现在和未来在 B2B 电子商务中获胜

已发表: 2021-06-24

B2B 电子商务正在经历前所未有的巨变。 曾经落后于 B2C 的 B2B 公司正在以前所未有的速度采用数字化转型战略，这在很大程度上要归功于 COVID-19。 B2B 买家正在迅速适应。

在最近的 Digital Commerce 360​​ 活动“The Power Hour: The Real Doers, Movers and Shakers”中，B2B 领域的领导者讨论了后 COVID 世界中 B2B 电子商务的演变、当前趋势和未来。

新的 B2B 手册：创建以客户为中心的组织

如今，随时随地在任何设备上为 B2B 买家提供简单、自助的购物选择已不再是一件好事。 公司在当前的电子商务环境中取得成功是赌注。

赢得 B2B 买家依赖于创建“以客户为中心的组织”。 Systemax 首席执行官 Barry Litwin 表示，这些举措的重点是优先考虑客户服务。

要成功执行此操作：

  • 电子商务能力必须被视为对传统销售模式的补充，而不是竞争对手。
  • 行政级别的领导应该从高层推动这些举措，并得到整个组织的支持。
  • B2B 公司需要投资于精通数字技术的人才，这些人才可以指导传统领导者并确保数字化转型所需的技能。
  • B2B 公司需要确保他们在整个客户旅程中建立了卓越的客户体验。

为了指导数字化转型，B2B 公司需要一个强大的、数字优先的路线图。 Litwin 说，成功的路线图有五个关键。

  1. 个性化
    您越个性化体验，您与客户建立的关系就越好。
  2. 视频和内容
    客户希望通过视觉方式学习。 使用提供知识的视频将您的公司定位为对客户有吸引力的思想领袖。
  3. 用户体验
    客户希望通过所有数字渠道轻松、无缝地开展业务。 通过使导航简单明了来减少摩擦。
  4. 数字供应链
    包括文本、电子邮件、主动聊天和即时消息等数字通信，以告知客户库存状况、订单跟踪、退货确认和交货时间。
  5. 客户系统之声
    在整个客户旅程中使用调查来实施和衡量客户的声音。 这些将发现摩擦点并迅速暴露需要修复的区域。

毫无疑问，电子商务是当今 B2B 公司成功不可或缺的一部分。 采用率处于历史最高水平。 加强进入市场和服务模式的机会非常重要。

“没有电子商务战略，B2B 公司就不会成功，”利特温在活动中说。 “现在是停止追随 B2C 并开始成为创新者的时候了。”

2021 年及以后的 B2B 电子商务

数字商务 360 负责 B2B 和市场研究开发的副总裁 Mark Brohan 表示，采用数字优先战略的 B2B 公司的快速加速并没有放缓的迹象。

虽然 2020 年 B2B 数字化转型发生了翻天覆地的变化，但大流行期间确立的趋势现已成为主流。 B2B 电子商务的增长似乎会持续下去。

Digital Commerce 360​​ 预测，2021 年……

  • 随着经济增长，美国的 B2B 电子商务将增长 15% 或更多。
  • 与 2020 年一样，当 B2B 电子商务增长但不同行业的增长差异很大时，B2B 电子商务的增长率将继续，但仍因行业而异。
  • B2B 电子商务增长面临的挑战（例如供应链中断）将持续存在。
  • Amazon Business——一个蓬勃发展的 B2B 市场——将占据更多的 B2B 电子商务市场份额。
  • 现在有超过 250 个 B2B 电子商务市场服务于垂直市场和行业，并且这些市场将继续增长。

数字商务如何以及为何赢得 B2B 客户

大流行似乎为 B2B 电子商务的增长提供了动力，而且这种增长只会越来越大。 虽然在 2020 年的 COVID-19 期间，更多的人被迫在网上购物，但专家们相信他们会留下来。

根据2021 年 5 月对 B2B 专业人士进行的 Digital Commerce 360​​ 买家调查，83% 的受访者表示，他们在 COVID 期间每月至少在线购买两次，而在大流行之前这一比例仅为 65%。

在活动中，Digital Commerce 360​​ 的高级消费者洞察分析师 Lauren Freedman 提供了从调查中收集到的关于数字商务如何以及为何赢得 B2B 客户的更多见解。

主要见解包括……

  • B2B 买家在大流行期间购买了更多产品，因为他们快速需要产品 (65%)、节省时间 (52%) 和省钱 (34%)。
  • 在线购物更方便，因为它为 B2B 买家提供了 24/7 的购物渠道 (58%)、更高的库存透明度 (23%) 以及缺货的替代方案 (23%)。
  • 与不愿与销售代表互动的 B2B 买家相比，在线购物更受欢迎（26%）。
  • 电子商务功能使 B2B 买家更容易找到卖家 (46%)，以及找到有关产品和服务的大量信息 (26%)。

此外，64% 的 B2B 买家表示数字购买是重中之重——这表明提供 B2B 电子商务功能至关重要，并且在未来仍将如此。 事实上，69% 的 B2B 买家表示，他们将在 2021 年进行更多在线购买。

服务数字客户

活动以圆桌讨论结束，讨论如何在 2021 年及以后赢得 B2B 电子商务。 所有参与者都同意：一切都是为了为数字客户服务。

Conexiom 首席执行官雷·格雷迪 (Ray Grady) 表示，在危机前摆脱困境的 B2B 企业——已经拥有或实施了多渠道战略的自动化——是在大流行期间取得成功的企业。 他们能够更好地为客户服务，因为“他们可以更好地应对不可预见的 [RS2] 需求。”

Grainger 的首席产品官布赖恩·沃克 (Brian Walker) 表示，他的公司看到在线客户数量激增，他们在 COVID-19 期间争先恐后地寻找关键用品以确保安全。 “这意味着我们必须快速灵活地为他们提供最好的服务，”他说。

在大流行期间，Grainger 推出了按图像搜索功能，该功能允许其客户在移动设备上拍摄他们需要的部件或设备的照片，并进行快速搜索并获得快速结果。 “我们的目标是为他们节省时间和金钱，同时让体验更方便，”沃克说。

Systemax 的首席营销官 Klaus Werner 表示，要为 B2B 买家提供最好的服务，企业回归基本面很重要。 “在正确的时间为正确的客户提供正确的产品，”他说。 “确保您的网站稳定，客户可以轻松搜索产品，并确保您的购买和购买后体验良好。 B2B 公司需要考虑整个客户体验之旅。”