什么是统一客户体验管理 (CXM)？

您的客户无处不在，通过您能想到的任何渠道，但您正在努力跟上他们的步伐。 您在响应、票证和客户问题方面落后了。 听起来有点熟？

客户需要您跟上 - 87% 的客户希望跨渠道获得一致的个性化体验，但只有大约一半的公司优先提供这种体验。 这并不奇怪：您的客户联系您的方式越来越多，虽然这对他们来说很方便，但它却分散了您面向客户的团队。

幸运的是，有一个解决方案。 它称为统一 CXM，它可以改变您与客户的沟通方式。

什么是统一 CXM？

统一 CXM 是统一客户体验管理的缩写。 它的基础是跨渠道和接触点提供始终如一的优质客户体验，因为今天，消费者希望在适合他们的渠道上与品牌交谈，而不是你试图强加给他们的时间。

这些渠道包括常见的客户服务渠道，例如电话和电子邮件。 近年来，实时聊天和短信变得越来越流行，但您现在还需要通过 WhatsApp、Twitter (X) 和 Facebook 等社交渠道来照顾您的客户。

当然，困难在于跟踪所有这些渠道中的数千次互动。 如果你没有抓住目标，你的客户可能会被竞争对手抢走，而竞争对手可以在他们选择的平台上快速为他们提供服务。

Unified CXM 是应对这一现代通信挑战的完整解决方案。

统一CXM关键功能

以下是 CXM 的四个关键功能。

它创建了整体的客户视图

您的客户数据存在于您的营销活动、销售数据和客户服务交互中，包括社交媒体、CRM 系统、反馈收集工具等。

假设客户通过电子邮件联系，您所掌握的有关他们的唯一信息是他们之前发送给您的联络中心的电子邮件：没有以前的购买记录，没有社交媒体评论，也没有实时聊天记录。

这是一个不完整的客户档案——如果不先花一些时间了解他们以及如何最好地帮助他们，你将很难让他们感到被倾听或理解。

Unified CXM 集成了这些不同的来源并跟踪整个客户旅程，因此您可以在每次交互中立即取悦客户。

确保跨渠道的一致性

您的客户以您可以想象的更多方式与您的企业互动。

他们在谷歌上搜索您的产品，在您的网站上查看它们，或者将它们从商店货架上拿下来； 他们通过 Facebook 或通过短信、电话或电子邮件与您联系。 他们向朋友询问您的情况、阅读您的评论、浏览您的常见问题解答页面、滚动您的 LinkedIn 并观看演示视频。

如果您曾经探索过统一通信即解决方案 ( UCaaS )，其中的关键功能包括语音、视频、消息传递和协作，您会发现将多个联系渠道整合到一个软件平台中是有好处的。

每个接触点都应该让您的客户对您的品牌有同样的感觉。 您的所有渠道都应传达一致的信息、品牌、价值观和情感。

客户在设备和渠道之间快速移动，统一 CXM 提供的一致性意味着您的客户每次都会立即认可并喜爱您的品牌。

它提供实时交互管理

Unified CXM 使用人工智能来跟踪指标，并将其转化为可操作的见解，速度比人类更快。

客户分享他们的偏好、需求和满意度，您可以将其转化为产品、定价、个性化等策略 - 但他们是实时进行的，手动监控它们几乎是不可能的。

通过实时交互管理，您可以在正确的时间找到正确的详细信息，并为无限多的客户交互添加人性化，而无需统一的 CXM。

它包含反馈循环

你应该…

• 扩大产品类别？
• 为您最受欢迎的产品添加更多功能？
• 调整您的入职流程或欢迎电子邮件？
• 添加比书面指南更多的视频指南？

对于诸如此类的许多问题，您唯一的选择可能就是猜测。 不理想。 这些变化中的每一个都可以将您的客户体验和业务增长提升到一个新的水平，但前提是您的猜测是正确的。

如果不是，你可能会花费宝贵的几个月时间做出改变，这会让事情变得更糟而不是更好。

这就是统一 CXM 的用武之地：它在一个地方提供来自客户的内置持续反馈，帮助您做出正确的决策并改善客户体验。

统一 CXM 可以解决哪些挑战？

通过正确的培训和工具为您的联络中心代表提供支持是您业务成功的关键。 Unified CXM 为您的员工提供高效解决客户问题所需的一切。

它连接所有客户数据

您的消费者数据无处不在。 首先，它存在于您用于营销和销售产品以及支持客户的所有数字渠道上——社交媒体、CRM 和支持票务系统。 但它也存在于销售代表的笔记本和头脑中。

换句话说，您的客户数据位于孤岛中。 它是孤立的，对于任何无法访问筒仓的人，或者甚至不知道它存在的人来说，都毫无帮助。

假设您已经掌握了社交倾听，并且您确实认真倾听以理解和利用有关您的品牌和行业的对话。 您的社交媒体团队可以直接访问所有这些见解，但他们是唯一有权访问的人。

您的产品和开发团队可以直接使用这些见解来改进您的产品，但他们只是模糊地了解这些信息，并且需要跳过繁文缛节并花费数小时进行审批才能访问它。 该解决方案是统一的 CXM：一个单一平台，提供跨所有平台的客户交互和见解的统一视图。

它解决了 CX 差距

即使您已尽一切努力达到目标，客户旅程也可能会很艰难。 假设客户订单的交付被延迟，他们意识到自己购买了错误的产品，或者他们想要升级或调整他们的计划，但不确定该选择哪一个。

当他们联系您的团队时，他们已经有些沮丧，他们听到的只是“让我把您转到另一个部门”或“您需要通过电话联系我们，因为我们无法解决问题”通过电子邮件。”

每次发生此类交互时，您的声誉和客户满意度都会面临风险。 您甚至可能会失去客户。

这造成了巨大的客户体验差距——与以客户为中心的方法恰恰相反，以客户为中心的方法让客户在每次互动中都感觉良好，即使事情进展不完美。 统一的CXM解决方案消除了这一差距。

它支持更快的创新周期

想要领先于竞争对手并保持领先地位吗？ 希望成为您理想客户的首选？

快速适应目标市场的需求是推动创新的关键。 采用统一的 CXM 方法使其成为可能，因为您可以：

• 一旦出现产品中的任何问题、需求和差距，就可以发现它们。
• 根据问题发生的频率和严重程度确定要解决的问题的优先级。
• 集思广益，找出最佳的解决方案。

结果？ 客户体验建立在真实的人们需要你的东西而不是纯粹的理论之上，让客户感到被看到、听到和理解。

它扩大了客户保留率

客户保留、满意度和忠诚度是健康业务的核心要素。 根据Smile.io 的数据，顾客首次购买后有 27% 的几率会再次购买； 如果他们进行第二次和第三次购买，这一比例将分别增加到 49% 和 62%。

是的，营销具有竞争力，但统一的 CXM 可以帮助您创建无缝的客户体验- 这就是将临时买家转变为忠实客户的原因。

鞋类零售商 Zappos 以其卓越的客户服务而闻名。 没有人从 Zappos 购买产品，因为他们希望有一个需要解决的问题，但因为他们知道，如果每次出现问题，他们都会得到很好的照顾。

为什么品牌应该关心统一的 CXM？

出于多种原因，投资于客户体验管理是值得的。 UCXM 通过提高客户忠诚度、加快决策速度，甚至提高您的在线声誉来增强您的业务。

提高客户忠诚度

一项又一项研究证明，愉快的客户体验可以提高客户参与度，从而提高忠诚度。 您当前和潜在的客户希望您了解他们对像您这样的产品或服务的需求和偏好。

不仅如此，根据哈佛商学院教授杰拉尔德·扎尔特曼的说法，顾客95%的购买决定是根据他们的感受而不是逻辑在潜意识中做出的。

然而，Gartner 报告称，超过70%的 CX 领导者难以设计提高客户忠诚度的项目。 挑战是真实的，而且显然有一个你可以填补的空白。

因此，不要将所有精力都花在花哨、昂贵的视频营销活动或电子邮件自动化的最新趋势上，而是投资于向目标客户展示您准确了解他们在每个接触点（无论大小）的需求。

更好的决策

当需要对您的业务进行某些更改时，您可能会想默认使用简单的问题来调查最终用户，例如“您喜欢[功能 A] 还是 [功能 B]？” 或“您愿意为[产品类型]支付多少钱？”

如果您采用统一的 CXM 路线，您可以利用比单个调查结果更多的数据，因为在与您一起的整个旅程中，客户会透露有关自己的详细信息。 例如，您可以学习：

• 哪种产品价格转化了更多潜在客户。
• 哪个活动推动了最多的重复购买。
• 客户服务响应时间如何影响客户满意度。
• 不同客户群的购买习惯和频率。

这些全面的数据可以帮助您做出更明智、更自信的业务决策。

增加收入

如果您只追求一次性购买，那么您很快就会精疲力竭，因为这种方法要求您不断接触新受众，提出新概念来吸引他们，并想知道为什么大多数人没有转化（记住例如，电子商务网站仅转化了大约3% 的访问者）。

寻找更好的方法？ 通过以下方式增加您的收入：

• 推动重复购买。
• 随着客户需求的变化进行追加销售和交叉销售。
• 鼓励口碑推荐。
• 与大使和附属机构合作，吸引受众。

您已经猜到了，实现这些优势的关键是无摩擦的客户体验。 满意的客户推荐品牌的可能性是不满意的客户的5.1 倍，再次购买的可能性是不满意的客户的 3.5 倍。 数据还显示，被推荐的客户往往转化得更好，消费更多，保留客户的时间更长，并且更频繁地推荐。

全面胜利。

声誉管理

最后，您应该关心，因为统一的 CXM 对于声誉管理至关重要。

无论您喜欢与否，客户都会评价您的品牌。 他们利用应用商店、定位服务、社交媒体资料等来告诉其他人他们喜欢或讨厌从你那里购买什么东西。

如果你不密切关注你的品牌声誉的脉搏，只有当事情真的出了问题并且像野火一样蔓延时，你才会发现问题所在。 别等那么久。 积极主动，实时跟踪您的评论、票证、反馈和客户满意度。

您不仅会在客户、合作伙伴和投资者中赢得良好的声誉，而且还会取悦更多的客户。

Nextiva 的统一 CXM 方法

想要更多的收入、更好的声誉和极其忠诚的客户群——这一切都来自于全面、实时跟踪客户互动的互动解决方案吗？

以下是 Nextiva 对统一 CXM 平台的看法。

多渠道支持

借助 Nextiva，您可以随时随地与客户见面，以及他们希望您与他们见面的地方 — 包括现代渠道。 电子邮件、实时聊天、即时通讯软件、WhatsApp、短信和社交媒体都涵盖在内。

不仅如此，无论您身在何处，您都可以将互动转化为潜在客户并销售产品。

社交媒体管理

Nextiva 不仅用于跟踪客户参与度，还用于整个社交媒体管理，包括安排社交媒体帖子，以便您可以在正确的时间和正确的渠道上发布它们，并监控回复、评论或消息等响应。

它变得更好：您还可以深入了解您所在行业的社交媒体趋势。 依靠市场趋势来激发您的策略并保持领先地位，而无需增加更多工作。

统一消息应用程序集成

想要将您的 CXM 解决方案与 Facebook、Twitter、WhatsApp 等集成吗？ 有了 Nextiva，您就可以做到。

无论客户选择与您联系，都可以使用该平台提供及时、相关和详细的回复，并自动回复基本询问和常见问题。

AI 支持的实时聊天

人工智能很神奇——对于繁忙、不断发展的企业来说，它是一种超级力量。

打开它意味着您可以自动将实时聊天查询发送给最有能力处理问题的团队成员。 您还可以使用对话式人工智能和聊天机器人来提高您的团队效率。

由于实时聊天是更大的 CXM 解决方案的一部分，因此当网站访问者伸出手时，您会自动获得 360 度的视图。

集成电子邮件票务

Nextiva 不会在收件箱和仪表板之间跳转，而是集成来自所有服务渠道的传入电子邮件和票证。

由于传入案件的实时警报以及关注所有当前问题的提醒，您将永远不会再有案件被遗漏。

审查监控

不要停留在跟踪购买和客户服务票上。 将客户评论视为客户体验的另一部分——跟踪它们、回复它们，并用它们来解决真正的客户问题。

Nextiva 让您可以像任何其他客户消息一样跟踪评论并及时做出反应。

统一 CXM 是您获胜之道

现在您知道了：采用统一的 CXM 将为您带来最终的优势。 它为客户提供所需的轻松和舒适的客户体验，并为您的企业提供增长和稳定的发展。

您需要哪种统一的 CXM 解决方案？ 这是一个可靠、高度评价和推荐的解决方案，并且包含可提高您效率的功能和插件。

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