什么是客户之声？
已发表: 2023-03-01如果您想提供世界一流的客户体验，您需要倾听客户的声音。
无论您的行业或企业规模如何，优先考虑客户的声音都会让您更接近成功，让您建立更好的客户关系，从而增加收入和提高忠诚度。
这是因为倾听客户的声音对于了解客户的需求至关重要，而了解客户的需求对于在客户旅程的每个阶段提供卓越的客户体验至关重要。
继续阅读以了解有关客户意见的更多信息：它是什么、为何如此重要，以及如何收集和使用客户意见来加强您的业务。
客户之声是什么意思？
客户之声（也称为 VoC）是客户对您的业务、产品、服务和您提供的客户体验的评价总和。 通常用于市场研究和体验管理，客户意见的声音用于了解客户对您的业务的感受 - 并确定您可以改进的地方。
客户之声计划是一种捕获和分析客户反馈的方式，可帮助您更好地了解他们的要求、偏好和挫败感。
通过倾听客户的声音，您可以确保您的企业真正满足他们的需求并提高客户满意度。
客户之声的重要性
为什么客户的声音对企业很重要？ 倾听客户的声音可以帮助您：
- 打造客户喜爱的产品、服务和体验。
- 建立更牢固的客户关系。
- 提高忠诚度和保留率。
- 获得竞争优势。
- 增加收入并减少支出。
- 让您的企业获得长期成功。
- …和更多。
以下四个好处揭示了为什么倾听客户的声音对您企业中的每个团队都很重要。
1. 更深入的客户理解
VoC 研究让所有类型的企业都能真正了解客户的需求，从而更好地满足这些需求。
“您从客户计划中收集到的见解可以帮助您在客户旅程的每个阶段创建个性化、量身定制的客户体验”
这对于获得新客户以及保留和满足现有客户很重要。 了解您现有客户的价值和需求有助于您更好地为他们服务（从而提高保留率），但它也有助于您磨练产品市场契合度和理想的客户档案，因此您知道如何营销、销售和吸引新客户也是。
从客户计划中收集到的见解可以帮助您在客户旅程的每个阶段创建个性化、量身定制的客户体验，从了解哪些产品改进将产生最大影响到提供令人满意的客户服务。
2. 提高忠诚度和保留率
倾听客户的声音并满足他们的需求对于长期的客户满意度至关重要。 现在，客户满意度和整体客户体验比以往任何时候都更成为许多公司的关键差异化因素。 正如 Klaus 首席执行官 Martin Koiva 告诉我们的那样：“我认为重点正在转向客户满意度和优质服务。 因为坦率地说，有时没有太多其他东西可以竞争，因为如果某些行业的其他一切都非常相似，那么这就是真正发生竞争的地方。”
“开展客户之声计划的企业在保留客户方面的支出比不开展的企业少 25%”
了解您的客户——并根据这些见解采取行动——可以防止他们转向竞争对手。 研究发现，开展客户之声计划的企业在保留客户方面的支出比不开展的企业少 25%。
3. 做出更好的商业决策
通过倾听 VoC 的见解，您可以确保您的组织与客户的声音保持一致，因此您可以确信您始终朝着正确的方向前进，以持续为客户带来幸福和成功。
了解客户的声音可以帮助您在每个级别确定优先级并做出更多以客户为中心的选择。 不确定要优先考虑哪个功能、接下来要构建哪个新产品或您的下一次发布应该是什么样子？ 有了您对客户数据的看法，您就可以在规划产品和业务路线图时做出以客户需求为中心的数据驱动决策。
4.增加你的底线
Aberdeen Group 的一项研究发现，一流的客户心声计划对业务增长具有真正的财务影响。 该研究发现了对客户体验、员工敬业度和收入增长的重大影响，表现最佳的企业享有：
- 客户保留率提高55% 。
- 客户服务成本同比降低23.6% 。
- 员工敬业度提高292% 。
上面的樱桃？ 他们发现，拥有一流客户声音计划的公司年收入同比增长超过 48%——几乎是那些在 VoC 计划中落后的公司的 10 倍。
然而，尽管这些结果令人印象深刻，但该研究谨慎地指出，它们之所以成为可能，是因为一流的公司不仅仅收集客户反馈——他们确保使用正确的流程和技术将这些见解付诸行动帮助他们取得令客户满意的结果。
如何创建 VoC 程序
那么，您如何启动一流的客户声音计划来帮助您实现所有这些好处呢？
有很多方法可以创建 VoC 程序，还有大量工具和软件可以帮助您构建、运行和分析它。 但归根结底，客户计划的任何声音实际上只有三个主要组成部分：
- 捕获数据。
- 分析数据。
- 根据数据采取行动。
当然，您可以深入研究并变得更加复杂，但这三个步骤是开始您的客户研究之声的好方法。 一旦您准备好这个简单的 VoC 程序，您就可以随着时间的推移开始发展和扩展它，以帮助您获得更多的见解。
1.捕获数据
使用你已有的
您可能认为您需要从头开始，但事实是您可能已经有很多可以利用的客户反馈渠道。 客户通信——例如电子邮件、实时聊天、功能请求和客户支持软件中的其他对话——都是有价值的客户数据的来源，您可以将其纳入您的 VoC 程序。 您可以整合的其他现有渠道包括客户成功电话、社交媒体提及和客户评论。
问正确的问题
根据您想了解的内容，您可能希望通过更有针对性的外展活动来补充您现有的客户数据。 为了帮助您的项目产生最大的影响，您可能需要设定一些目标来为您的研究提供信息。 例如，如果您想使用您的 VoC 程序来帮助您决定下一步应该构建什么功能或产品，您可以进行调查以征求有关客户正在努力实现的目标或他们希望在路线图上看到的内容的反馈. 或者，如果您的目标是改善您的客户体验，您可以询问联系您的客户支持团队的客户，他们对他们收到的客户服务有多满意。
以正确的方式提问
这不仅与您提出的问题有关，还与您提出问题的方式、时间和地点有关。
“你要聪明地在正确的时间、正确的地点向正确的客户提出正确的问题”
正如 Wootric（现为 InMoment）的首席执行官兼联合创始人 Deepa Subramanian 告诉我们的那样： 如果那是您采取的唯一方法，您将压倒客户。 客户喜欢提供反馈，但您必须非常谨慎地打造这种体验。 您想聪明地在正确的时间、正确的地点向正确的客户提出正确的问题。 你太了解这个客户了。 真正有创意地接触他们或与他们互动。”
调查是一个很好的反馈来源，但正如 Deepa 所提到的，一点点创造力可以大大帮助他们与用户产生共鸣。 使用应用程序内调查有助于减少调查疲劳，因为您可以在正确的上下文中抓住人们，当他们已经在使用您的产品或考虑您的业务时。
另一个有用的策略是使您的调查尽可能轻量级，这样客户几乎可以毫不费力地完成它们。 （想一想：一两个简单的问题，要求用户使用数字量表或选择表情符号对某物进行评分。）这可以帮助您获得更多响应，因为您不需要客户花费很多时间或精力。 然后，在分析结果时，您始终可以深入到需要进一步调查的任何领域或受众群体。
您还可以尝试其他不同的格式。 例如，如果您希望获得真正具体的答案（并且您愿意用更多的回复来换取更深入的答案），您可以运行一个包含关键客户的焦点小组，或者甚至做一系列的- 一对一的客户访谈。
最重要的是始终注意客户的时间，并尽量让他们的反馈尽可能简单、高效和有效。
问对的人
接下来是谁。 同样，您的 VoC 计划的目标受众将取决于您的总体目标。 您想对整个客户群进行一般脉搏检查吗？ 或者您正在寻找关于特定痛点的更有针对性的见解？
例如，如果您想使用您对客户研究的意见来改善您的入职流程，您可以针对新用户在他们还记得的时候对体验进行评分。 或者，如果您想了解如何改善您的客户服务体验，您可以针对在过去六个月内给出负面支持评级的客户进行调查，询问他们给出这样的评级的原因以及您如何才能做得更好。
2.分析数据
跨源整合数据
正如我们所见，您可以使用许多输入和接触点来表达客户研究的意见。 有价值的信息可能存在于许多平台和工具中，例如您的客户支持工具和 CRM，或者收集在 Google 文档、电子表格等中。
“通过将客户反馈的重要来源（例如您的客户支持工具）与您的武器库中的其他工具连接起来，您可以帮助将关键数据保存在一个地方并保持最新状态”
第一步是整合数据，这样您就可以确保了解全貌。 集成的技术堆栈可以帮助您更有效地做到这一点。 通过将客户反馈的重要来源（例如您的客户支持工具）与您的武器库中的其他工具连接起来，您可以帮助将关键数据保存在一个地方并保持最新状态，从而改善数据卫生并使您更容易分析。
确定主题和趋势
一旦您收集并整理了所有这些数据，下一步就是发现主题和趋势。 您可以手动执行此操作或利用 AI 功能来帮助您显示重复出现的主题。
除了确定总体趋势，例如流行关键字、常见问题或评级变化（例如您的客户满意度得分或净推荐得分），这是您真正可以了解细节的地方。 通过深入了解客户反馈的声音并按受众类型或旅程阶段对其进行细分，您可以更清楚地了解特定客户在不同时间的感受。 有了这种详细程度，您就可以开始创建更加量身定制的客户旅程，为每位客户提供他们期望的体验。
3.根据数据采取行动
在整个企业中分享您的发现
完成分析后，您应该让整个组织广泛访问您的主要发现。 要真正以客户为中心，从产品到支持，每个团队都应该听取客户的意见。 通过分享主要内容，您可以授权每个团队从 VoC 计划中学习并将其纳入他们自己的战略和日常工作中。
制定计划
现在您知道客户真正想要什么，是时候实现它了。 如何将洞察力转化为行动？ 例如，如果您的 VoC 研究表明客户期望更多的个性化，您可以根据第一方数据创建定制的消息流，以确保他们只获得有针对性、及时且相关的消息。
“作为你行动计划的一部分，不要忘记设定一个可衡量的目标来帮助你跟踪你的进展”
或者举我们自己的例子：当客户倡导团队发现客户反馈中提到加载时间慢时，他们向研究、分析和数据科学团队提出了这个问题，他们也在 NPS 反馈中看到了这个问题。 凭借这两个强大的数据点，他们能够升级问题并改进行动。
作为行动计划的一部分，不要忘记设定一个可衡量的目标来帮助您跟踪进度。 例如，如果您的目标是提高入职率，您可能想要衡量特定月数或客户粘性后功能使用的深度； 如果您希望改善客户体验并建立更多的品牌拥护者，您的目标可能是将您的净推荐值提高 X 点。
VoC 分析
虽然有很多工具可以帮助您运行 VoC 分析，但最简单和最有效的选择之一是利用已经融入您每天使用的工具中的分析和报告。
因为您可以在客户旅程的每个阶段使用 Intercom，并且因为您可以跨多个渠道使用它并以各种方式收集客户反馈——从实时聊天消息到调查回复——这是接近声音的理想方式客户的。
将所有这些重要数据集中在一个中心位置，可以轻松运行报告或深入了解特定细分市场以获得更多见解和背景信息。 通过使用巧妙的机器学习功能，您可以快速呈现客户最关心的话题，让您贴近客户的声音。
亲自尝试一下 →
客户示例之声
有很多机会可以响亮而清晰地听到客户的声音——你只需要做好倾听的准备。
作为 VoC 计划的一部分，您可以使用以下渠道收集客户反馈的一些示例。
1. 调查和反馈表
调查和反馈表是捕捉客户对特定问题的看法的好方法。 无论您使用简单的评级系统还是提出开放式问题，调查和反馈表都是快速轻松地直接听取客户意见的好方法。 您可以提出的一些问题包括：
- 找到你要找的东西有多容易？
- 我们今天的服务怎么样？
- 到目前为止，您对 Examply 的满意度如何？ [1–7]
- 我们可以做些什么来改进？ [打开文本框]
专业提示：使用 Intercom Surveys，您可以一次性捕获客户反馈的声音并采取行动。 我们的调查可以根据调查结果自动触发后续步骤，从而轻松向客户表明您正在倾听。
2. 实时聊天
实时聊天是客户研究之声的金矿。 客户问题或支持查询可以表明他们在哪里被阻止、他们试图做什么以及他们遇到的任何其他问题。 而且由于这些对话都在 Messenger 中进行，因此可以轻松地在文本中搜索模式并找到新出现的主题（尤其是当您拥有强大的报告功能时）。
3.一对一面试
如果你想深入，一对一的客户访谈可以帮助你真正了解用户的体验和他们的痛点。 因为此刻您正在直接与他们交谈，所以您有机会提出您最紧迫的问题——他们有一个直接的渠道来分享他们遇到的任何问题或挫折。
4.焦点小组
实时讨论的另一种选择是运行焦点小组。 通过召集一小组客户（按行业、计划类型或位置选择）并进行有针对性的会议，与单独采访每个客户相比，您可以进行富有成效的对话，从而激发更多的想法或共同点。
5. 社交媒体和评论网站
许多客户转向社交媒体和评论网站来分享他们的体验——无论是正面的还是负面的。 因此，这些渠道对监控特别有用：它们可以帮助您了解客户非常喜欢什么，他们想告诉全世界，以及什么对他们来说效果不佳，包括客户流失原因。 这些也是潜在买家在研究您的品牌时的关键渠道，因此解决此处提出的问题 - 甚至留下回复让人们知道他们的反馈已被听到 - 可以走很长一段路。
将客户的声音置于一切的中心
对于以客户为中心的企业，倾听客户的声音是您可以做的最重要的事情之一。 运行 VoC 计划、收集见解和响应客户反馈可以帮助您更好地满足客户的需求，从而提供更好的客户体验并在正确的方向上可持续地发展您的业务。