联络中心赢得客户保留管理策略和策略

想象一下，您花费了数周的时间来吸引新客户。 您已经向他们介绍了您的产品，根据他们的预算定制了定价计划，并进行了检查以确保他们满意。

两个月后，您收到通知：他们已经关闭了帐户。

现在，您回到了第一步，寻找新的销售线索并努力推动他们完成销售周期。

这就是客户保留管理的用武之地。它可以帮助您与每个客户建立持久的关系，保持他们对您的品牌的忠诚。

您的联络中心代理是实现这一目标的关键。 他们日复一日地与客户交谈，了解他们的需求，并救火。

在这里，您将了解有关客户保留管理及其优势的更多信息 - 通过七种策略来利用您的联络中心解决方案来培养重要的客户关系，确保他们长期保留。

什么是客户保留管理？

客户保留管理是您实施的一套流程和策略，旨在让现有客户对您的品牌保持满意和忠诚。 任何客户保留计划的最终目标都是提高客户参与度、减少客户流失并支持健康的利润。

客户保留管理的关键功能

• 优先考虑现有客户关系和吸引新客户关系
• 在客户旅程的每个阶段提供价值，从他们第一次听说您的产品到他们购买并需要支持之后
• 通过多种渠道（例如联络中心、社交媒体和电子邮件）积极吸引客户，以了解并满足他们的需求
• 通过及时的客户服务、个性化互动和高质量的产品或服务等努力维持积极的关系
• 持续询问、倾听客户反馈并根据反馈采取行动，使您的产品和服务（包括整体客户体验 (CX)）变得更好

为什么您应该优先考虑客户保留管理

保持较高的客户保留率可以显着提高客户生命周期价值 (CLV)，降低获取新客户的成本，并提高客户群的整体体验和满意度。

让我们更详细地看看是什么让客户保留变得如此重要。

1. 增加CLV

CLV 代表您期望客户在与您的整个业务关系中为您的产品或服务花费的总金额。

您当前的客户已经信任并重视您的公司，因此他们更有可能重复购买并向其他人推荐您的品牌，从而提高他们的 CLV。

加州大学伯克利分校最近的一项研究发现，客户保留率和 CLV 之间存在指数关系。

基本上，您的客户与您在一起的时间越长，他们为您的业务带来的价值就越大。 该值以越来越快的速度上升。

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2. 降低获客成本

您的客户获取成本 (CAC) 是您为获得新客户而花费的金额。

这包括广告、通过联络中心吸引潜在客户以及进行直接销售推广等费用。

当您当前的客户群感到满意并在您的公司停留更长时间时，您就不需要在客户获取上花费太多。 此外，满意的客户往往会向他们认识的人推荐您的业务。 这些推荐可以帮助您获得新客户，而无需在营销或销售上花费一美元来获得他们。

3.更多追加销售和交叉销售的机会

追加销售是指您鼓励客户购买他们已经感兴趣的产品的更昂贵版本。

以下是 Dollar Shave Club追加销售的示例：

另一方面，交叉销售意味着建议相关产品或服务来补充客户所购买的产品。

以下是 Galaxus交叉销售的示例：

已经喜欢您所提供的产品并获得了积极体验的忠实客户更愿意查看新产品和服务并扩大与您的关系。

想象一下，您是一家专门从事摄影设备的在线商店的客户成功经理。 您正在与销售部门合作，以确定愿意购买您刚刚开始提供的新相机镜头的人。

您有两个选择：

这两个客户中哪一个更有可能购买您的新型优质相机镜头？ 凯文（Kevin）对您的产品质量具有忠诚度和第一手经验，还是伊芙（Eve），潜在但不确定的客户？

凯文，对吗？

4. 更好地了解客户需求

通过您的客户保留工作，您可以不断地与客户保持联系。

这种密切的接触可以让您了解什么对他们有效，什么对他们无效。 了解他们的需求和痛点有助于您对产品或服务做出更明智的选择。

它消除了产品开发和服务增强中的猜测，因此您可以使用真实的反馈来制作他们会喜欢的东西。

这使得您的产品以客户为先，从而可以提高您的收入和整体用户体验。

5. 改进客户体验

为了留住现有客户，您需要保持高标准的质量和服务。

这包括：

• 提供个性化体验，例如在通信中使用客户姓名、记住他们的偏好和购买历史记录以及提出量身定制的产品推荐
• 确保首次通话解决并通过单次交互解决客户问题
• 定期跟进售后服务，确保客户对购买感到满意
• 实施忠诚度计划以表达对其持续业务的赞赏

当您专注于培养当前的用户群时，您自然会为他们创造更好的客户体验，将一次性购买者变成长期粉丝。

请记住，优质的客户服务是88% 的客户选择某个品牌的原因。

它还可以提高口碑，使四分之三的人更有可能向其他人推荐一家公司。

在联络中心管理客户保留的七种策略

以下七种客户保留策略可帮助您留住最好的客户：

1. 创建个性化客户体验
2. 提供主动的客户服务
3. 培训代表快速解决问题
4. 提供全渠道支持
5. 创建客户反馈循环
6. 为您的代理赋能
7. 选择合适的联络中心平台

1.创建个性化客户体验

为您的客户提供个性化体验有助于让他们感到被您的公司理解和重视。

它还可以更轻松地超越客户的期望，使他们更有可能继续回来。

2021 年的一项 Segment 研究显示，接受调查的客户在获得个性化购物体验后成为回头客的可能性提高了 60% ，比 2017 年增加了 16%。

这个数字预计还会上升。 据 Salesforce 称，随着技术进步，73% 的客户期望更好的定制。

实现这一目标的一种方法是根据客户历史记录、偏好和反馈定制交互，但请记住始终保持平衡。

“对客户数据的收集方式保持透明。 使用客户的姓名或提及他们最近的订单通常是个性化他们的体验的好方法。 但当客户注意到个性化推荐或优惠是基于他们不愿意向公司披露的信息时，个性化可能会从相关变成令人毛骨悚然。”

~ Edita Vaskeviciute ， Omnisend客户支持总监

假设您有一位客户提供了关于您的产品需要更详细的教程的反馈。 您可以使用这些数据使每次交互都感觉个性化且相关。

例如，下次他们联系时，您可以确认他们的反馈并提供分步指南的链接或提供一对一的演练会话，专门解决他们认为具有挑战性的领域。

您可以使用 CRM 或 CX 平台来帮助您跟踪此信息。

专业提示：Nextiva 的客户体验工具统一了您所有的客户沟通，让您的代表可以清楚地了解每个潜在客户以及客户的情绪和历史记录。

下次客户与您联系时，您的代表可以立即了解他们之前的顾虑和偏好，从而进行更明智和个性化的对话。

2. 提供主动的客户服务

提供主动的客户服务意味着在客户联系之前识别并响应问题。

这种方法向客户表明您很细心并致力于让他们满意，这可以建立信任并降低客户流失率。

根据 Gartner 的说法，它甚至可以使公司的净推荐值提高整整一个百分点——这是一个呼叫中心指标，用于衡量客户向其他人推荐您的业务的可能性。

考虑使用客户数据分析来预测潜在问题或趋势。

例如，如果数据表明新用户发现您的软件的设置过程很复杂，请在入职期间发送易于遵循的指南和教程。

您还可以设置常见问题解答、知识库和人工智能聊天机器人。 这些资源通常可以在问题升级之前解决较小的问题。 由于它们不需要代理干预，因此可以释放员工的时间。

最后，“使用自动化也非常有帮助，”Edita 说，“特别是在发送有关订单状态更新、相关建议、服务错误、计划维护、延迟和类似问题的主动通知（并检查）方面。”

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3. 培训销售代表快速解决问题

根据 HubSpot 的一项研究， 60%的调查参与者将销售代表的快速响应和解决问题的能力列为他们不断重复购买的首要原因。

考虑培训您的客服人员以实现首次呼叫解决。 这意味着教他们仅通过一次交互即可解决客户的问题。

您可以通过以下方式执行此操作：

• 投资于注重产品知识和解决问题技能的培训计划，例如使用真实的案例研究和过去客户互动的记录来教您的代理处理类似情况的最佳方法
• 为销售代表提供快速解决问题并减少平均处理时间所需的工具，例如综合指南、明确的决策规则以及在棘手情况下更好地联系专家
• 监控常见痛点，以确定频繁呼叫的根本原因，以便销售代表可以提前准备解决方案列表
• 设置角色扮演练习，让销售代表可以练习在低风险环境中解决这些问题 - 考虑将经验丰富的销售代表与初级销售代表配对，以便他们可以传授第一手经验并分享他们的最佳客户服务技巧

4.提供全渠道支持

全渠道客户支持意味着无论您的客户身在何处，无论是通过电话、社交媒体、电子邮件还是实时聊天，都可以与他们保持联系。

这使您能够通过所有渠道为客户提供无缝、高质量的支持。

它确保他们始终以一致且可靠的方式联系您，提高客户满意度体验并建立他们对您品牌的忠诚度。

理想情况下，请考虑将所有渠道链接到一种支持工具。 这样，您的团队就可以更顺畅地在渠道之间切换，并且您的客户也不必重复相同的信息。

“如果单独支持渠道，”Edita 说，“确保所有平台上的品牌和消息传递一致。 [您可以通过指定专门的支持代理或团队来管理这方面，或者与负责的团队密切合作来做到这一点。”

5.创建客户反馈循环

创建客户反馈循环意味着定期询问并倾听客户对他们的体验的评价。

利用这种洞察力来改进您的产品或服务，可确保您根据客户告诉您的需求不断发展。

您可以通过以下接触点收集客户反馈：

• 调查
• 电子邮件
• 反馈表
• 与个别客户或焦点小组的直接访谈
• 社交媒体渠道
• 社区论坛
• 您网站上的专门空间用于提供临时反馈

您用于收集反馈的具体方法取决于您的工作性质、您的客户以及您正在寻找的信息类型。

“我们的联络中心工作人员在[树艺师来访]一两天后给每位客户打电话，寻求反馈。 这确保了良好的反馈循环周期，并以良好的成绩结束每个项目。”

~ Kaustubh Deo ， Blooma Tree Experts总裁

该团队发现通过呼叫中心进行跟进会产生最佳结果。 另一方面，您的客户可能更喜欢在您的网站上嵌入简短的调查，或者只是在您的社交媒体帖子下留下评论。

无论您选择哪种方法，请务必让客户知道您已经听取了他们的反馈，并正在努力解决他们的担忧或实施他们的建议。 这可以提高他们的忠诚度并鼓励他们成为回头客。

6. 授权您的代理

根据 CallMiner 的一项调查，四分之一的客户决定更换服务提供商，因为与他们互动的呼叫中心顾问缺乏经验或缺乏帮助他们的必要知识。

略多于四分之一 (26.9%) 的人决定更换，因为客服人员未能足够快地响应他们的问题。

但拥有现场决策技能和权力的座席可以更快、更自信地解决问题，有助于减少人员流动并提高满意度。

这些决定可能包括在运输延迟后提供折扣、免除费用或升级服务。

以下是执行此操作的一些提示：

• 提供全面、持续的培训，例如研讨会或在线课程，以便您的代表可以不断提高他们的技能并对自己的角色更有信心
• 鼓励主人翁文化，让您的支持团队成员感觉自己为提高客户满意度做出了贡献
• 帮助您的代理更好地了解他们的客户，让他们能够访问详细的客户资料，包括过去的购买、偏好以及之前的反馈或问题

专业提示：Nextiva 的Call Pop会在您的代表拿起电话之前立即向您的代表显示呼叫者最重要信息的详细信息，以便您的员工可以提供更好、更个性化的服务。

7. 选择合适的联络中心平台

正确的联络中心软件将您所有的客户通信整合在一起，使您的代表更容易清楚地了解每个客户的历史记录和偏好。

这种洞察力有助于他们预测潜在的问题并针对每个人量身定制方法。

此外，他们拥有的客户信息越详细，他们就越能提供个性化服务并建立真正的客户关系，从而随着时间的推移增加您保留的客户数量。

使用 Nextiva 更轻松地留住客户

客户保留管理可帮助您提高客户忠诚度、提高 CLV、降低 CAC 并提供更好的 CX。 它还有助于保持收入稳定，因为保留现有客户比获取新客户更具成本效益。

当然，由于客户期望不断变化且资源不足，保持高保留率可能很困难。 Nextiva 等联络中心平台可以让您的座席更轻松地工作。

当您选择我们的人工智能联络中心解决方案时，您将获得以下好处：

• 统一的通信仪表板，让您所需的一切都集中在一个地方，让您更轻松地管理客户互动
• 通话录音用于持续辅导
• 自动呼叫分配功能可自动将呼叫转给最适合该工作的座席
• 通话分析可查看通话时间和放弃的通话等数据点，并了解需要改进的地方
• 在客户旅程的任何阶段进行客户满意度调查，以便您可以实时了解他们的需求和情绪，并不断加强您的游戏