如何通过四个步骤大规模创建统一的客户体验 (CX)

您是否曾经拨打过公司的客户服务热线，却发现代表对您之前的互动一无所知？ 或者，您可能花了一些时间在网站上自定义客户偏好，然后发现当您下载移动应用程序时，这些偏好并没有保留。

这些脱节的体验可能会让客户感到非常沮丧。 它们还代表着品牌错失了培养客户忠诚度和信任并最终影响利润的机会。

这就是为什么有远见的公司正在将重点转向统一的客户体验——在每个接触点创建无缝、个性化的交互。

请继续阅读，了解这意味着什么以及如何开始您的统一 CX 之旅。

什么是统一客户体验？

统一的 CX在整个客户旅程中的所有支持和营销渠道以及接触点上为客户提供一致、个性化的交互——由集中、统一的数据源提供支持。

这与传统的 CX 方法不同，传统的 CX 方法将每个渠道和客户接触点视为单独的实体。

在传统的 CX 中，会出现数据无法在部门之间自由流动的孤岛。 客户被迫不断重复自己的话并重新建立上下文，从而损害客户体验。

统一的 CX 通过全面了解客户旅程来打破这些孤岛。 目标是大规模地为客户提供相关的、量身定制的体验。

提供量身定制的个性化体验可以建立忠诚度，因为客户在每一步都会感到被理解和重视。

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统一 CX 与传统 CX 有何不同

以下是统一 CX 提升典型客户体验方法的一些关键方法：

跨所有接触点的一致沟通

无论客户如何与您的品牌互动（通过网站、社交媒体、移动应用程序、电话、电子邮件或到店参观），统一的体验都会让人感到一致和熟悉。 例如，品牌信息和视觉识别跨渠道保持一致。

无缝、无摩擦的过渡

数字渠道和实体渠道之间的过渡是平稳、无缝的。 客户在渠道之间切换时不必不断重新建立上下文或重复信息。 数据在后台轻松流动。

全渠道支持

客户可以在一个渠道（例如聊天）中发起服务请求，然后无缝切换到另一个渠道（例如电话），而不会丢失任何上下文或进度。

在后端，这需要一个统一的 CX 平台将所有这些交互整合到一个集中式应用程序中。

个性化且相关的互动

根据数据和见解为个人客户量身定制交互。 这会带来更投入、更满意的、个性化设计的客户体验。

数据驱动的信息

企业利用整个组织的客户数据来了解客户需求、预测挑战并有效响应。 这样就不必向客户询问公司现有的信息。

强大的自助服务体验

这种体验通过常见问题解答、知识库和帐户管理门户提供强大的自助服务选项。 然而，当客户需要时，可以随时获得有用的人工帮助。

统一 CX 的最大好处

采取措施统一您的 CX 可带来显着的好处，包括：

提高客户满意度和忠诚度

通过跨所有渠道提供一致、个性化的交互，客户会减少沮丧，因为他们在与您的公司互动时不必处理脱节的体验。

使用客户数据定​​制互动还可以让客户感到更受重视和理解，从而增强他们对您品牌的看法。 随着时间的推移，这种一致性可以建立信任并加强您与每个客户的关系。

这一切都会带来更高的客户满意度、保留率和忠诚度，从而提高重复购买率和客户终身价值等指标，因为满意的客户更有可能继续与您开展业务并将您推荐给其他人。

提升业务绩效

统一体验还可以直接提升业务绩效。 客户满意度的提高会带来更高的销售额和收入，因为忠诚的客户会购买更多商品。 它还降低了客户流失率。

通过统一数据和全渠道客户体验平台简化流程，可以节省服务、销售和营销部门的时间和资源。 通过积极的口碑和客户评论提高声誉也会吸引新客户加入您的品牌。

总体而言，提供卓越的个性化 CX 可为您带来吸引和留住客户的竞争优势。

更快的决策

此外，统一的 CX 可以使整个组织的决策更快、更有效。

通过统一数据对每个客户进行全面了解，可以生成更详细、更全面的客户资料，从而为超针对性的相关营销和传播活动提供支持。

它还支持主动的客户服务，因为您可以在客户通过公共渠道投诉之前发现并解决问题。 客户洞察推动持续优化，因为您可以根据数据和反馈不断改进体验。

更好的员工体验

其他好处包括减轻员工压力，因为共享的客户背景减少了跨渠道的重复问题和工作流程。 一致的品牌体验还可以强化您的品牌在客户心目中的地位。

最后，能够有效服务客户的敬业、授权的员工会拥有更高的士气并提供更好的整体服务。

支持统一 CX 的不同平台

根据您的需求量身定制的技术堆栈使您能够提供统一的 CX。 以下是一些关键平台。

联络中心为各个渠道的客户提供支持

联络中心平台（例如 Nextiva 客户中心）允许您通过统一界面管理电话、电子邮件、聊天、文本和社交互动。 呼叫分配、IVR、路由和全渠道管理等功能可帮助客户支持代理提供一致的体验。

CRM 系统全面了解您的客户

客户关系管理 软件将客户数据集中到单个记录中，供销售、服务和营销团队成员使用。 这支持整个客户生命周期的个性化交互。

快速解决问题的帮助台和支持平台

帮助台软件通过票务、知识库和自助服务门户等功能简化了支持。 这可以实现高效、令人满意的问题解决。

用于倾听、学习和采取行动的客户反馈和调查工具

通过调查和评论网站收集客户反馈可以产生改善体验的见解。 情绪分析和仪表板可以轻松地根据这些数据采取行动。

营销自动化平台可在整个旅程中吸引客户

跨电子邮件、移动、社交和其他渠道的自动化营销活动可以大规模传递个性化消息。 基于客户数据和行为的工作流程可优化客户参与度。

数字体验平台打造引人注目的在线互动

DXP（例如 Sitefinity）允许您跨网站、移动应用程序、在线社区等创建、优化和个性化用户体验。 集成连接前端和后端系统。

电子商务平台为您的在线店面提供支持

Shopify 和 Magento 等电子商务平台提供了构建以客户为中心的在线商店的工具。 交易、订单、客户帐户和集成功能有助于统一数据和体验。

统一 CX 的四个步骤

以下是开始统一 CX 的分步过程：

1.评估你目前的状态

首先，审核您现有的经验，以确定您最大的差距和机会。 真实了解您的 CX 之旅将帮助您确定在未来的工作流程中需要实施哪些工具。

• 绘制旅程地图：记录客户与您的品牌互动的跨渠道的每个接触点。
• 评估绩效：评估每个渠道的满意度指标、问题解决率和处理时间。
• 识别数据孤岛：了解客户数据在公司内的位置以及部门之间共享数据的难易程度。
• 衡量员工情绪：从代理那里获取有关当前流程和工具中痛点的反馈。

2. 定义你的愿景

接下来，概述您的统一CX 愿景和战略，以及您的企业的成功是什么样的。 确保在定义该项目的范围时考虑到每个团队。

• 设定目标：您希望客户在每个接触点有什么感受？ 体验将如何强化您的品牌？
• 开发角色：建立目标受众群体的详细档案，为每个受众群体定制体验。
• 优先考虑渠道：首先集中精力统一受众最常使用的渠道和具有最高战略重要性的渠道。

3. 投资正确的技术

您的技术堆栈应该有助于（而不是阻碍）您的统一 CX。 因为这些工具非常强大，所以如果您犯了错误，很难删除和替换它们。 确保您已经考虑了所有当前和未来的情况。

• 联络中心平台：像 Nextiva 这样的系统通过强大的路由和客户服务自动化来连接和管理所有客户通信渠道。
• CRM 集成：连接销售、营销、服务和电子商务系统中的客户数据。
• 路由解决方案：将查询分发给最佳的可用代理，无论初始渠道如何。
• 自助服务选项：通过聊天机器人、知识库和帐户门户来转移常见问题。
• 通信工具：集中来自电话、电子邮件、消息应用程序等的客户通信数据。

4. 授权您的代理

帮助代理商提供优质、无缝的服务。 最好的工具的威力取决于使用它们的人。 确保您的团队熟悉新软件及其周围的流程。

• 全渠道服务培训：确保代理商能够顺利处理任何渠道的客户查询。
• 培养以客户为中心的文化：在整个组织中灌输客户体验是重中之重的理念。
• 鼓励反馈：将代理商的意见纳入改进其工具和流程的过程中。
• 监控数据：使用报告和分析来不断完善您的方法。

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