，但可以被鼓励、策划和精心打造，从而为品牌带来优势。 当一个人分享关于品牌的感觉、信息、体验或想法时，它是由定义体验触发的。 这可能是通过超出对产品的期望，提供出色的客户服务，或者让您的受众传播有关您的业务的信息。 我们将在后面的部分深入研究这些策略。

为什么口碑营销很重要？

广告格局正在发生变化。 它不再是一种付费模式。 广告商不能简单地为电视广告投放投入资金并期望它取得成功。 你可能是公认的，但你不能那样建立关系。

成功的营销超越了购买，让您的客户满意到他们为您辩护的地步——免费（有点）。

通过口碑营销，品牌的责任是确保您的品牌拥护者有权分享您的品牌、被倾听和放大。 归根结底，人们对广告越来越持怀疑态度。 90% 的人更有可能信任推荐的品牌，即使是陌生人。 再次，人们向人们购买。

以下是您应该部署 WOM 策略的几个原因。

建立品牌资产

成功的口碑营销活动着眼于长期。 建立知名度、传达品牌价值、塑造客户对您的感觉以及建立更深层次的联系需要时间。 这是通过对无法扩展的事情采取行动来实现的，例如提供一流的客户服务、构建独一无二的产品或打造令人难忘的用户体验（跳转到战略部分更深的潜水）。 因此，成功实现这一目标的品牌建立了令人难以置信的品牌资产和忠诚度。 它们提供的不仅仅是物质价值——口碑建立情感价值、信任和忠诚度。

与观众建立关系

倾听的品牌成功。

口碑营销需要品牌和客户之间的双向沟通​​。 品牌首先需要倾听客户的意见，以将业务改善到超出预期的程度。 一旦实现，客户会在屋顶上大喊您的业务。

最后，病毒式营销活动是不可持续的，也难以复制。 WOMM 有助于制定一项长期战略，该战略与业务一起发展，并推动社会参与和嗡嗡声，与依赖付费广告相比，这可以帮助您更快地发展。

推动你的底线

有机和非强制的营销策略最终将推动收入。 横幅广告和 Facebook 广告总有一席之地，但很少有广告技术能像 WOMM 策略那样接近漏斗底部。 从内容营销的角度来看，销售团队经常利用视频案例研究和单页纸来帮助销售过程。 尽管不完全是 WOM，但人们希望听到关于企业如何帮助像他们这样的人的真实、有影响力的故事。

口碑营销统计

不相信 WOMM 适合您？ 以下是最新和最伟大的统计数据，可以让您信服。

• 有朋友推荐的消费者进行购买的可能性是其 4 倍。

• 90% 的人相信家人和朋友的建议。
• 超过 74% 的消费者认为口碑是他们购买决策的重要影响因素。
• 消费者会在对他们的购买决定产生影响的前五名中寻找建议。 在进行购买之前。

• 70% 的人相信在线消费者评论。
• 85% 的网站访问者认为视觉用户生成的内容比品牌照片或视频更有影响力。
  72% 的人从朋友和家人那里获得消息，使口碑成为最受欢迎的分享渠道。

• 91% 的 B2B 买家在做出购买决定时会受到口碑的影响。
• 在社交媒体上，58% 的消费者与公司分享他们的积极体验，并询问家人、同事和朋友对品牌的看法。
• 几乎与信任个人推荐的人一样多的人信任其他消费者撰写的在线评论。
• 消费者每周随意讨论特定品牌 90 次。

• 与传统广告相比，千禧一代受口碑的影响要高出 115%。
• 几乎 83% 的消费者表示他们完全或部分信任口碑推荐，将这些推荐列为最可靠的信息来源。
• 85% 的小企业将口碑视为新业务的最大来源。

口碑营销的类型

如上所述，有各种类型的口碑营销。 以下是主要类别：

用户生成内容

用户生成内容，简称UGC，是消费者创造和分享的内容。 这与社区营销密切相关，客户可以在其中创建视频、博客文章、播客以及您的产品和服务的照片。 虽然拥有狂热追随者的成功品牌会让超级粉丝在没有被提示的情况下创建内容，但品牌可以通过使用以下技术来鼓励客户创建内容：

1. 在社交媒体上提出挑衅性问题。 让人们以有趣的方式分享他们对你的产品的故事、经历和想法。
2. 开始并培育一个吸引人的社区。 无论是论坛还是 Facebook 群组，都鼓励您的客户进行深入讨论。
3. 有独特的视角。 您可以将自己定位为思想领袖，并提出新颖有趣的想法，以有机地推动有趣的对话。

社交媒体市场营销

无论是品牌提及、与影响者建立关系，还是管理品牌标签，社交媒体都是执行成功的口碑营销活动的强大媒介。 策划和发布能引起观众共鸣的相关内容只是成功的一半。 另一半是社交倾听和积极与客户互动。 您可以通过以下几种方式做到这一点：

1. 使用社交聆听工具来跟踪每个品牌提及、标签、产品宣传和相关主题标签，以了解人们对您品牌的评价
2. 对积极的反馈和评论表示真诚的感谢。 相反，确保您有一个协议来快速管理投诉和负面评论。
3. 通过在您的帐户上分享积极的故事、评论和评论来放大它们。
4. 与您所在领域的影响者建立真正的融洽关系，以帮助扩大您的信息。

员工倡导

如果您没有太多的社交存在感，员工倡导可以帮助您在他们自己的个人网络中传播您的信息。 为了让您的员工参与和活跃，您需要做两件事：

1. 创建有趣、有价值和有用的引人入胜的内容。 让他们分享他们引以为豪的东西！
2. 使共享过程尽可能简单。 无论您是提供写作提示、查看他们的社交副本，还是使用员工宣传平台，请确保您尽可能轻松地让他们分享您的内容。

推荐营销与口碑营销

许多人交替使用推荐营销和口碑营销。 这个概念在很多方面肯定是相似的。 推荐营销利用付费网络来推动流量或销售。 无论是博客文章上的链接还是 TikTok 频道上的附属链接，品牌都会为每次推荐付费。 口碑营销虽然是完全有机的。

如何建立口碑营销策略

在我们深入研究执行口碑营销策略的复杂性之前，必须注意的是，再多的营销也无法卖出糟糕的产品。 相反，具有卓越体验的出色产品使 WOM 变得轻而易举。 现在我们已经解决了这个问题，让我们谈谈策略。

监控提及并快速响应

一个有效的口碑策略从练习细致的社交倾听开始。 无论是使用 Google Alerts、Mention 还是 Meltwater 等服务，了解谁在谈论您都是必不可少的。 设置任何品牌或产品提及的警报，并尝试在社交媒体平台上跟踪相关主题标签。

更进一步，一些社交倾听服务提供情感分析，不仅提供人们所说的内容，还提供他们对它的感受。 一旦你找到了脉搏，一定要迅速做出反应，并在它们出现时抓住参与机会。 时间就是互联网上的一切——meme、tweet 或 TikTok 可能是当天的话题，而下一个却被遗忘了！

扩大客户故事和正面评价

社交聆听的另一个好处是，您将能够识别正在谈论您的产品或服务的满意客户。 他们可以发布 Instagram 故事，甚至在 YouTube 视频中提及您的品牌。 当您发现这些积极的评论和故事时，请务必以转发、转发甚至转发的形式放大他们的声音。 还可以考虑重新利用您博客、广告甚至网站上的内容。 一定要表达你的感激之情并以真诚的方式参与！

启动员工倡导计划

如上所述，员工宣传可能是增加初始受众的关键。 您企业的每位员工都有自己的朋友、家人和粉丝网络——因此请利用它来发挥自己的优势。 当然，通过确保您的内容是他们引以为豪的内容，请谨慎行事。 最后，避免任何对你的听众来说可能看起来不诚实的强迫举措——这可能弊大于利。

激励您的大使留下评论

正面评价可以成就或破坏您的业务。 在一个 70% 的人信任在线客户评论的世界中，维护您的品牌声誉是不可或缺的。 如果您对最忠实的客户、影响者和品牌大使有很好的了解，您可以轻松地在评论网站上获得积极的评论和反馈。 如果您经营一家餐厅，您可以通过短信跟进满意的客户，鼓励他们留下评论，以换取下次访问时的免费饮品。 对于 SaaS 公司，考虑发送净推荐值 (NPS) 调查，并要求评分最高的评论者留下平台评论。

提供无与伦比的客户服务

单一的负面客户体验可以在几秒钟内在社交媒体上被放大。 这对于社交媒体客户服务尤其有益，只需点击几下就可以讨论任何事情。 确保您提供出色的客户服务，让您的客户对您的业务赞不绝口，而不是在网上打电话给您。

最佳口碑营销示例

现在您知道了口碑营销最重要的方面，让我们深入研究一些最伟大的例子来激发您的下一个 WOMM 活动。

擦洗爸爸

Scrub Daddy 自豪地自称“美国最好的海绵公司”，他以非常规的方式为市场上最常见的家居产品之一建立了忠实的粉丝群。 他们创建了一个可持续的 WOM 策略。 从网络电视节目 Shark Tank 的完美宣传开始，Scrub Daddy 创新了一种产品，由于缺乏更好的词，它扰乱了它的类别。 他们忠实粉丝群的基础是建立在独一无二的产品之上的。 他们通过制作有趣的 TikTok 内容来维持他们的“病毒式传播因素”，这些内容以真实（通常是粗略的）方式与他们的客户群交流。 他们冒了风险，结果奏效了。

他们提高的品牌忠诚度和参与度使他们能够将产品线扩展到完整的海绵套装、名为 Scrub Mommy 的衍生产品等等。

星巴克

全球咖啡强国不是通过制作优质咖啡而建立的。 他们精心策划了从视觉品牌到商店布局、客户服务、移动应用程序和社区建设的整个饮酒体验——这将星巴克展示为完美的 WOM 案例研究。 让他们出名的不是一种病毒饮料，而是每一个动人的作品都帮助他们与客户保持互动。

星巴克口碑战略中最重要的因素之一是产品设计。 每个星巴克杯子上都写有自己的名字，而且这个品牌非常有名，与其他更实惠的咖啡连锁店相比，它几乎是身份的象征。

一些消费者将昂贵的星巴克饮料视为一种享受或奢侈品，这促使他们在社交媒体上分享他们的饮料。 这家无处不在的咖啡连锁店还鼓励顾客点一份秘密菜单，并根据自己的心愿定制饮品——让每一次体验都变得独特有趣和分享。

特斯拉

在特斯拉任职期间，首席执行官埃隆·马斯克 (Elon Musks) 在广告方面的立场始终如一：避免所有传统广告。 你不会看到关于电动汽车市场领导者的电视广告是有原因的。 尽管这位古怪的傀儡在世界范围内引起了一致的轰动，但特斯拉的口碑战略侧重于当前的特斯拉车主说服朋友、家人和同事购买他们自己的特斯拉。 然而，特斯拉的驾驶体验是销售并让其他人想要购买它的东西。 第一次体验自动驾驶有什么比借朋友的车更好的方式呢？ 这与他们没有经销商而只有展厅的原因相同，您可以在那里试驾汽车并享受驾驶豪华电动汽车的体验。 特斯拉也有一个非常活跃的汽车俱乐部，他们鼓励在那里聚会和讨论特斯拉的新闻和功能。 最后，特斯拉的推荐计划也鼓励特斯拉司机推荐他们的网络。

把它包起来

口碑营销对任何企业来说都是一件轻而易举的事，但没有多少人能很好地执行它。 正如我们在本文中所讨论的，需要出色的产品、出色的客户服务和社区管理来确保您的品牌与世界共享。 无论是海绵、电动汽车还是咖啡馆，口碑营销最终都可以帮助您培养客户，成为终身大使。