为什么星巴克如此受欢迎？ 你能从它的成功中学到什么？

星巴克是美国文化不可分割的一部分。 它总是我们上班或上学之前的第一站； 它是我们许多人的临时办公室； 它甚至可以作为下班后的聚会场所——与朋友或与世隔绝。 那里的咖啡令人耳目一新，温度宜人，音乐正在播放一些非常好的曲调。 几乎在世界任何地方，经典的绿色围裙都提供了热烈的欢迎； 这是熟悉的咖啡面孔。

星巴克的女发言人 Sanja Gould 告诉每日膳食，“我们从一开始就希望建立一家不同类型的公司，通过人性的视角以绩效为导向。 星巴克成为如此著名的品牌有很多原因。”

不可否认，星巴克在全球范围内非常受欢迎。 这可能会让你想知道为什么会这样。 在本文中，我将向您解释为星巴克品牌带来人气的因素，以及您可以从中学到什么。 继续阅读，你会找到答案。 但首先，让我们回顾一下历史。

星巴克的历史

这一切都始于 1971 年，当时三位大学朋友在西雅图派克市场附近开设了一家小型咖啡、茶和香料店。 星巴克的工作人员随后穿着朴素的棕色杂货围裙，与商店标志性的警笛标志相同的色调——当时和现在一样，是一条有两条尾巴的美人鱼，尽管最初的模特是裸露的乳房和肚脐（更加贞洁和程式化的新标志，当然是绿色的）。

公司名称来源于白鲸的大副星巴克——并不是说这位水手与咖啡或茶有某种联系，而是因为其中一位创始人的朋友认为以“st”开头的品牌名称很强大（尽管该公司的网站现在说，这个名字“唤起了公海的魅力和早期咖啡贸易商的航海传统”）。

起初，星巴克主要向高级餐厅和意式咖啡吧销售优质咖啡豆和设备。 他们已经有 14 年没有煮咖啡了——只是提供免费样品来炫耀他们的产品。 1982 年，该品牌的门店数量增加了四倍。威廉·斯蒂尔斯 (William Stiles) 是星巴克国会山（西雅图）的兼职店员，比霍华德·舒尔茨早几个月到达，后者最终购买了这家连锁店并改变了其发展轨迹。

一年前，舒尔茨飞往意大利，在那里他对米兰浓缩咖啡吧的成功着迷。 回到美国后，他创办了自己的浓缩咖啡连锁店——但在 1987 年，他从最初的所有者手中收购了星巴克，并将其重新命名为咖啡馆，人们除了购买咖啡豆和咖啡外，还可以在社交环境中见面和喝咖啡饮料——制作随身物品带回家。

到 1989 年，星巴克在太平洋西北部和中西部拥有 46 家门店，提供六种精制咖啡和浓缩咖啡饮料。 柜台工作人员被赋予了闪亮的新头衔“咖啡师”和新鲜的绿色围裙——新标志的首次亮相——穿着干净的白衬衫和黑色蝴蝶结，采用意大利同行的风格。 古典音乐和原声爵士乐通过音响系统演奏，不久之后，Ray Charles 和 Ella Fitzgerald 的歌声被添加到混音中。

1992年，星巴克上市。 两年后，该品牌收购了一家规模较小的波士顿竞争对手 The Coffee Connection，从而获得了销售其标志性星冰乐的权利。

如今，美国有 7,000 多家星巴克门店，截至今年 1 月，全球共有 25,734 家星巴克门店，遍布六大洲和 74 个国家和地区，每周为约 9000 万客户提供服务。

为什么星巴克如此受欢迎？

星巴克已成为世界上最大的咖啡连锁店之一。 他们在西雅图开设了第一家店后不久，就呈指数级扩张，现在这个咖啡品牌在全球拥有超过 25,000 家门店。 星巴克如此受欢迎有几个原因。

星巴克与其合作伙伴和员工建立战略联盟

星巴克将合作伙伴的贡献与整个企业的绩效直接联系起来：如果合作伙伴成功，星巴克也会成功。 这消除了通常的零和游戏，并产生了双赢的局面，因为星巴克的利润越高，个体门店合作伙伴的利润就越多。

许多企业都回避与合作伙伴谈论利润问题，但星巴克采取了完全不同的方法。 星巴克的领导层做得非常出色，既将合作伙伴的经济收益与星巴克的利润联系起来，又让合作伙伴意识到利润是企业的命脉。

最重要的是，并非每个组织都会以与星巴克相同的方式或规模来奖励员工。 我们应该做的是用足够的关怀和尊重来对待我们的团队，以鼓励他们的热情和创新。 星巴克在员工培训上的花费通常比在广告上的花费更多，导致离职率比行业平均水平低 120%。

星巴克的使命宣言

保罗·威廉姆斯说得最好：“使命宣言和目标——它们不能仅仅停留在纸上。它们确实必须是完成事情的方式”。

领导者走在路上，所以他们不必空谈。 公司在所有业务层面的愿景都是一致的。 这种一致性创造了一种践行使命宣言的文化，这反过来又鼓励公司中的每个人向客户推广相同的愿景。

每位员工都接受了体现星巴克生活方式的指导，从而为顾客提供始终如一的新鲜和愉快的体验。

• 欢迎——领导者授权员工使用自己独特的风格来创造一个引人入胜的相遇。 实现同一最终目标的不同方式——每个人都是不同的，应该发挥自己的优势，以便与客户建立持久的关系。
• 真诚——星巴克的理念是“联系、发现和回应”。 这涉及倾听，然后采取行动。 不要被常态困住。
• 考虑周到——记住他人的需求，你如何花更多的时间来激励你的队友增加他们的承诺，变得更周到？
• 参与——在社区中，在商店中与顾客一起。

在星巴克，一切都很重要

这指的是日常运营中可靠的流程和程序——“零售就是细节”。 星巴克强调连续性，即使在细节上也是如此。 他们采取无微不至的态度，我们的客户对此表示赞赏。

星巴克专注于寻找以使品牌对消费者更有意义的方式提供当前商品和服务的方法——不仅仅是购买，他们专注于整个购物体验。 星巴克专注于创造一种对品牌的热爱。 星巴克一直试图强化的是星巴克的感觉。 它不仅受到咖啡质量的驱动，还受到购买咖啡的整个氛围的驱动。

星巴克拥抱抵抗

客户抵制需要领导层将想要解决问题的消费者与永远不会停止抱怨或快乐的人分开。 一旦面对消费者的担忧，就会有动力将感知到的负面情绪转变为建设性的头脑。 您对客户的想法有了难得的洞察力。 这是一个了解更多关于您可以做什么、如何变得更好、如何以不同方式处理流程以及最终更接近于提供出色客户体验的机会。 仅倾听是不够的，您需要采取行动向消费者表明他们的声音被听到并受到领导层的关注，从而建立品牌忠诚度。

例如，在进入新市场时，星巴克在某些情况下会遇到很多阻力。 他们与之抗争的方式是保持核心商品和服务不变，但以其他方式定制，例如向当地美食出售食物。 它产生了一种爱的感觉，使许多“仇恨者”变成了长期的赞助人。

接受阻力涉及一系列复杂的技能，这些技能可以使企业和个人在面临怀疑、恼怒或警惕时创造业务和关系机会。 需要注意的是，这些发现并不是一夜之间学会的，星巴克花了几年时间才找到制作一杯完美咖啡的最佳原料。

作为公司领导者和企业家，我对你们的建议是细粒度地考虑这些想法，并开始在我们各自的业务中一次一个地应用它们。 在下一次战略规划会议上，考虑这些想法如何应用于业务并制定行动计划。 请记住，这一切都与消费者有关。

星巴克的成功源于创新的管理、创新的企业家精神、社会良知以及灌输在公司结构中的指导性价值观。

星巴克的经验教训

第 1 课：激情

正如霍华德舒尔茨在他的第一本书《倾注心血》中所解释的那样，该公司的使命是让咖啡成为美国人生活的一部分。 舒尔茨亲眼目睹了这位意大利咖啡师对优质咖啡的热情所带来的影响，并给他留下了深刻的印象。 伟大的品牌都是出于改变事物的愿望而诞生的。

尽管如此，正如舒尔茨在他的《前进》一书中所述，这种热情依然存在，管理服务行业数以万计的员工的最大挑战之一——他们中的大多数人都是兼职工作，而他们专注于大学等其他项目——正在灌输他们所有人的奉献精神相同。

星巴克在这方面做得很好。 工人被称为“合作伙伴”。 公司的内部培训计划反映了这种伙伴关系。 员工教育是公司关注的重要组成部分。 有各种研讨会和激励措施让工人发展他们的技能。

实际上，教育是社区中如此重要的一部分，以至于星巴克甚至选择关闭公司范围内的培训课程，更喜欢质量而不是短期销售，尽管它已经困扰了成千上万的顾客。 星巴克的员工也具备处理客户问题的独特能力。 当出现错误时，我们鼓励合作伙伴承担责任并满足修复错误的期望。 我得到了免费的饮料券，因为这些东西很简单，以至于我的饮料需要的时间比它应该的要长。

这是品牌本身的重要课程。 我见过特许经营商试图证明客户发现的问题是合理的。 你不能那样做。 企业在与客户的任何争论中都失败了。 事实上，我认为与客户的这种争论是双方的损失。 在问题出现时立即处理并确保客户满意是任何服务公司可以将其纳入其企业理念的最重要方面之一。

虽然确实有些消费者利用这种意识形态进行了基本上是欺诈的事情，但品牌不能以此为借口进行反击。 星巴克在这一服务领域大放异彩。 激情是每个伟大品牌的核心基础。 没有这个关键要素，您将无法建立忠诚的客户群。

第 2 课：教育

长期以来，星巴克一直在帮助顾客了解各种混合咖啡，通过提供知识赢得他们的尊重。 正如霍华德舒尔茨所说，星巴克品牌的主要关注点是通过将咖啡转化为定制体验，打造“家庭和工作的交汇点”。 在那个职位上，舒尔茨创造了一个以前不存在的整个行业。

在星巴克出现之前，人们都是在家里喝咖啡然后去上班，对办公室咖啡机使用的那种咖啡粉几乎没有品牌忠诚度。 人们会去咖啡店，只点“咖啡”，而很少考虑他们生产的咖啡豆的来源或混合。

美国有咖啡店，但没有地方可以享用美味的咖啡。 他们更有可能吃早餐、馅饼或冰淇淋。 它们通常是看起来很无聊的区域。 星巴克的出现改变了这一切。

业务的教育重点不仅使人们意识到混合咖啡，而且星巴克开始宣传喝咖啡的人的独特性。 订购手工制作的浓缩咖啡饮料的方法具有全新的意义。

还记得“你有邮件”的场景，星巴克被明确描述为一个没有决策能力的人会为了点一杯咖啡而做出六个决定的地方吗？ 它使星巴克成为数百万人的身份象征！

第 3 课：建立情感联系

没有人会在没有某种情感联系的情况下购买东西。 他们使用逻辑决策只是为了证明他们已经做出的情感决定。 所有成功的品牌都清楚这一点，并在情感基础上与消费者建立关系。 星巴克还与顾客建立了强烈的情感联系。

这个过程从强调个性化订购饮料的过程开始，这样选择饮料的行为就变成了一种情感体验。 但情感联系比订购过程要深得多。

星巴克在商店橱窗上使用不断变化的贴花来在消费者和品牌之间建立情感纽带。

咖啡怎么会有情绪？ 那是一股黑色的液体！ 但是当你花时间深入挖掘时，你会在这种丰富的液体中发现各种各样的故事，而星巴克在利用这种情感讲述故事的潜力方面做得非常出色。

标牌用诸如“每杯咖啡都有一个故事”之类的短语来突出咖啡的情感。 请注意，该消息不是关于“任何杯子”，它可能是自私自利的和毫无意义的，更不用说无聊的计划了。 这是关于每一种“咖啡”中的故事，它采取完全不同的方向，引导您了解各种混合咖啡及其特殊品质。 这只是出色的营销。

每年圣诞节都会出现红色杯子。 世界各地的顾客都将红色杯子视为节日开始的重要标志。 星巴克的营销信息宣布了红杯的到来，就好像它们与奥斯卡电影画面一样重要。 就品牌而言，它们确实如此。 红杯标志着一年中最关键的创收季节的开始。 但该公司广告的独特之处在于，它强调红杯对消费者来说是重要且有意义的东西。

消费者被认为从一些基本的东西中受益，比如他们的饮料倒入的瓶子的颜色。 这是成功营销如何关注客户注意力的完美例子。 星巴克对社区有着深厚的奉献精神，这是公司与客户建立情感联系的另一个地方。

星巴克建立良好情感支持的另一个领域是对环境和其他原因的关注。 即使人们在品牌宣传的所有问题上实际上并不同意该业务，他们也会欣赏它支持其在这些领域的奉献精神的事实，这与许多倾向于保持公正以避免惹恼某人的公司不同。

该公司已经对产品进行了创新，例如看起来像纸杯的可重复使用的杯子，以及有助于拯救树木的可重复使用的布套。 当您携带可重复使用的杯子时，该组织会给予折扣，并承认这种环保信息不仅是一种行为，而且是一种真正的企业承诺。

贵公司的产品或服务是没有灵魂的商品吗？ 如果你这么认为，你应该开始换种方式思考。 依云将水变成一个品牌。 Frank Purdue 将鸡肉变成了一个品牌。 没有没有灵魂的商品。 您只需要有意识地识别产品中的故事，就可以使最普通的商品成为独特的令人难忘的品牌。

第 4 课：一致性

星巴克可能拥有超过 20,000 家门店，但它并没有屈服于简单的量产方式来省钱。 星巴克门店虽然性质不同，但与品牌的形象和信息是一致的。

太多的企业每天都抛弃他们所代表的一切，错误地认为这就是消费者想要的。 这是假的。 客户希望品牌具有一致性的特征。 只需看看当您更改产品或徽标的一小部分时人们的反应。 星巴克得到了这一点，并且它保持了惊人的简单。

星巴克品牌最关键的方面之一是商店的每个部分都强调手工元素的重要性。 尽管标牌显然是量产的（有这么多商店，怎么可能不量产），但它看起来从来没有量产过。 标牌看起来仍然像是有人精心手工制作的。

只要有可能，手写字体就会刻意以这样一种方式进行，以使信件中具有深刻的个人存在感。 对手工信息的关注反映了该品牌提供的手工饮料。

商品展示包括剪裁形式和粗糙的手绘字体。 表面从来都不是规则的，也很少是圆形的，但它们通常弯曲并以奇怪的方式形成，以强调有人花时间手工构建它的事实。 照片也是展示真正艺术性的精美图画。

还有来自咖啡师的手写笔记，庆祝独特的饮料创作。 这些元素中的每一个都反映了公司对制作手工饮品的主要重点的强烈重视，以作为家庭和工作之间的理想聚会场所。 星巴克采用了一种强有力的方法，使用手工刻字和照片来突出它为顾客生产的手工饮料。

最后的话

星巴克是一个伟大的品牌，因为它符合伟大品牌和服务的所有众所周知的原则。 该组织知道是什么让这变得特别。 这会将这一信息传达给员工和客户，告知所有受众，以便他们不仅了解特殊属性是什么，而且了解它们为何重要。

该品牌使员工能够培养客户忠诚度。 星巴克通过让顾客成为关注的焦点并提供多种方式让他们感受到与品牌的互动而受到激励，从而在其产品和消费者之间建立了情感纽带。

企业始终在创新，从未停滞不前。 并非每一项发明都必须通过。 这里的关键是不断尝试。 最后，星巴克展示了品牌营销的连续性，适用于业务的各个方面，包括商店和产品的制作方式。

我希望这篇文章能为您提供很多有用的见解，让您了解星巴克的成功和受欢迎程度。 现在将病变应用到您的业务中！

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