了解 DNIS 在呼叫中心的工作原理：完整指南

如果您的联络中心正面临漫长的等待时间和低效的呼叫处理问题，那么可能是时候将 DNIS 技术集成到您的呼叫流程设置中了。

本文介绍了 DNIS 是什么以及它如何改变您的联络中心并改善整体客户通信。

什么是DNIS？

DNIS 代表拨号号码识别服务。 它是呼叫和联络中心使用的一种电信技术，用于识别客户拨打的号码，尤其是免费电话。 拨打的电话号码将呈现给代理和公司的电话系统。

简单来说，当您拨打 1-800-555-1212 时，客服人员将能够看到您拨打的号码以及您的自动号码识别，无论之前发生的客服人员的电话分机或呼叫路由如何。

DNIS 有助于根据客户拨打的号码将呼叫路由到适当的代理或部门。 这可确保客户连接到满足其需求的正确代理，从而提供更令人满意的客户体验。

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DNIS 如何工作？

让我们逐步了解 DNIS 工作原理的四个主要步骤。

1. 通过呼叫路由自动分配

DNIS 是呼叫路由系统的一部分，该系统根据多种因素（包括拨打的号码）确定呼入呼叫的定向方向。

DNIS 数据在电话号码中编码为双音多频 (DTMF) 数字或按键式数字。 一旦客户拨打号码并且呼叫接通，DNIS 数据就会进入自动呼叫分配器 (ACD) 来识别所拨打的号码。

在这里，呼叫被映射到云电话系统内的特定服务或操作。 例如，联络中心可以将单独的电话号码分配给不同的交互式语音应答 (IVR) 菜单、部门或座席。 此外，高价值客户或紧急服务热线可能有独特的路由选项。

ACD 可以执行数据库查找来检索有关所拨打的号码或呼叫者的附加信息，例如客户记录、偏好或存储在后端系统中的其他相关数据。

根据 DNIS 信息和从数据库检索到的任何其他数据，系统将传入呼叫路由到正确的接收者。

2.IVR集成

DNIS 通常与IVR集成，以实现高效的呼叫处理。 IVR 系统使用语音或按键键盘输入与客户进行通信。 这是您在拨打免费电话后几秒钟内所说的话，然后最终转接给人工代理。

IVR 检查 DNIS 数据以识别所拨号码。 根据编码信息，它可以播放定制的问候语。 例如，如果呼叫者拨打销售号码，IVR 可能会以“感谢您致电销售”等问候语开头。

它可以根据该信息向呼叫者呈现菜单选项。 呼叫者可能会听到类似这样的话：“按 1 获取发票，按 2 获取技术支持，按 3 获取一般查询。” IVR 还可以使用 DNIS 数据引导呼叫者通过适当的菜单选项，并根据呼叫者的输入，将呼叫路由到正确的部门或联系代理。

这种 DNIS-IVR 集成节省了客户与错误的客服人员交谈或在客服人员之间转移的时间，直到他们找到某人来解决他们的问题。 这对您的客服人员来说也更好——当他们立即与最合适的客户联系时，他们可以更快地处理呼叫。

3. 呼叫路由

DNIS 允许企业将呼叫路由到不同的团队或部门。 例如，您可能有一个用于销售的电话号码，另一个用于计费的电话号码，还有另一个用于退款的电话号码。 每个号码都有唯一的 DNIS 信息，使您的呼叫中心能够自动将呼叫路由到适当的部门或代理，确保高效的流量管理。

为不同部门、代理和产品线分配不同的呼叫路径是常见的 DNIS 用例，但它并不止于此。

如果您的企业是跨国公司，则每个地区或语言可能有单独的电话号码和代码。 来自每个地区的呼叫可以路由至当地办事处或讲当地语言的代理。 例如，如果您的企业在英国和法国有客户，您可以将源自法国的电话转接至位于英国且讲法语的客服人员。

通过此设置，您可以大规模提供多语言客户支持，而无需在每个地点设立实体办事处。

4. 通话体验改进

DNIS 通过以下方式为座席和客户提供一流的联络中心体验：

• 更个性化的交互：当客户拨打电话时，DNIS会识别拨打的电话号码，并将呼叫者发送到相应的IVR系统。 IVR 根据此信息向客户呈现定制菜单或选项。 随着客户与 IVR 交互，选项变得更加个性化。
• 更快的解决时间：DNIS 快速将客户与最合适的代理联系起来，消除不必要的等待时间。 当客服人员与问题符合其专业知识的客户联系时，他们可以更快地解决问题。
• 更高的品牌一致性：该服务根据不同活动和服务中每个拨打号码的特定背景来定制呼叫者体验。 这样，无论呼叫者何时与您的品牌互动，他们都可以享受一致的超个性化客户体验。
• 改进的客户洞察：DNIS 提供对客户偏好和行为的洞察，提高您的呼入呼叫中心效率。

DNIS 在联络中心的优势

将 DNIS 集成到您的联络中心可带来多项令人印象深刻的好处。 以下是使用联络中心软件设置 DNIS 的一些优点。

1. 改进通话管理

根据 The Replicant (2021) 的调查，由于呼叫管理不善而导致的长时间等待是客户对联络中心感到不满的首要原因。

DNIS 通过基于技能的自动化呼叫路由和战略人员配置来改进呼叫管理。

• 基于技能的路由：DNIS 使用座席技能数据库中的信息将呼叫路由至最有资格的座席以帮助客户。

客户无需通过多个代理来找到可以解决其问题的代理。 当呼叫正确路由时，座席可以快速响应并缩短等待时间。

• 战略人员配置：DNIS 数据可帮助管理人员确定某些类型呼叫的高峰时间，并提前计划以有效地处理这些呼叫。

例如，如果您知道销售人员在周五接到的电话最多，您可以为销售电话线路分配更多的呼叫中心代理来管理这些电话并减少等待时间。

2. 增强绩效跟踪

呼叫中心经理可以使用 DNIS 跟踪每个部门的呼叫数量、每次呼叫的时长、第一次尝试解决的呼叫数量（首次呼叫解决）以及呼叫中心指标。 这些信息对于优化人员配置水平、调整呼叫路由策略以及提供专门培训以提高座席技能非常有用。

您还可以将 DNIS 与其他绩效跟踪工具（例如客户关系管理软件）集成，以更好地了解客户交互和行为。

那不是全部。 DNIS 可以帮助您跟踪营销工作和活动结果。 您所需要做的就是为您的营销渠道分配唯一的电话号码，例如平面广告、广告牌、电视或广播广告或在线广告。 这些电话号码应特定于该活动，不得在其他地方使用。

当潜在客户拨打该电话号码时，呼叫跟踪软件或系统将使用 DNIS 记录呼叫来自哪个营销渠道。 然后，您可以使用这些数据来跟踪活动响应率和其他定性数据来衡量您的外展活动是否成功。

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3. 提供无缝的客户体验

HubSpot 2022 年客户服务报告中超过 90% 的受访者可能会多次从屡次提供卓越客户体验的企业购买产品：

将 DNIS 集成到您的联络中心将大规模提高客户满意度。 它用数据支持的自动呼叫路由取代了低效的手动路由流程。 客户不会忍受漫长的等待时间和手动转账的挫败感。

DNIS 帮助企业领导者更好地管理他们的客户体验。 根据呼叫的性质自动将呼叫转接至适当的座席或团队，最大限度地减少呼叫转接，并确保将每个查询转发给正确的座席以便快速解决。

最重要的是，DNIS 捕获重要数据，帮助您了解客户行为和座席在呼入或呼出呼叫中的表现，并发现呼叫中心生产力中隐藏的缺陷。

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