为什么（以及如何）您的团队应该个性化客户体验

已发表: 2016-10-17

在客户体验和善待客户方面，我们都有良好的意愿，但有时会出现脱节。

典型的例子是当你被一家公司搁置时。他们会在您开始等待时告诉您，“您的电话对我们很重要。” 他们在五分钟后再次告诉你。然后十分钟后。你开始怀疑你的电话对他们来说到底有多重要。

希望这不是贵公司的常见做法。但最近的一些研究表明，一些公司及其客户正拥有这种体验。

Econsultancy 的一项研究发现，“81% 的消费品牌表示他们对客户有一个整体的看法。”

客户不同意。只有 37% 的人“说他们最喜欢的零售商了解他们”。消费者还表示，品牌经常发送不相关的信息。

您的公司是否可能与客户和潜在客户发生这样的脱节？也许对他们一视同仁？

许多 B2B 公司告诉潜在客户和客户他们了解他们的独特需求。但随后公司转身向每个人发送相同的电子邮件。或者他们可能会向所有人展示相同的网站。或者将每个人都归入同一个销售渠道。

CMO 敏锐地意识到了这个问题。他们在 CMO 委员会的Context、Commerce + Customer报告中分享了他们在解决该问题方面取得的进展。[

那里显示了一些良好的进展，但显然我们还有很长的路要走。这就是为什么个性化和优化客户体验已成为营销团队及其高管的首要目标之一。正如 Ascend2 在这份调查总结报告中指出的那样。

个性化是客户体验的一部分

在我们深入探讨如何个性化客户体验的具体细节之前，让我们先确定一些事情：个性化和客户体验并不是两件不同的事情。它们是同一事物的两个不同方面。个性化只是提升客户体验的另一种方式。

我们知道改善客户体验是值得的。如果您对此表示怀疑，请考虑 Watermark Consulting 的一项研究中的这张图表。客户体验“领先者”的公司产生的回报几乎是客户体验“落后者”的四倍。

事实上，许多营销思想领袖将客户体验称为下一个新的市场差异化因素。我们自己在这篇客户体验博文中对此进行了介绍。

但有些人更重视客户体验的重要性。 Walker 的研究断言，客户体验对于业务战略而言已经比产品或价格更重要。他们预测到 2020 年它将更加关键。

客户体验是一个如此庞大的话题——甚至是一门学科——它将客户服务、界面设计和内容营销结合在一起。从字面上看，这是一种查看公司运作方式的新方法。

客户体验投资也有回报。根据 Sitecore 和 Avanade 的研究，客户体验投资的投资回报率为 300%。

受访者报告说，他们的组织每花费 1 美元来改善客户体验，他们的组织就会获得 3 美元的回报。

投资回报率达到 300% 就不错了，对吧？

我打赌你已经知道答案了。是的。

证据如下：根据哈佛商业评论文章营销人员如何大规模个性化， “我们知道个性化可以带来五到八倍的营销支出投资回报率，并且可以将销售额提高 10% 或更多。”

所以你知道你想这样做。客户体验和个性化显然带来了丰厚的回报。

伟大的。怎么办？

个性化客户体验的方法几乎无穷无尽。这并不意味着您应该尝试所有这些。事实上，最明智的建议似乎是从您已有的数据开始。首先使用现有数据测试简单的事物。看看哪些有效，哪些无效。正如初创公司所说的那样，“快速失败”。

在投资庞大、复杂的个性化堆栈之前执行此操作。为什么？因为太多的企业似乎全力投入个性化，却发现他们根本没有足够的带宽来做所有可能的事情。让我们面对现实吧——我们并不是所有拥有整层营销人员的财富 500 强公司。通常，我们周围只有几个人可以完成所有这些工作。

这不一定是个问题。事实上，通过正确的策略和正确的软件，小型团队可以获得财富 500 强的结果，而不会迷失在数据的海洋中，也不会花费数月时间才能看到任何回报。

甚至在您购买软件之前，甚至在您开始测试之前，您确实需要的一件事是您的客户旅程地图，也就是销售漏斗。您可以使用这个免费工具制作一个。

我敢打赌你以前听过这个建议。希望你们中的一些人认为“明白了！” 并准备摇滚。如果您不是，请：退后一步，规划这些客户旅程。也定义你的角色。然后找人唱反调，试着戳破你的计划。因为所有这些工作都是您个性化和客户体验计划的基础。一定要结实

获得该地图后，开始考虑沿途的每个客户接触点。我的意思是每个频道：

为什么要弄清楚这个？因为大多数这些东西都可以个性化，但要有效，个性化需要计划和协调。只是将某人的名字插入一段内容或电子邮件中的随机行为不会削减它。是时候考虑超越简单的个性化电子邮件（尽管这仍然是我们最喜欢的事情之一）。

例如，也许您已经对您的电子邮件进行了个性化设置并取得了不错的效果。下一步可能是向您的网站添加个性化消息和内容，并可能使用个性化重定向广告或个性化社交媒体消息进行一些小实验。

为了让您了解如何考虑要个性化的内容和位置，以下是您的同事正在个性化的内容。

营销软件提高了个性化和客户体验的可能性。但这也提高了预期。消费者（以及 B2B 买家）现在期望获得个性化的体验。如果他们没有得到它，他们通常会表达对公司的不满并开始寻找其他选择。

Agilone 对美国和英国消费者的一项调查发现，79% 的美国消费者和 70% 的英国消费者希望他们的数字体验至少有某种个性化。如果你更深入地研究数据，你会发现年轻的买家往往期望更多的个性化。换句话说，这些期望并没有消失——门槛只会更高。

贵公司在个性化客户体验方面做得如何？或者如果你退缩了，那是什么原因造成的？在评论区分享你的观点。